A前瞻官网
前瞻网
a 当前位置: 前瞻网 » 资讯 » 大咖

让AI说话,2000亿客服市场的攻与守

分享到:
 新经济100人 • 2019-07-24 15:20:36 来源:新经济100人 E3512G0
100大行业全景图谱

本文转载自微信公众号:新经济100人(ID:qiyejiagc),作者: 贾宁

王兴曾说过,每一家公司离倒闭只有半年。

智齿科技的至暗时刻在2016年,SaaS热度退去,资本冷静下来,智齿的融资一时间没有跟上,快速扩张带来的资金压力,让账面一度「山穷水尽」。

当时团队几个合伙人在屋子里商讨该怎么办,要裁吗?要裁多少?还是所有高管薪酬先减50%?几个紧衣缩食、延续公司生命的方案丢出来,气氛压抑。

智齿科技联合创始人吴立楠连裁员名单都准备好了,所有研发成员名字列在Excel表格里,想要裁掉的人就标绿或者标黄。

所幸,裁员的前一刻,新的资金到账了。

智齿科技创始人兼CEO徐懿这样解释他的危机感:「我一直都觉得自己这家公司外表看着很光鲜,可能半年就倒了,不断对自己说,这个公司可能快不行了,往最坏处想,然后不停逼着自己想办法,再撑半年,再撑一年,撑一年半载以后,又发现半年前看似危机的事情其实没什么,然而新的事情又不断滚动而来。」

六年创业,智齿一路走来,徐懿想明白了一件事:

「创业最核心就两个方面,一个是眼光,你能把复杂的事情看明白,路走得就更顺一点;一个是整合资源的能力,越能聚拢资源,就越能把这个事干成。」

1

-眼光与选择-

位于北京东五环的中国移动10086客服中心,有一栋房子是专门用来给客服解压的,客服员工进工位之前,先要进那个房子待一会儿,听听宣讲,打打气,然后再坐到窄小的工位上。

因为客服是客户的情绪垃圾筒,90后、95后被爹妈捧在手心里的心肝宝贝,却要承受很多愤怒的、暴躁的指责,坚持两个小时都非常艰难,造成客服这一岗位的流失率,普遍能达到30%甚至更高。

人口红利退潮,劳动力价格提升,年轻一代的工作观念改变,都在倒逼企业向更经济更效率的方式转变。

徐懿从中看到了机会:「中国有几类行业未来很容易被AI替代,比如快递员、富士康流水线工人,也包括客服,它们有以下共性:第一,重复劳动;第二,价值低;第三,人员流失率高。」

2000亿的客服市场,智能客服悄悄占据了其中一角,并且在缓慢扩大中。

在外包行业里,智齿的竞争对手是20年以上、劳动密集型的外包企业,他们之间的竞争就像四代机取代三代机一样,后者因缺乏技术基因而被淘汰。

第二类竞争对手是传统软件厂商,新一代的智能客服由SaaS加AI构成,部署更快捷,回答更智能。

本质上,这些都是因为技术迭代而出现的让位机会。

「我的目标就是要吃这2000亿的市场。」徐懿对新经济100人说。

2

▲ 智齿科技创始人兼CEO 徐懿

虽然大方向明确,但是具体实现的路径有千般万种,每年创业者做出几个重大选择,无数个细小选择,不断修正着公司前进的方式。这种变更,有时来自市场的推动,有时来自资本的意志,有时来自公司本身自适应的过程。

就像智齿曾经在SaaS与本地化之间的摇摆。

「刚开始,我们没有想的很清楚,找了一个可能的机会,试到用户满意了,就先做着,做了以后发现客户要全套的方案,就做全套方案,之后又有了平台,看到BPO也尝试了一下。在这个过程中,可能会错失更好的机会,但是无法重来。」徐懿说。

2015年,智齿科技联合创始人龙中武、吴立楠去和南京银行谈项目合作,徐懿和智齿科技联合创始人&COO彭伟两人去向真格基金合伙人李剑威汇报,说他们最近进了微软加速器,签了很多本地化项目,一切进展顺利。

结果,徐懿被李剑威劈头盖脸地骂了一顿,说你们的产品不错,未来也符合互联网的风格,但是没想到你们的眼光这么差,这么没有野心,早知道这样我就不投你们了。

当时吴立楠跟龙中武还在出差路上的火车里,徐懿就急忙跟他们打电话,说要回来再讨论一下公司方向的事。

激流勇进,他们决定全面转型做SaaS,本地化项目没签没做的一律都不接了。

但是SaaS是一个长期的事情,前几年需要缓慢积累客户,研发却不能落下,导致现金流紧张。例如第一年卖了一百万元,如果服务得好,第二年可能有80%的人会续费,销售可以继续开拓新的一百万元。

本地化则可以快速变现。卖一个项目一二十万元,大一点四五十万元,第二年如果不去开新客户,可能只有一个两三万元的尾款。本地化部署收益的天花板是公司的人数,每一个项目都需要工程师开发和实施,承接项目与公司人数正比,成本和收益同步增长。

智齿团队考虑到要达到上市标准,倒推财务模型,发现SaaS这条路径虽可以达到,但时间会拉得很长。如果想缩短时间,就需要增加收入,一个非常好的方式就是本地化。

更重要的原因是早期公司需要做一些标杆项目,树立起品牌影响力,比如政府和银行证券的项目,它们只接受本地化。

所以后来智齿从一头扎进SaaS中出来,变成SaaS和本地化两条腿同步在走。

「从产品演进的角度来看,我们觉得SaaS是根基,它决定产品的演进。你做了很多项目,每个项目都有客户需求,比较零散,很难来统一。但是SaaS版本可以统一,优先所有新功能上到SaaS上面,按照产品经理的路线图向前推进,快速迭代。本地化则是从SaaS版本上定期拿一个版本去做交付。」吴立楠说。

明确了方向,智齿科技快速奔跑起来。累积至今,智齿注册用户15万多,付费企业用户大约五六千家,既包括了泛互联网领域,也有传统企业及政府机构等。

「我们聚焦客服,整个公司前台所有关系链、社交圈全是做客服的,为了前台打仗,中台和后台所有的人员支援,都是有经验、适合且擅长在客服这个领域的,我挖呼叫中心和在线客服的人进来,团队从最开始的配置就是为客服服务,想的是如何把客服这个领域价值最大化。」徐懿说。

行业的界限渐渐模糊,在互联网巨头、AI技术服务商、传统软件公司、创业新玩家等各种角色纷纷涌入智能客服的今天,徐懿希望打造一个全方位的壁垒。

2

-团队与磨合-

一名创业公司CEO的资源整合能力,主要体现在团队、产品、技术、资本等多个方面。

2010年,徐懿和彭伟、龙中武,相识于一家通讯设备公司,星网锐捷。

星网锐捷的产品部门偏产品管理以及产品营销。当时,徐懿和彭伟各自负责的两条产品线,四年时间,销售额从五百万元增长到了五千万元。

而龙中武是销售路线,他负责星网锐捷网络设备在互联网市场的开拓,完成了从零到一的过程,一两年的时间做到了年销售额五六千万元。

业务持续的快速增长,让他们觉得自己应该能够创造更多价值,于是三人经常凑一起,探讨哪些产品方向比较符合市场前景。

彭伟遇到了他的高中同学吴立楠,他当时在阿里健康的前身——中信95095平台担任架构师,以及产品语言部门的负责人,他有自己的一套技术,即机器人的问答系统,机器人可以根据提问自动回答问题,正好符合他们看中的方向。

大家拿着第一个版本的产品雏形去做市场调研,得到了客户肯定,于是2013年底,四人先后辞职开始正式创业。

87年出生的徐懿最为年轻,但是被大家一致认定为CEO,因为他「重产品思维,方向感好,学习能力强」。

这位年轻的CEO创业面临的第一道关卡,就是团队内部,吴立楠的技术开发身份与提需求的三个「产品经理」之间的磨合。

3

▲ 智齿科技创始团队

这三人,徐懿主管产品,有处女座一贯的吹毛求疵、追求完美的特质,龙中武主管销售,彭伟负责售前售后。在早期,这种分工并不明显,三个人常常集体外出谈项目,回去又集体向吴立楠提需求。

吵架在所难免,吴立楠觉得这三人根本不懂技术,那个时间节点想让产品做到真人一样的智能,是天方夜谭。

「你们整天出去见客户,整天跟客户吹,你们把吹的东西当真,真以为吹的东西能实现是吧?」一次争吵到激烈时,吴立楠抱怨。

吵归吵,问题还是要解决。虽然吴立楠认为不可能做到完全符合预期,但也硬着头皮上了。他搬了一箱方便面回到家,闭关一个月,每天窝在屋里写代码,做测试,终于让挑剔的「产品经理」们点头,开始产品的商业化部署。

3

-万事开头难:拿下天使客户-

对于一家刚刚成立、名不见经传的企业服务公司,头号难题就是,如何拿下他们的天使客户。

企业对于动辄数十上百万元的采购项目很谨慎,往往同时测试多家公司产品,各家提刀上阵,各显神通,战况激烈。

智齿的第一家客户是乐视,2014年的乐视,还是在蓬勃发展冲击百亿营收的乐视。

智齿联合创始人龙中武在星网锐捷时服务过乐视,得以联系到了乐视技术部门,向对方展示了智齿的技术方案,试用了一下效果不错。乐视同意从60万元客服预算里划出来10万元拨给智齿。

由于智齿是一家没有背书的初创公司,对方提出要去办公室参观一下,起码「跑得了和尚跑不了庙」。

但当时的实际情况是,智齿还没有办公室,百度上搜智齿科技,没有一篇报道,一查注册地址在石景山一个商住两用的公寓里,乐视很难相信这家初创公司能承担这个项目。

智齿的四位创始人只能蒙混过去,说办公室在装修,不太方便,你看我们几个都是大公司出身,跟你们过去都有合作,打消对方的顾虑,才最终签了下来。

接触爱施德时,对方同样提出参观办公室的要求,他们只好再次拿出办公室在装修这个挡箭牌,然后拉对方去参观乐视的公司,说这是他们的客户,正在使用其产品。

当时智齿的主要竞争对手是好几家老牌客服机器人公司,招投标时小i机器人的报价大约70、80万元,徐懿说20万元他们就做,还给客户写了一封长信,说愿意以百分之两百的热情和精力把这个项目做成。

加之前期测试过程中产品表现不错,爱施德表示,虽然担着风险,但是愿意让他们试一下。

早期资金紧张,团队每人象征性地领2500元工资,也没钱招人进来,为了不让客户发现公司只有他们四人,他们轮流去客户现场拜访,每个人都印四张名片,各有CEO、售前、销售、研发四个头衔,互相排列组合去拜访客户。

刚开始客户感觉智齿规模还可以,有这么多人来,后来在对方公司实施项目一个多月,彼此都脸熟以后,客户才发现他们公司好像就只有四个人。

创业维艰,徐懿扛住大部分压力,带着团队撑过了初期最难的那一段路。

爱施德项目之后,很长一段时间,他们谈不来新的客户,徐懿每天神采奕奕地出去,给各种企业介绍他们的产品,回来就跟吴立楠说产品特别好,可能马上就要签单了,不断给他们这个唯一的技术开发人员打气。

近一年坚持下来,终是没签成一个项目。

转机出现在2015年,徐懿报名参加微软加速器,从全国2000多家企业里杀出来,入选了微软加速器的第六期学员。

当时公司只有六人,除了他们四个,还有两名驻场的工程师。

他们获得了资本的关注,拿到了天使轮融资,真格基金领投的770万元。得知消息的那一刻,几个人高兴地当场蹦了起来。

创业头一年,团队省吃俭用自掏腰包只花费了50万元。当第一笔融资到账的时候,大家感觉苦尽甘来,决定吃顿好的好好庆祝一下。

他们选了北京工人体育场那边据说挺有名的饭店大董烤鸭,众人落了座,服务员端了茶水,点菜的时候看到上百元的凉菜顿时心虚了,舍不得,就借口上厕所悄悄起身离开了,去了对面一家平价饭店搓了一顿。

4

-技术升级:数据是绝对壁垒-

资本涌入,客户规模与质量提升,智齿的技术与产品需要同步做出升级,匹配市场更高的要求,打造更坚固的壁垒。

2018年9月智齿科技首席科学家吴科加入,一手组建了智齿科技研究院。他是原阿里巴巴搜索研发专家、雅虎中国新闻搜索技术负责人,曾获微软亚洲研究院明日之星称号。

对于形成一定规模的AI公司,强学术背景的研究院或者研究团队必不可少,他们负责探索前沿技术的商业转化,提升产品优势。比如旷视科技首席科学家、研究院院长孙剑,思必驰联合创始人、首席科学家俞凯,都是各自领域的技术牛人。

智能客服的发展方向,是如何让机器回答更准确,更接近真人,更深入企业的运营,主要依托于数据积累,完善知识图谱,以及各种AI技术,如语音识别、语音合成、NLP等。

松果出行是智齿的一家客户,其机器回答的准确率约为99.7%,即1000个问题,只有3个问题没有找到答案。有一天他们跟徐懿说,希望把准确率提高到99.95%。

徐懿只好道歉说做不到。他只能承诺所有市面上的厂商一起来对比,做AB测试,智齿可以做到准确率最高,但是做不到99.95%。

智齿机器回答的准确率基于多年的数据积累与算法迭代。AI有三个要素,计算力,算法和数据。在计算力这一硬件条件相对固定的情况下,数据可以显著拉开公司之间的差异。

「人工智能还没有达到一种非常高的高度时,数据壁垒是一种非常绝对性的壁垒。」吴科说。

PC时代的百度搜索业务,其丰厚的广告暴利让每个玩家眼红,都想取而代之。阿里巴巴尝试过,无果后通过收购UC一起转战移动端,腾讯也尝试过,搜搜最终并入搜狗,360搜索也还在坚持,但是百度一直没有被攻破,因为它长期以来落地的数据足够厚实,数据通过算法落实到知识层面,形成真实环境中愈加精准的表现。

吴科当初在阿里巴巴做搜索时,阿里引入了Google、百度、微软、雅虎等公司许多顶级的搜索技术专家,但是他们发现,哪怕一样的算法,实际搜索效果依然差了很多。每次都是模拟数据很好,真实数据很差,又搞不清楚原因,以为是算法问题,前后折腾了一年才发现是团队对数据的认识不够,才落入唯算法论的怪圈。

在智能客服领域,机器每一次外呼或者文本回答,也是一次数据的积累,在滚动中形成数据与算法的良性循环,不断在各种场景下数据的维护、训练中提升准确率。

各家公司都在跟时间赛跑。

半年多来,智齿研究院已有一些产出。比如情绪识别,识别特定场景下用户的情绪,比较愤怒或者激动的时候就转到人工上面。目前三种情绪识别已经应用在自动转人工上面,包括智能客服机器人和在线客服机器人,六种情绪的实现也正在研发中。

再比如丰富图谱体系。过去智齿积累了一定的行业图谱,分为21个大行业,46个小行业。在此基础上,研究院又衍生出13个大类图谱,例如场景图谱,业务图谱,地理图谱,时间图谱,用户意图图谱等等。

由此,智齿科技的智能系统对行业业务的认知高度又有了新的提升,能够发现产品、业务流程中的问题,提出反馈和改进,反向赋能客户。

智齿的客户每日优鲜,原来有几百个人在打电话,他们有日活、周活、月活的指标,送出优惠券,希望重新激活该用户。现在用智齿的自动外呼去打,打完了以后,他们就把这些数据转换成文字分析,了解用户拒绝优惠券、拒绝再次打开App的原因。

每年奥迪做大数据舆情分析都花费很多钱,扒各种微博、推特数据来了解市场需求,因为一辆车从设计到上产线,时间很长,一旦出问题,七八年时间就浪费了,失败成本非常高。奥迪4S店使用智齿智能客服系统后,会了解到客户主要反映汽车的哪方面问题,是座椅还是内部环境甲醛问题,还是整车设计的问题等,为下一代产品改进提供方向。

对一家公司来说,商务、服务、产品、算法、数据等任一方面,都可能是壁垒。

对徐懿来说,前期摸爬滚打,团队整合,产品与技术的磨合,企业客户不断积累,行业持续加深理解,都是一步步在构建他们的壁垒。

「它是一个综合性的事物。你持续不断地做这个领域,你的理解越来越深,一个外行人想进来,要走很多弯路,这就是壁垒。」

本文来源新经济100人,内容仅代表作者本人观点,不代表前瞻网的立场。本站只提供参考并不构成任何投资及应用建议。(若存在内容、版权或其它问题,请联系:service@qianzhan.com) 品牌合作与广告投放请联系:0755-33069875 或 hezuo@qianzhan.com

p44 q0 我要投稿

分享:
标签: AI 客服 创业

品牌、内容合作请点这里:寻求合作 ››

前瞻经济学人微信二维码

前瞻经济学人

专注于中国各行业市场分析、未来发展趋势等。扫一扫立即关注。

前瞻产业研究院微信二维码

前瞻产业研究院

如何抓准行业的下一个风口?未来5年10年行业趋势如何把握?扫一扫立即关注。

前瞻经济学人 让您成为更懂趋势的人

想看更多前瞻的文章?扫描右侧二维码,还可以获得以下福利:

  • 10000+ 行业干货 免费领取
  • 500+ 行业研究员 解答你的问题
  • 1000000+ 行业数据 任君使用
  • 365+ 每日全球财经大事 一手掌握
  • 下载APP

  • 关注微信号

前瞻数据库
企查猫
前瞻经济学人App二维码

扫一扫下载APP

与资深行业研究员/经济学家互动交流让您成为更懂趋势的人

下载APP
前瞻经济学人APP

下载前瞻经济学人APP

关注我们
前瞻经济秀人微信号

扫一扫关注我们

我要投稿

×
J