根据埃森哲公司的新研究,英国消费者对银行的信任达到自2012年以来的最高水平,但一些银行决定增加纯数字互动会产生让全年龄段客户感到疏远的风险。
埃森哲的英国金融服务报告调查了约4,600名成年人,发现过去两年消费者对银行的信任度增长了39%,即11个百分点,达到40%,这与高街零售商的消费者信任水平相当。与此同时,客户对银行的满意度提高了8个或5个百分点,达到70%,远高于2012年的57%的满意度。
信任和满意度的提升与数字银行服务的大幅增加同时发生,因为消费者的银行交易更频繁但停留更短暂。但总的来说,英国消费者与银行的身体交互要少得多。
例如,每月至少访问一次分支机构的消费者数量自2015年以来下降了38%,从52%下降到32%,而每月至少使用一次ATM的消费者数量下降了20个百分点。同时,定期使用手机银行的比例一直保持在34%。通过电话至少每月一次与银行进行交易的消费者数量从16%下降到9%,千禧一代与银行进行电话交易比其他任何年龄组都多。
尽管银行分行到访人数减少,但消费者仍然希望获得银行服务的人力咨询。十分之七的消费者希望能够向人力顾问提出投诉,而近三分之二(63%)希望能够亲自开户。几乎一半(48%)希望能够亲身体验如何使用银行的移动和在线服务。
图片来源:Infotrust Nigeria Online Newspaper
埃森哲在英国领导金融服务分销和营销业务的Peter Kirk说:“消费者信任的提升对银行来说是个好消息,显示出数字服务的改善正在发挥作用。”“同时,定期拜访分行的客户数量显著减少,但定期使用移动数字服务的客户数量保持不变。这可能是银行关注的问题,因为消费者仍然表示他们希望拥有人情味。接下来的挑战是银行如何提供方便的客户体验,将人员和数字服务混合在一起,以阻止他们变得不露脸,并将他们新获得的信任置于风险之中。”
如果不提供个性化,银行将受到处罚
接受调查的消费者中有三分之二(66%)表示,银行使用个人数据提供与其个人情况相关的建议非常重要,超过一半(56%)表示,他们根据自己的位置找到个性化的服务,这非常实用。
事实上,个性化是选择当前银行账户提供商的首选因素。在过去一年更改银行服务提供商的消费者中,有14%是因为缺乏个性化服务,而超过四分之一由于没有提供个性化服务而更改,千禧一代更有可能比任何其他年龄组的人更换银行服务。
为了更好地利用人工智能(AI)为个人服务,40%的受访消费者会支持银行分析他们的支出模式,以警告他们当月可能超支。超过四分之一的Z一代和千禧一代(各占27%)表示他们将使用即时通讯软件与银行进行自然对话。
尽管承认为方便的银行服务而交换了个人数据价值,但只有5%的消费者认为他们的个人财务数据在人工智能方面比在人工顾问方面更安全。此外,70%的受访者表示他们不希望利用社交媒体渠道进行银行活动或在社交媒体上与银行进行沟通。
“因为消费者现在期望银行能够预测他们的需求并提供量身定制的服务,关键将是提供个性化的、相关的优惠和互动,而不是非个人交易。”Kirk说。 “消费者希望与银行进行自然对话,了解他们的需求并以最佳利益行事,同时保持他们的数据安全。考虑到英国开放式银行业务预计会出现数据革命,这将对银行竞争消费者体验提出挑战。我们知道客户对个人数据隐私的态度不断变化,5月份推出的通用数据保护条例(GDPR)将进一步为此火上浇油。银行会敏锐地意识到让客户保持控制的必要性,并小心翼翼地避免从方便到侵入界限的跨越。”
方法
埃森哲调查了4,599名英国消费者的银行、保险和财富管理服务。 受访者需要有一个银行账户。 受访者涵盖了多代人和收入水平。 该调查于2017年12月和2018年1月进行。
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