服务好懒人，才是未来增长的头号秘诀

本文来源微信公众号：新零售商业评论(ID: xinlingshou1001)，演讲：胡超，乐友孕婴童创始人兼CEO

零售君说

母婴零售平台是一个巨大的流量入口。

19年来，乐友积累了可观的会员数据。

但这些冰冷的数据怎么用，

如何为消费者传递更有温度的内容，

乐友做了一个大胆的决定!

欲知后事，请看创始人胡超的亲身讲述!

今天非常荣幸，乐友获得了“新零售行动力”的奖项，其实乐友在新零售方面也没做太多，今天这个奖是一个巨大的激励，让我们接下来可以做的更好。

乐友在母婴行业19年了，非常专注。在这个行业，我们可以说是老兵，随着行业一起成长，见证了母婴行业的发展。现在各行各业的人都在关注母婴行业，因为这是流量的入口。

从自己玩到和阿里一起玩

19年前，我们从网上开始，然后落地开实体店，从“网站、门店、目录”三位一体到现在的全渠道。乐友一直与时俱进，与消费者的需求共同前进。

不过，乐友的一些营销活动是在内部体系开展，是封闭的，没有真正跟平台打通。

乐友的每一轮变革，包括从早期的电商到移动互联网再到新零售，每个阶段走来，企业都承受着巨大的考验。

整个过程中，我们更多地想如何能够不断满足消费者的需求。所以，当新零售的概念被马老师提出来的时候，我个人是非常认可的。

但是，我们早些年没有采取太多的行动，就像刚刚几位嘉宾所说，刚开始，我们把客户数据看得过重，封闭式运营的思路也很重。

所以当真正去思考在新零售环境下，消费者的行为与消费观都发生巨大变化的时候，如果仅仅抱着自己的体系不放，那么会错失很多机会。

基于对阿里的信任，也是“相信”的力量，乐友确实把后台与阿里打通，也形成了在会员数据方面的互动。

所以，我们去年做了一个小的尝试，在双11的时候看到了成效，所以在整个2018年我们做了很多的案例，接下来与大家分享。

在双11的时候，我们全线参加，做成了乐友全渠道的零售节。

我们认为双11就像国外的圣诞节，圣诞节的零售会占整个零售销售额的1/3以上。再看整个中国的零售和消费行业，其实双11承载着同样的作用。

今年我们通过全员的宣贯和引领，在双11时取得了一些小小的成绩。2017年双11做了小尝试，2018年线下成交额同比增长280%。在各项指标上都有长足的进步和发展。

这样的结果是得之不易的，就像刚才所说，组织架构是否能够支撑战略发展意图，这个工程是否真的做到是“CEO的工程”。

其实在去年底、今年初我们才真正开始介入，这是一个蛮艰难的过程。一旦跨出这一步，当企业的认知到达一个新的高度的时候，团队会跟上发展的步伐。

从冰冷的数据到有温度的对接

在几个尝试案例中，我跟大家分别讲一下我们对新零售的理解。

在母婴行业，我们把消费者按照人群来划分，乐友的客户群是一个相对比较窄的年龄段，从孕妇，再到0~6岁的孩子，差不多7年的生命周期。

这个年龄段虽然很短，但是消费特点非常明显。这是一个特别需要温度的群体，他们要学习很多新的内容。

过去，我们像其他的零售企业一样，比较典型的是人去找货，我们都习惯做“坐商”。在新的人货场重构过程中，我们怎么能够以消费者为中心，用客户思维去进行所有的经营活动?

我们要给消费者提供的就是一个解决方案。

但这个解决方案要如何表现呢?通过线下和线上场景共搭，为消费者用场景化的陈列提供解决方案。

今天的消费者不仅仅是满足产品功能的需求，从某种角度来讲，像马斯洛提出的需求金字塔一样，消费者在跟我们所有消费品或零售商发生关系的过程中，也有消费需求升级的阶梯。

从简单的功能需求，到对整个解决方案，对消费的场景和体验的需求越来越强烈。

所以，母婴零售不仅仅是满足物理的需求，更重要的一点还有心理需求。而且在整个消费过程中，这是与时俱进的，也是打造“懒人文化”。

今天的科学技术，加上今天的消费者对于生活品质和生活方式的追求，让我们要更多地关注“懒人文化”。

我们可以看到，从商品的组合到场景搭建上，都是要跟消费者产生一种更深层次的沟通。

举例来说，一个简单的推车，以前的消费者最注重的是它的功能属性，把孩子从A点推到B点。

但现在，做推车生意的人发现，妈妈在把孩子推出去的这一刻，她自己所有的穿搭，还有和孩子之间的互动已经成为一道街景，也是对个人品位的诠释。

从场景的搭建，到怎么能够在最短时间内完成顾客的需求，尽快触达，要让消费者通过整个购物的全链条，能够感受到物理和心理上的满足。

我认为，这是在新的时代之下，如何站在消费者的角度考虑问题，又如何站在商家的角度追求零售效率，利用所有最新的技术、手段和工具去完成这两项对接，这是在做母婴新零售过程中，要闭环思考的一个逻辑链路。

在整个过程中，大数据也好，千人千面也好，所有这一切都是为了符合与洞察消费者的需求。数据是死的，人是活的，跟消费者谈数据是冰冷的，但是跟消费者对接是有温度的。

我们也会通过线上线下的各种活动，各种对接，真正做到关爱消费者。这种关爱是需要通过媒介体现的，首先做到不打扰，然后是将有效信息传达到位，推送的商品恰恰符合消费者的需求痛点。

这是通过线上线下整体的互动，让消费者能够切实感受，也让商家有更高的效率，包括库存管理，资金运用，所有这一切都是基于对消费者洞察和商家的商业需求，利用所有的技术达到大数据精准营销。

从被冷落到主动拥抱新零售

我们做了几个试验项目。一是在两个城市和天猫进行了潜客与寻客项目的合作。这次尝试，给了我们很大的启发。我们认为这条路走得通。

因为客户一直都在，如何唤起关注，与对潜客的关怀，对客户的触达方式及交互内容相关联。而达成转化之后如何更好地持续维护，则与对零售的理解和消费者后续ARPU值打造，和所有品牌力、渠道力息息相关。

另一个项目是乐友在亲橙里做了母婴智慧门店打造，通过这个门店，把过去简单的超市化的货架式陈列，更多用场景化的方式陈列。把商品通过线上线下的对接，利用云货架以更加高效，更加贴合消费者的需求来整体布局。

店内通过视频方式，让消费者实时了解商品信息，从而完成购买。在这个项目上，我们还跟菜鸟配送直接打通，做到2小时送达。这是在寻客。在潜客方面，利用智慧门店进行实践和测试。

此外，我们还跟品牌方进行了一个非常好的合作。我们跟惠氏做了6·18活动，全线打通。在打通的过程中，我们发现对于消费者来讲，可以做到无缝对接。

但对于乐友来说，通过平台、渠道商和品牌商的互通，真正可以让消费者享受到更多的优惠，也让我们自己的成本更加可控，触达人数也会得到提升。

从这几个角度去看，无论是利用数据银行、LBS方式来寻客，或者用智慧门店、云货架，做精准营销、千人千面，还是跟品牌公司对接，这几个方面都得到了很大的提升。这为我们下一步深刻理解新零售，持续发展新零售，提供了很多信心。

我自己看新零售这条路，还是蛮有挑战的。因为很多时候尝试是有成本的，结果不见得在最初几次就可以清晰地显露。

但是我觉得，如果我们真的相信在未来整个平台和渠道商、品牌商相互的对接与合作中，能产生化学反应，那这一份坚持和尝试就是值得做下去的。

第一轮在淘宝扶持很多小商户成长的时候，我们持观望态度。后来当天猫跟品牌商进行合作的时候，我们也曾认为零售商是被冷落的。

再往后，当新零售概念提出来的时候，整个商业世界开始整合了。开始真正从消费者角度考虑，通过平台和渠道及品牌的全线合作，打造更高的效率，为消费者带来更好的产品和服务。

我觉得，新零售下一步的关键在于能够让平台和渠道商、品牌商一起聚力，做到全链条、全触达、全营销。

如果能做到这一点，品牌商所有的营销费用会得到最高效的使用，渠道商也能真正通过跟大平台打通，找到自己的消费者，做好触达和服务。

只有这样，零售商才能有更好的发展。所以，我也相信通过乐友与阿里的多方面合作，接下来我们会越走越远。