美联航形象跌入谷底 糟糕危机公关背后原因引人深思

美国联合航空公司在周日航班满员时，暴力“重新安置”乘客，使其深陷严重的声誉危机。然而，从本周在美国洛杉矶航站楼跨国航班，与乘客进行的一系列非正式谈话来看，航空公司的频飞乘客似乎并没有表现出在社交媒体上无处不在的愤怒感。造成这种差异的原因，可以说是关于危机管理和预防的重要教训，美联航和其他公司应该避免现在这种让其名声扫地的事件。

频繁飞行的旅客并不会像别人一样震惊。他们知道，航空公司地将飞机装载到极限几乎是惯例，笃定有些乘客在最后时刻会改变旅行计划。他们还知道，航空公司在航班最后超卖或售完时，会给乘客提供奖励，以放弃座位，有时乘客并非本意想放弃其座位，而航空公司有合法权利强行使其放弃。

假如一些人甚至已经登机，安稳坐下，并做好起飞准备，而突然间需要腾出空间，那么就必须有人下机。曾有人被航空公司官方以确定其有体重问题时，要求他等待稍后飞行的联合快线通勤飞机，航空公司则然后火速更新信息，这种事情屡见不鲜。大多数频飞旅客都见过各种情况的愤怒乘客，无论是在门口还是在飞机上。

因此，鉴于有限认识而且远非具有代表性的调查来看，对于从芝加哥飞往路易斯维尔的航班所发生的事情，比起世界其他地区来说，频飞旅客似乎并不感到愤怒和惊讶。没错，美联航和安保人员行为确实差劲，批评性地说，使用武力是完全和绝对不合适的。 但是飞机票售完，就有乘客会感到愤怒。这是令人遗憾和失望的事情。

这种习以为常与普遍愤怒和沮丧感相比，形成巨大反差。其影响力却是是全球性的：一个美国小型国内航线的事件，最终成为中国社交媒体的第一大热点话题，为美联航扩大亚洲业务范围提出了不小挑战。

这种差异的主要原因之一是，不同信息水平的客户对“正常”的看法有不同的期望。因此像美联航这样的大公司应该在应变计划中表现得更好一些。

在这件不幸事件发生后，危机管理的关键时刻，美联航却糟糕地解释了其决定，危机公关失败告终。《今日美国》报道，美联航最初表示，这趟航班已经是超额预订，尽管后来发布了一个“澄清”说它早已售完。美联航发言人Jonathan Guerin告知《今日美国》，公司之后决定有四名乘客必须下机，乃为机组人员腾出空间。

美联航的第一套说辞不仅仅糟糕透顶，而且不合逻辑。 在试图区分不同利益相关者对不同层面信息竞争领域也是过于雄心勃勃的。不幸的是，事实未得到控制，迅速传播开来，美联航实际上并没有消除这种愤怒的蔓延。

美联航应该首先关注他们最重要的客户，而不是受困于利用不同信息调和多方矛盾的困难行动。 公司可以(而且应该)对一位客户表示真正的悔悟—牢记—把悲伤终结在医院，而不是称他为“混乱制造者和挑衅方”。此外，在视频迅速传播的这一天， 美联航的处理方式太过时了，用自己的视频来应对传播出的可怕图像，代替真挚道歉和正确解释。