周鸿祎：如果企业只有客户的概念很难转型

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本文来源于微信公众号：创业家(ID：chuangyejia)

互联网改变了人类的连接关系，成为人类有史以来最大的颠覆力量，这是一个特殊的存在，但万事万物都必有其规律和规则可循。互联网自诞生之日起，不仅生存下来，还颠覆了很多传统企业，昭示出巨大的力量，这其中必然也有自己独特的规则。

周鸿祎作为最具洞察力的互联网老兵，他认为，传统企业必须有这个认知，也必须在看到危机的同时找到转型和连接的机会。

以下内容节选自：《智能主义：未来商业与社会的新生态》

互联网的颠覆力源自连接

最近几年，互联网以其破竹之势颠覆和重塑了很多行业。从总体属性来讲，它已经超越了一个垂直行业的范畴，而是作为一种连接和聚合的力量改变了很多行业。

丁磊是我比较尊重的一位老朋友，也是互联网行业的创业老兵和前辈。2000年，互联网行业泡沫破碎，外界一片唱衰之声。在很多互联网人士信心不足的时候，他为了给自己和大家打气，做了一个广告。

这个广告，当年我没有看懂，但是10年之后，我终于理解，这不仅仅是一个广告，更道出了互联网的真谛——网聚人的力量。

正是因为网络可以把很多东西连接在一起，它才昭示出今天其所展现出的巨大颠覆和重塑力量。当网络只有一个节点时，它是孤立的，其实也是没有价值的。

但是当它有1亿个节点的时候，它的价值就会远远超过它本身。在这个意义上讲，网络的价值其实和它的节点数目成正比，并且每增加一个节点都会带来指数级的变化。

特别是进入移动互联网时代之后，智能手机的重要性愈发凸显，有人说，手机已经不单单是一个沟通工具那么简单，它更像我们身体的一个器官，成了生活中最重要的一部分。

比如我们到饭馆之后，最急切的需求不是吃饭，而是先找Wi–Fi。手机互联网第一次真正实现了把所有人都连在一起。一旦把人都连在一起后，你会发现这种连接关系比PC互联网有利得多，其表现出的推动力和摧毁力也会大得多。

我举一个简单的例子。过去，企业要做宣传和传播，如果资金充足，那么首先肯定是CCTV这种具有话语权的媒体。

因为传播全部是单向的，并且是自上而下的，所以企业要想达到最大的传播效果，就必须找这种主流、人人都关注的媒体。

但是今天你会发现，每个用户获取信息的方式都变了，自媒体此起彼伏、遍地开花。手机用户自己说了算，所以他们完全可以根据自己的兴趣选择自己愿意接收的信息，而不再是被动地倾听来自主流媒体的声音。

包括朋友圈、微博，每个人都可以在里面活跃，你可以不是名人，不是企业家，但只要你的某个声音发对了，引起共鸣了，那么你就可能会影响很多人。

10年前我们没有粉丝经济，没有粉丝营销，因为那个时候你跟用户之间没有连接，用户和用户之间也没有连接，可以说谁也影响不了谁，所以粉丝是没有价值的，或者价值较小。

但是今天，情况发生了很大的变化。你做了一个产品，如果想要推广，那么你不一定要在CCTV当标王，也不用1亿人直接通过主流媒体观看。

因为有了网络，哪怕只影响1万人，这1万个再进行二次传播，最后都可以形成指数级的变化。所以连接改变了整个话语权，并且过去这种线性、层状的结构，已经被没有中心的网络结构取代了。

所以，我们今天很多人都在谈“连接”。而在我看来，无论是今天智能手机所代表的移动互联网时代，还是未来的IOT时代，互联网之所以有这么大的“威力”，其背后的力量都是连接。

我们只有理解了这个，才会理解为什么很多行业会被互联网颠覆，才会理解这些现象背后最本质的问题是连接关系被改变了。

比如优步(Uber)，这是当前全球最大的“出租车公司”，也是一家颇具争议的公司。在优步模式出现之前，很多人必须和出租车公司连接起来才能为乘客提供服务，否则即便我们有车，也不能接单。

而出租车公司，一方面，需要跟政府连接起来，获得相应执照;另一方面，也必须和用户连接起来，以便获得需求信息，完成交易。这个过程虽然说起来比较简单，但是真正运转起来的链条十分复杂。

但是优步模式出现之后，只要通过手机软件，就可以把每一个司机或者每一辆车直接与每一个用户连接起来，从两方面颠覆了原有的连接关系，也就改变了传统出租车行业。

所以，我们很多企业，首先要考虑的：

一方面，是如何让自己的产品加入到连接的网络里;

另一方面，就是如何让自己的产品把其他很多东西连接在一起。这个东西可以是人，可以是企业，当然也可以是信息。

互联网的“道”

当下，我们一方面在利用互联网改造、升级传统企业，另一方面却又有人不断拿互联网、互联网思维恶炒。

北京有个做烤鸭的O2O企业，叫“叫个鸭子”，其实就是一个饭店，大众烤鸭做得还可以，但说它是O2O企业，它却并没有改变做生意的本质，也没有在产品上下工夫，而是利用互联网恶炒互联网思维。

比如雇穿比基尼的少女开着大奔上门送餐等。所以，媒体马上就会报道，说年轻的90后创业者非常有思想，运用互联网思维卖烤鸭，融资1个亿，宣布要颠覆中国的餐饮业，等等。

其实，我认为，这并不是真正的互联网思维、互联网模式。在我看来，互联网的“道”首先应该是四个关键词：

一是用户至上;

二是体验为王，产品和服务是基础;

三是免费;

四是颠覆式创新。

1.用户至上

用户至上是互联网思维、互联网模式的基础。传统的生意，即便交易额再大，其本质也无非就是卖一个东西，然后一手交钱，一手交货。

所以，在传统生意里面没有用户的概念，只有客户的概念，谁掏钱谁就是客户。很多企业通过广告把客户忽悠来了，然后通过渠道、分销把商品卖给他。卖完之后，我们恨不得他再也不会来找我们。

很多传统企业要转型的时候都会问我，怎么把现在的生意转成在互联网上卖东西。我告诉他们这挺难的，首先要想一下能在互联网上做什么事，这件事有可能赚钱，有可能不赚钱，但是你要知道有什么人会用你的服务和产品，跟用户建立一个长期关系。

互联网重视用户关系，是因为互联网企业刚刚开始的时候不懂得怎么赚钱，就是一帮人从美国VC那里骗了一点钱，然后发现在世界杯期间看《体坛周报》要花钱，但通过网站可以不用花钱。反正大家都不知道怎么挣钱，就知道免费看。

但因为免费，所以用户黏度并不高，鼠标一点，如果觉得体验不好，可能就从新浪跳到搜狐了，所以刚开始的时候大家都努力把体验做得很好，恨不得用户每天都来看。

这个时候的互联网企业，创造了一个模式，就是先为自己找到一批用户，这些用户愿意用你的产品和服务，而且跟你保持长期联系，这成为互联网所有产业模式的基础。

此后，互联网经过发展，产生了大概三种赚钱方式：卖东西、增值服务、广告。

卖东西之中，卖有形的东西叫电商，卖无形的东西叫O2O;

增值服务，举个例子就是游戏，不向基础玩家收费，但会通过提供增值服务来收费;

做广告很简单，就是用的人多了之后，一旦有人来打广告，那么就可以收广告费了，当然前提是要有足够的流程，也就是说，要有足够多的用户。

所以，我们完全可以得出一个结论——用户是所有互联网思维、互联网模式的基础。

每个人都是商人，每个人都要对企业和投资人负责。我们要想在互联网领域赚到钱，那么给用户创造的价值越大，我们的基础就越牢靠，能建立的商业价值就越大。

反之，我们绝对见不到这样的例子——一个企业或者一个人，不给用户创造价值，用户对其反感至极，一提起来就头疼，这个企业或者个人还能赚很多钱，因为现在互联网用户的选择权太大了。

以往，你坐在出租车上面，座椅背面放一个屏幕，不能关，你没有别的选择，只能被迫去看;在电梯中也是一样，我们也无法选择播放的内容，所以很多人等电梯的时候只能被迫去看。但今天不一样了，用户有选择权了。

你还放?好!你放你的，我看手机，不看屏幕。总之，用户有了选择权之后，完全可以自己选择用或者不用、看或者不看。所以，在互联网领域，要想找到自己的位置和价值，首先一定要把用户服务好，并且一定不能做伤害用户的事。

很多早期的公司，像脸书、谷歌、推特(Twitter)和新浪(微博)等，最开始的时候真的不知道怎么赚钱，也看不到盈利模式。所以很多人觉得互联网没有价值。当然，等发展到最后，公司盈利也让很多传统投资人大跌眼镜。

比如腾讯，早期的时候有个投资人叫李泽楷，就是李嘉诚的儿子，如果当年他不卖手中的腾讯股票，那么今天他的财富可能会超过他的父亲。

但是他很早就把股票卖了，因为那个时候，大家没有总结这个规律，因此虽然也都觉得这个东西好，每个年轻人都在用，但就是不知道怎么赚钱，所以放弃了。

毫无疑问，互联网商业模式不能简单地等同于挣钱模式，而是要先等同于用户模式。也就是说，要先把用户凝聚、召集起来，然后才可以通过不同的方式挣钱。

这是互联网非常重要的哲学，很多传统老板摔跟头都摔在这个上面。

滴滴打车和快的打车却是另类。它们帮用户打车、叫车，在这个过程中，出租车公司不会给它们钱，出租车司机也不会给它们钱，甚至它们自己还要花钱进行补贴，就是为了凝聚用户。

如果当我们每个人要叫车时只用这个软件，那么它们就变成了全国最大的租车公司，传统出租车公司反而就没有活路了，只能来讨好它们——“一天有1亿人叫车，你能不能分一些单给我，我可以提供50辆车供你调度……”

这个其实就是大家疯狂占领用户的原因，大家不是傻子，也没有“天下大同”情怀，而是为了凝聚用户，为今后更大的商业价值回报做基础。

所以，我和很多人讲，假如你要投资一家公司，那么在没有看清楚它的盈利模式的时候先不要着急。有些年轻人可能会跟领导说自己要做什么事情，领导可能就会反问他怎么赚钱，我觉得这其实是对创新的最大扼杀。

这好比一个小朋友，他现在还小，还没办法赚钱，但这并不等于他没有价值，等他长大了自然就可以创造价值。所以，这个时候你要问他，他做的事对用户是否有价值，只要有这个基础，那么就能找到商业模式。

当年微信研发团队内部曾经就微信是否应该收费有过一个争论：运营商坚持认为提供通信服务就应该收钱，天天免费让用户聊天，这种亏本的买卖怎么能做呢?

当时我就跟运营商说过，这些想法都是传统的思路，用互联网的思维来看微信是不应该收费的。就让人们免费用，欲罢不能，离不开甚至连短信都不用了。但是等人们形成习惯之后，微信就可以找到无数赚钱的机会了。

只要理解用户至上，后面的东西都会迎刃而解。用户至上还有一个很重要的概念，就是你一定要想办法让用户与你建立连接。比如，今天所有传统卖电视的人一定打不过互联网电视，包括传统做手机的人也打不过小米。

究其原因，你会发现，这些秉持用户至上理念的互联网企业根本不在乎卖这个硬件会赚多少钱，它们在乎的是把硬件卖给这个用户之后，用户可以跟我牢牢地建立连接。

大约在2012年，我在演讲中就提到过，腾讯做对了两件事情：

第一，在微信里面推游戏，很多人在里面花钱买道具，结果一个游戏腾讯就会轻轻松松挣几十个亿;

第二，当时我就预言，将来腾讯会成为中国最大的广告公司。现在微信朋友圈已经开始在推广告，这个广告太厉害了。

你是谁，你的朋友是谁，你的社交关系有哪些，你每天聊多长时间，聊什么，腾讯都非常清楚，甚至可能有个男孩子正跟女朋友聊得开心，突然弹出一个窗口，问他想买钻石送给她吗。这个时候你会觉得这是广告吗?恐怕非但不会，还会觉得腾讯太贴心了。

所以未来它会有无处不在的广告，用户越多，它的价值越大。你会发现这个商业价值要比运营商挣的那点通信费大多了。

所以，在要转型的时候，最重要的就是要跟你的用户建立连接，能连建立接，你就很牛。

2.体验为王，产品和服务是基础

用户至上，获取用户很重要，但是怎么获取用户，怎么让用户尊敬我们、信任我们，我觉得最重要的就是要靠做体验。

体验简单来说，首先要满足两个要求：

第一，体验一定要可被感知。比如，过去有很多公司在营销时很会忽悠人，主要就说产品的卖点，但是卖点在过去管用，因为广告存在的基础是信息不对称，当时你可以在央视打广告，说周鸿祎就是好、360的产品就是好，这是可以的。

但是当用户把你的产品买回家以后，好不好就是“谁用谁知道”的事情了，这个很难靠广告改变。所以，体验必须要靠真的把产品做好，用户用起来才能感觉到。

第二，体验一定要超出预期。这一点特别重要。现在是一个选择过剩的年代，产品同质化特别严重。过去我们卖的是功能和价值，但今天卖的是一种超越用户预期的能力。

举一个最简单的例子，海底捞的口碑很好，但这并不是因为用户付给它一笔钱，吃了一次火锅，就告诉其他人说这个火锅好吃，而是因为它提供了很多超出预期的服务。

比如一个用户以合理的价格买了一个商品，用了之后觉得还可以，但没有超出预期，这种时候他可能就不会逢人就说这个商品好。

但是，当很多人第一次看到苹果手机时，发现里面加了一个重力传感器，拿着手机摇来摇去，画面就会发生变化，两个手指头就可以操控翻页，这在原来的诺基亚手机上肯定是不存在的。这就是超越预期。

有了这些超出预期的震撼，用户就会愿意到处跟别人说这个产品如何好，并且跟这家厂商建立一种商业之外的情感连接。

3.免费

互联网领域，现在大家都在做免费。其实道理很简单，免费是获取用户的最佳手段。全世界人民都一样，一听说便宜或不要钱，马上都不理智了。并且，互联网里面很多东西都是虚拟的，实现免费相对容易。

在现实世界大家会觉得免费很难，因为很多免费都是有条件的。比如我给大家免费送瓶酒，哪怕这个酒是水兑的，多送一个人也要多走一次物流，多花一道手续费，所以我送的人越多，成本就越高，这个模式就难以为继。所以现实中免费只是营销手段，免费很难成为一种持续的模式。

以往，免费在全世界都可能会被认为是一种骗人的手段。比如有一天小区门口敲锣打鼓来了一群老中医，说可以免费看病，很多人就会怀疑，是不是为了推销产品啊，是不是卖假药的啊。

但是在互联网上不一样，假如你做一个互联网产品或服务，成本是固定的，做软件花了20万，做网站花了100万，但是用的人越多，成本就越低。在这种情况下，你可以靠广告赚钱，可以通过干别的赚钱。

所以，免费不尽不是噱头，它还有可能会建立一个健康的商业模式。但同时，免费也是一把“双刃剑”：

当你用免费来冲击别人的时候，它是一种非常有效的手段;

但是当别人免费的时候，你也会特别尴尬——如果你不免费，用户就被别人抢走了;

但如果你免费，收入就没了，这是一件非常痛苦的事。

所以，在互联网领域，很多公司成于免费，也败于免费。

4.颠覆式创新

我推荐大家一定要看看《颠覆式创新》这本书，里面讲得非常好。后来我自己总结了一下，觉得颠覆式创新最常见的形式有两种：

第一种是我们这些企业干不了的，一是我们小，二是我们不是高科技企业，比如有人发明了常温核聚变，有人发明了3D打印机，这些都是了不起的伟大发明，它们能够改变世界;

第二种是我们每个人都能做的，比如用户体验的创新、商业模式的创新等。

用户体验的创新很好理解。举个例子，以前我们在路边打车，如果出租车迟迟不来，并且不知道什么时候会来，我们的心情可想而知。但现在，有了打车软件，我们不仅可以成功预约车辆，还能知道它何时会到达，这就改变了整个体验过程。

商业模式的创新，其实现在很多企业也都在进行。比如过去几年轰轰烈烈的小米手机，我觉得它最伟大的成功就是商业模式和营销模式的创新。

小米1，为发烧友而生，今天回过头看设计得很一般，但当时有很多人买。小米双核手机仅需1999元，这在相当长的时间内是性价比最牛的。同样是双核手机，当时国外有的卖6000元，国产的有的卖4000元，小米却卖1999元。

雷总说这个跟苹果差不多，所以我就买了，这就是用户的心理。所以，千万不要小看这种所谓“收费变便宜”的商业模式创新。

所以，我总结了一下，今天每一个人、每一个企业其实都可以去创新。创新不一定要花很多钱，也不一定要弄很多专利。也不是弄一个研究院，或者在美国弄一些专家学者、教授导师回来才叫创新。

特别是很多年轻创业者，你们就是互联网主流用户，最了解互联网用户的想法，因此不妨从自己的角度出发，看能不能把体验做得更好，或者能不能把收费的东西变成便宜的东西甚至完全免费，这样你就有可能在这个行业里做出颠覆性的创新。

传统企业面临的危与机

当下，很多人言必谈“互联网思维”，但与此同时，又有另一部分人认为互联网思维是彻头彻尾的伪命题。在我看来，互联网思维当然是存在的。那些从根本上否认互联网思维存在的人，我认为他们并没有认真进行思考。

互联网改变了人类的连接关系，成为人类有史以来最大的颠覆力量，这是一个特殊的存在，但万事万物都必有其规律和规则可循。互联网自诞生之日起，不仅生存了下来，而且颠覆了很多传统企业，昭示出巨大的力量，这其中必然也有自己独特的规则。

在这方面，传统企业必须有这个认知，同时，也必须在看到危机的同时找到转型和连接的机会。

当然，很多传统企业也明白在万物互联的今天必须转型，但实事求是地讲，传统企业只靠自己的力量单独完成转型的过程会异常艰难。在这方面，我主要推荐三种方式：

一是跟互联网企业合作，比如奇虎360等;

二是内部孵化;

三是要走出去多做投资。

跟互联网企业合作，这个很好理解，就是要引进外面的互联网思维、知识和技术，完成对自己的改造，让互联网和自身的传统特质发生化学反应。

在内部孵化方面，我们知道互联网领域，决定竞争结果最重要的因素，不是体量，而是创新、速度和执行力，是以快打慢。

比如华为早做2B(对商)业务时，可以慢慢打，可以是斯巴达方阵。联想卖电脑，走的也是这个路数。以往这都行得通，因为做2B变化很慢，企业可以慢慢地、一步一个脚印地去做。

但是今天，为了做2C(对客)，华为把荣耀独立出来，联想让中国区的负责人独立出来做一个神奇工厂，要做互联网手机。这个过程中，其实它们都听了我很多建议。

在我看来，未来的互联网领域，创新将不仅仅是产品体验的创新，也不仅仅是商业模式的创新。也就是说，未来的创新，还将包括企业架构的创新。

在这种形势下，企业必须能屈能伸，可能既要像大象一样体量庞大，又要保持老虎一样的敏锐。在具体操作上，除了大而化小，让优秀的、具备创业者情怀的核心骨干带领一个个优秀的创业团队往前冲，没有别的办法。

我们现在都知道微信对腾讯的重要意义，但如果张小龙不具备这种创业者的情怀和素养，并且远在腾讯势力范围之外的广州，带领研发团队进行创新，那么今天的腾讯，可能正如马化腾自己所说——就是“倒下的巨人，身体还有温度”。

最后就是走出去多做投资。我有不少做传统企业的朋友，他们之中有些人买一架私人飞机要花很多钱，去外面豪赌一次也要很多钱，我对此很反感。

在我看来，与其把钱花在这些地方，不如拿出500万、1000万去做天使投资。你把钱投给那些互联网创业团队，还可以认识一些做互联网的年轻人。即便投资失败，这些钱也权当交朋友的花销了。

最重要的是，这些年轻人和创业团队可能缺乏资源，但是他们懂互联网思维。你的资源和他们的互联网思维一对接，就有可能发生化学反应。

因此传统企业老板只要能下定决心改变自己的基因，他们其实是完全可以完成转型的。

此外，在互联网思维的运用上，传统企业可以秉持一个最基本的方法论，就是先问自己一个问题——你能不能做一些对用户有意义的事情，能不能跟用户建立直接的联系。

这种直接的联系比企业今天赚多少钱都重要，因为企业只有和用户之间建立这种直接、紧密的联系，未来才会有挣钱和生存的机会。这给传统企业的启示就是，我们必须要在思想上进行转化。

总之，未来，很多传统公司会直接转变基因——原来做PC的，突然去做硬件，或者原来的传统企业突然转型成为互联网企业，这不是不可能的。

和互联网企业合作或者内部进行孵化、外部进行投资，采用这种合纵连横的战略，打造一系列创业小团队，反而更容易成功。这是我的理解，以及对未来传统公司走向的一个基本判断。

客户不等于用户

在我看来，传统企业要想转型，拥抱互联网，首先需要转变观念。而第一个需要转变的就是把客户概念变成用户概念。

当然，这里面的区别可不仅仅是付不付钱这么简单。

传统行业虽然产品业务很复杂，但是商业模式很简单!无论多么复杂多变的业态、多么眼花缭乱的组织结构，最后都要归结到一点，那就是要把产品卖出去。而卖的对象不管是张三还是李四，谁掏钱谁就是客户，谁就是衣食父母。所以，传统企业有一个根深蒂固的观念，客户是上帝，客户永远是对的。

但在我看来，如果企业心中只有客户的概念，那么就很难转型成为互联网公司。因为很多企业和客户之间都是单次交易行为，没有情感，没有交互，没有对彼此的影响和信任。这种关系，显然并不符合互联网企业对用户的期待。

1.用户的概念

到底什么是用户，用户和客户有什么区别，这都是大家经常讨论的问题。在我看来，用户需要满足以下三个特征，才能称为用户：

(1)用户不见得向你掏钱。

(2)用户要经常性地用你的服务或产品。

(3)用户要和企业之间有连接、有交互。

这是用户的特征，其实也是用户区别于客户的地方，所以我们经常说——做客户容易，做用户难。

2.离用户越近、与用户黏度越高的厂商越有价值

我们去书店买书，会关心这本书的作者是谁、主要内容是什么，但不会关心这本书是在哪里印刷的，也不会关心印刷的纸是来自南美雨林的哪一块木头。

所以，造纸厂的大哥可能会非常不服气——“没有我们的纸，没有印刷厂大姐的印刷，书出不来!”

道理确实如此，但从整个价值链的角度来看，纸和印刷恰恰属于价值链的末端，它们可以被替代，所以造纸厂和印刷厂永远只能拿最微薄的那一部分利润。

同样的道理，用户至上不是一句空话。有了用户之后，就可以产生连接，就可以产生大数据，就可以有后续的商业模式和利润。可以说，用户才是王牌，有了这张王牌，那么手里的其他牌可以说怎么打怎么有理。

3.鉴别互联网转型的骗子

无论是要把一家传统公司转型成为互联网企业，还是要把一个传统行业和互联网结合，抑或是借助互联网创业，你都需要走好第一步。这一步绝不是谁给你提出一个战略，告诉你企业该如何做互联网转型。

要我说，谁给你提这样战略，告诉你未来5年怎么做，那都是在骗人!他们给出的互联网战略，往往都能代表整个互联网的发展历程，整体来讲，大而空。如果按照这个战略做互联网转型，挥刀自宫肯定会失血而死。

也有很多传统企业问过我关于转型的问题，我的回答很客观，我解决不了三年以后的事情。我是一个坚定的“原教旨主义者”，所以我告诉他们，三年之后，你要做的只有一件事，就是做好一个产品，然后利用它去吸引用户。

互联网改变了人类的连接关系，成为人类有史以来最大的颠覆力量，这是一个特殊的存在，但万事万物都必有其规律和规则可循。互联网自诞生之日起，不仅生存下来，而且颠覆了很多传统企业，昭示出了巨大的力量，这其中必然也有自己独特的规则。在这方面，传统企业必须有这个认知，也必须在看到危机的同时找到转型和连接的机会。