王晓峰：让Uber出奇制胜的简单规则 背后有哪些秘密？

（图片来源：摄图网）

Uber为什么不抢单，不做预约，而且强制用户要评价?王晓峰说，这背后有Uber的深思熟虑。

因为抢单和预约，都是极其低效的模式，没有机会用更高的效率、更低的价格去服务用户，最终成本会摊到用户身上。另外，即使一些人不喜欢强制评价，但是通过这个机制，能够约束司机和乘客行为，提高用户体验。

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演讲人|王晓峰(前Uber上海区总经理)

一直有人问，为什么Uber不做抢单，只做系统派单?为什么Uber不做预约?为什么Uber一定要强制用户评价?

这些规则看起来很简单，但是背后，是Uber经过深思熟虑的结果。

抢单是低效落后的模式

会产生极大浪费

派单是用技术手段提高效率

我们为什么做就近派单，不做抢单?一个原因就在于抢单其实是一个低效落后的模式。

我们把抢单和派单方式做一个对比。

抢单怎么做?用户一键下单以后，系统后台把用户的需求广播给离他一公里、两公里、三公里以外的几百个司机。

不是让所有司机同时听到，而是有节奏地播出来，然后等待这几百个司机中运气比较好或者手比较快的司机抢到。

举个例子，老徐是司机，我也是个司机，郑小姐下单后，我离郑小姐大概20米，老徐离她有一公里，但老徐有钱，用的iPhone6S，4G网络，我用的一个便宜手机，3G网。

虽然我离得更近，但是老徐网好，所以他抢到了。

这会产生什么问题呢?第一，更多的等候时间，第二，980米的空驶，第三，额外的980米的油耗。第四，额外的980米的空气污染。

因为每天产生的订单可能是以百万来计算的，所以这个后果会被放大100万倍，再把这个数字乘以365天，再乘以全球1000个城市，你会发现这个后果是惊人的。

所以说在设计模式时，如果已经看到每一单都存在着可能产生更多浪费的这个弊端，为什么还要让它发生呢?为什么我们不能用技术的手段，去避免刚才我所说的额外的这些浪费?

更科学的一个方式应该是，用技术去实现就近派单的机制，使得所有环节的效率得到最大化的利用。

一旦走了预约模式

司机的时间成本被迫抬高

所有的成本都会转嫁到消费者

另一个有趣的话题，也是跟技术或者说背后的逻辑相关的。Uber为什么不去做预约?

第一个问题是说，预约真的可靠吗?

如果你早上6点需要去机场，你提前一天预约和你早上5：55打开Uber一键下车相比，会更可靠吗?

预约有一些问题，首先，司机会忘，司机会生病，司机的车会抛锚，可能会发生车祸，概率很小但有。

当然这些都是小问题，更重要的是“预约”也是一个相当落后的模式。

假定用户早晨六点去虹桥，被预约的司机需要五点就起床，五点半从家里出发，把乘客接上去虹桥机场，假定六点半到了机场，如果他在机场6点半没有接到回程的单子，产生了半个小时的浪费。

这个司机真正干活的时间是5点半到7点。一个半小时的时间之内，司机只能收到6点到6点半的50块钱的车费，这个和他期望的每小时收入是落差的。

那么他就要通过两个方式来调节：

第一，有人给他补贴。第二， 涨价。

所以，一旦走了预约模式之后，司机的时间成本被迫抬高，所有的成本都会转嫁到消费者身上。

对我们来讲，不去做预约是因为我们发现预约没有办法最大化司机的时间和车辆的使用效率，所以这是一个落后的模式。

这其实也慢慢地证明了，大家都会开始转向说不去做预约。如果你发现一天中的绝大部分时间我一键下单，五分钟之内车就过来，我为什么还要做预约这样一个不经济不高效的事情呢?

所以，总结了派单、预约这几种不同的派单模式之后，我们认为它们是低效的，它们没有机会去用更好的效率、更低的价格、更好的服务去服务用户和司机，这是我们不做的根本原因。

让所有的用户和司机得到评价

是排除安全隐患、构建信任的基础

无人遵守的评分等于失效

最后一点就是Uber坚持司乘双方行程结束后，双方互相评价。

Uber作为一个平台去连接用户和司机，最大的隐患是什么?

当乘客和司机的关系是双向匿名，并且再会的概率极小时，双方的行为都是不受监督的，大家可能会做出一些不太好的事情。

当我这个平台上的用户和司机，是用千万和亿来计算的时候，怎么样去约束这些司机和用户的行为?我们能够像传统企业一样去评选一个本周最佳之星吗?

那么，到底谁是最有资格去评定司机的服务质量的?用户。

所以结论就变成，我们要把评价司机的权利交回给每一个乘客，把评价每一个乘客的权利交回给每一个司机。我们设计一些简单的规则，然后让双方按照这个规则来做记录。

如果司机不评价刚刚服务完的用户，他没有办法接下一单。如果用户不评价司机，评价界面也会一直停在那里，没法再叫车。

这样的话，所有的司机和乘客都会百分之百得到评价。

有的用户觉得很烦，为什么一定要强制我做评价?即使得到这样的反馈，我们依然坚持这个原则。因为长此以往的评价积累，必然对改善司乘信任有着长远的影响。

当司机的星级低于了4.5，他可能不能参与到我们的奖励方案当中。如果低于4星的话，我们可能要把他停掉。

有了这个机制，司乘双方在某一些特定的情况下，会更加地去约束自己的行为。

其他的打车APP其实也在这样做，但是当这个评分机制不是百分之百强制的时候，你会发现所有的司机评级都是5.0。这个机制就变成摆设。

所以我想说的是，当你相信一个东西是对的时候，当你相信这个东西对99%的用户都是好的时候，当你相信这个规则对整个生态系统起到的是正向作用的时候，你要去坚持。

哪怕有1%的或者5%的人不喜欢，坚持一段时间之后，你会发现它会真正地产生一些你所想象不到的作用。