智能客服不智能 各方如何合力破题？【附智能客服行业市场分析】

生活中，您是否遇到过这种情况：越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能处理特定问题、面对具体问题常常答非所问。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用。何为智能客服?与人工客服有何不同?

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

开发智能客服的出发点没有问题，既节约人工成本，又能减少信息拥堵，缺点是冷冰冰而且效率低。原因就在于，消费者的提问各式各样，智能客服的文本交换系统没有准备好足够多的“标准答案”，经常会出现答非所问的现象。客户“对牛弹琴”，智能客服不厌其烦、重复回答，两者不在同一频道。近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用。但也正是因为应用广泛和存在着“不智能”的问题，反倒从“投诉工具”变为“投诉对象”。

智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但如何避免智能客服答非所问?专家表示，监管部门要督促相关企业履行主体责任，优化客服服务流程，特别对于老年人等特殊群体，保障其便捷接入人工客服的权利。行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，比如规定智能客服的层级设置和接听时长，对超出层级设置或接听时长规定的给予处罚。

前瞻经济学人APP资讯组

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