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航空旅行的未来:大数据打造个性化品牌 利润率猛涨背后是科技的加持

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 Evelyn Zhang • 2018-05-09 18:07:32 来源:前瞻网 E2024G0
100大行业全景图谱

技术为运营商提供了宝贵的信息来优化客户服务。在信息越来越发达的当下,航空公司正在寻求利用大数据为尽可能多的旅客个性化客户体验,大量的数据将充分满足乘客们的需求和偏好,成为推动利润率猛涨的“杀手锏”。

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“我们需要在谷歌那样的高度和层面上运营,”航空乘客体验协会(APEA)首席执行官Joe Leader在今年的航空节前报告说。

“对于每一位乘客,我们知道每一个细节都将汇成个性化营销的宝库。我们有完整的姓名、地址、确切的生日、座位分配、信用卡和所有应该使个性化变得轻松的事情。“他补充说。

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相较其他行业,大数据对航空公司的影响更为明显(员工调查所得)

据印度Amrita工程学院的研究人员称,平均每次跨大西洋飞行都会产生大约1,000千兆字节的数据,相当于大约2,000小时的CD记录。

根据马来西亚航空员工Mark Ross-Smith在2015年时透露,一家航空公司可以记录乘客大量的详细信息,包括客户在预订之前在其网站上研究过航班的次数,他们的光标是否在升级选项上悬停,以及他们是否使用他们通常的付款方式预订。

航空公司希望,大数据可以成为利润空间和竞争压力的一剂“解药”。“我们确实需要将我们的数据运用起来,”英国航空公司和伊比利亚母公司国际航空集团表示“用以支撑我们航空公司的品牌、客户忠诚度和盈利能力”。

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航空公司的利润在不断缩减

今年早些时候,美国航空推出了一款应用程序,允许乘务员在飞行娱乐系统出现无法工作等问题时,可以为乘客提供“善意的提醒”,比如航空飞行里程等信息。

“我们的目标是改善客户体验,尤其是在事情没有按计划进行时,可以让损失少一点。”

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美国联合航空的乘务员还配备手持设备,可以访问客户的详细信息,例如他们最后一次与航空公司一起飞行,他们是否有紧密连接以及是否有饮食要求。与美国人一样,美联航为客户提供行李追踪服务,以提醒他们行李是否丢失或延误。

廉价航空公司瑞安航空(Ryanair)的目标是成为“飞机出行的亚马逊”,利用客户数据在一站式平台上交叉销售酒店客房等附加服务。

首席营销官Kenny Jacobs表示,客户可以注册一个MyRyanair账户,该账户可以保存个人偏好,并允许该公司提供有针对性的产品和服务。 “如果一位顾客带着两个孩子前往阿利坎特,我们可以为他们提供一个五座位的汽车供其雇用。”

与此同时,达美航空(Delta)已经开始要求空乘人员每次国内航班上需要与五名乘客互动——这五名乘客目前必须是他们的SkyMiles忠诚度计划的成员。

“你需要感受到被尊重,”机上服务高级副总裁Allison Ausband说。 “我们得到客户的感谢信,在飞机上表示认可……。无论是为延误道歉还是承认他们的[忠诚度计划]身份,我们都会让他们觉得他们就是那个有价值的客户。“

在去年的一次飞行中,达美航空的空乘小组通知他们的控制中心,一名正在飞行采访的乘客不小心向自己泼了一杯饮料。航空公司在抵达时为乘客提供了一件干净的衬衫。

达美航空表示,它不打算增加人员配置,因为预计自动化和数字化改进已经加快了登机过程。

然而,来自咨询公司AlixPartners的Gerrit Loots质疑个性化会在多大程度上帮助留住客户。 “数据挖掘并不是真正的竞争优势,”他说。 “现在要成为一家顶级的航空公司,你必须拥有这些东西。”

另一个关键问题是——个性化应该走多远,以及数据收集在什么程度上侵犯了隐私。

比如,如果乘客在他之前的五次航班中都订购了杜松子酒和补品,那么在他被问到之前,空乘人员是否应该为他准备好?达美航空表示,这项预测性服务即将推出,尽管其他航空公司表示他们尚未采取措施。

大量数据也会造成网络安全风险。

根据研究小组Sita Lab的首席工程师Kevin O'Sullivan的说法,世界上几个最大的航空公司和机场正在“唤醒大数据的责任”。

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他说,一些IT部门“想逃避”存储更多任意的个人数据,例如饮料偏好,这有利于市场营销,但会产生风险。

不过,奥沙利文先生说,更广泛的技术应用对该行业有巨大的潜力。

Sita最近完成了对BA和希思罗和迈阿密机场的区块链技术的六个月试验,该试验侧重于飞行状态信息,通常没有单一数据集。

如果所有相关的航空公司和机场都使用区块链上的单个数据集,他说,这个问题将得到解决。

区块链技术可以有其他用途,例如帮助简化供应链并使其更加透明,他补充道。 IAG表示区块链是“重中之重”,而汉莎航空已经启动了“航空区块链”倡议。

IAG为航空领域的初创公司推出了一款科技加速器。Migacore就是这样一个公司,旨在利用航空公司收集的大数据,并结合来自其他来源的数据,包括新闻媒体和社交媒体,该公司强调的仅仅是公开内容,以预测特定日期客户对特定航班的需求。

Migacore的联合创始人Abheer Kolhatkar说:“如果没有一个好的预测系统,航空公司就无法动态定价。不久,他补充道,座椅价格将会实时更新。

根据Comtrade数字服务公司Marko Javornik的说法,航空公司对科技公司的攻击表明,他们开始意识到“利润显着提高的是数字资产的货币化”,而不是简单地坐飞机。 “移动应用程序只是转型的第一阶段。”他说。

美联航利用数据提供个性化服务

Camilla Hodgson写道,去年发生了一系列公共关系灾难,包括一只小狗在飞机上死亡,联合航空公司加大了利用大数据改进服务的力度。

乘务员配备了一个充满旅客信息的应用程序,包括他们是否紧密连接,或者他们的孩子是否需要自己的座位。

工作人员也知道乘客去过哪里以及去了哪里。由于美联航鼓励尽可能多的个性化服务,因此可能会在乘客要求喝水时询问他们最近一次去夏威夷的行程是否愉快。

“我们的乘务员能够通过手持设备轻松访问客户档案和旅程信息,使他们能够更好地与我们的客户互动,”该公司表示。

所有联合航空的前线员工 - 从乘务员到登机口代理 - 也都有该航空公司的“即时”应用程序,这使他们能够补偿客户发生溢漏或延误等事故。

一位不满的顾客不再需要花费数小时的时间到总部打电话:如果意外的颠簸导致饮料推车晃动,并将一杯茶倒洒出来时,工作人员可以尝试用免费食品立即解决问题,或者空中里程积分。

美联航认为,数据和移动技术将“实现与客户的更多关怀和对话交流”。

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