阿里妈妈关明生：领袖是爸明天会更好 管理是妈天天有饭吃

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责编 | 清野

内容来源：2017年10月28日上午，领教工坊第六届中国企业家私人董事会年会，关明生嘉宾受邀作主题演讲。

完整笔记·价值观

笔记君邀您，先思考：

阿里“六脉神剑”有哪些内涵?

阿里价值观“独孤九剑”具体如何实现?

价值观的重要性何在?

大家好!今天非常好，有机会和大家分享。我今天要和大家分享的是企业核心价值。

一、道、谋、断、人、阵、法

很多人问我阿里巴巴是怎么管理的，当年我们有一个管理金字塔，愿景、目标、使命、价值观、商业计划、培训发展、组织模式、预算流程。很多人认为这个东西非常西方化，有没有一些比较东方化的。我说有，东方的就是这个了。

这里借了孙子兵法的六个字：道、谋、断、人、阵、法。

打仗是很重要的，打赢和打伤都会死人。两雄相遇谁胜?勇者胜，勇者是不怕死的。有谁比勇者更厉害?就是已经死了的人。

历史上有没有这样的例子?有。荆轲刺秦王，他明知道会死人 ，但他当做自己已经死了，他不怕死。这个“道”是你的公司为什么要活的一个道理。

阿里的道在使命里面，我们的使命是“让天下没有难做的生意”。很有趣的使命，让天下没有难做的事情。

我们是为谁做这件事情?中小企业的各位老板。如果我们让老板们的生意做得更容易，对他们来讲是有价值的，对我们就是有价值的。这是我们的价值主张。

愿景是多长、多高、多大：持续发展102年的企业、世界十大网站之一、只要是商人都一定要用阿里巴巴。

持续发展，只要是商人都要用阿里巴巴，商人就是我们让天下没有难做的生意的对象。

本来我们的目标是持续生存80年的企业，我们是1999年创办的，1999年是那个世纪的最后一年，再过这个世纪的一百年，马云说跳一跳，摸一摸，摸到多一年的话，就横跨三个世纪，就是只用了102年。这是非常具有马云特点的说法。

后来我们把这个东西变成了我们价值观，价值观支持我们使命和目标、行为。

二、价值观是至关重要的

第一个出来的价值观叫“独孤九剑”，2001年10月3日我加入阿里，那是一个星期六，马云、我，还有几个创始人，大家把这个价值观讨论了七八个小时，最后我们做了九个价值观出来：团队、教学相长、质量、简易、激情、开放、创新、专注、客户第一。

马云和我都是金庸迷，马云和我都说《九阴真经》，但它是梅超风练的，后来马云说做独孤九剑，因为他老是想做风清扬。

当时全部都搞在一起，后来我回到四面都通风的房间里面，我在这个房间里面住了两年时间，是招商宾馆的房间。四面通风大家都知道，八面玲珑，就是他们做什么，我全都知道，当然我做什么，他们也全部都知道。

这九个价值观怎么做?当年阿里在创新方面有激情创新，也是一个创新的价值观。

当年阿里没有系统，我们就像一群蚂蚁在地上跑，马云像在天上飞的鹰。后来我说我们不能继续用这个方法来做，因为我们没有系统。

我们就在地上盖了一个非常大的转盘，转盘上面隔了一个支架，支架上面隔了一个导弹，导弹对着马云，这样我们就不会到处跑。马云天上飞，最后马云停下来了，我说这样是不是找到目标了，是不是要按下钮。马云说不用我按，你们按，我们按了之后看导弹有没有打中。

好的消息是打出了中国供应商、淘宝。这个系统最重要的是什么?是我们要有一个核心，就是客户第一，第二是质量。

质量有两个定义：

第一，让客户满意;

第二，今天最高的表现是明天最低的要求。

这是我唯一从外面带进阿里的，其它所有价值观都是马云和阿里的。

今天最高的表现是明天最低的标准，有什么好处?专注就是做正确的事情，团队就是平凡人做平凡事。

敬业，我们从2003年开始用到2015年，这是一个浓缩的价值观，我们请公司300多个同事在一个房间里面，只有这里1/3大的房间，开了一整天的会议，问大家对价值观的看法。

我们把它浓缩为六个：

在公司层面，我们用团队协助和拥抱变化来支持客户第一。在个人层面需要有激情的人、诚信的人，还需要有敬业的人。

看到这个“六”，马上就想到段誉的六脉神剑。

怎么来做?50%是业绩，50%是价值观。业绩好，你是明星。大部分的牛人，价值观高，业绩也高。

还有很多小白兔，价值观很好，你让他往东，他不会往西，但他能力不足，所以业绩不好。我们需要给他不断地培育灵感、改变、支持，希望他能够做到主干的水平。如果实在不行的话，也要杀掉。因为你的精力应该给明星和牛，不给狗。

有一批人是野狗，他们的业绩没有问题，但是没有价值观。野狗只是为了他们自己在公司做事，不是为了公司的价值观，不是为了公司的使命做事。

野狗是不杀的，野狗我们推出去，排在场上面枪毙，打锣打鼓让大家知道我们枪毙野狗。但是我们做的基本上是不希望野狗参加我们公司，野狗是会咬人的。

价值观对我们来讲是至关重要的，事关我们的DNA。价值观不是一个主观的道德观念，是游戏规则，没有对和错。这是我们公司的游戏规则，你要遵守这个游戏规则。

价值规则是我们的凝聚力。这对我们来讲至关重要，生死相关的。这是我们生存的基础，我们会为此付出一切。

价值观管辖我们的行为，无论你是谁，生在何方，面对同样的问题，你的反应都应该是一样的。我们的DNA，我们基因的一部分，对我们来讲是很自然的事情，不需要解释，而且是可以世代相传的。

行为的界定，我们是可以考核的，而不只是口号。很多人以为价值观是口号，价值观是行为，我们考核的是业绩。当然业绩是一个数字，你能卖多少，你能做到多少一目了然。价值观是考核行为，我们把价值观变成行为去考核。

客户第一，员工第二，投资者第三。

游戏规则的优先级是这样的，客户第一，各位老板是我们的第一。员工第二，为什么?因为通过员工才可以给你们提供这个价值。投资者第三，投资者对这个最不喜欢。

客户第一，我们怎么定位客户?客户是衣食父母。客户有五个水平行为，你能过一个水平拿一分，拿一分才可以拿第二个水平的两分，最后才可以拿到第三个水平的三分，不能一下子跳到第五个水平。

第一个水平是尊重他人，随时随地维护阿里巴巴的形象。

你要尊重他人，你必须要自重。微笑面对投诉，积极主动为客户解决问题。这样可以拿两分。

拿三分的话，与客户交流过程当中，即使不是自己的责任也不推诿。

当年人手很少，接待处也听电话，有时候工作人员走开了，电话铃声响了，我和马云拿起来就听。

“阿里巴巴，您好!”

有时候被骂得一塌糊涂，“你们阿里巴巴真不行……”我是经常被骂得狗血淋头。有一次有一个人骂了我半个小时，他说，你是谁啊，我骂了半个小时还不知道你是谁。我说，我是关明生，我是COO。

站在客户立场，解决客户难题，拿到客户的满意，这样就可以拿四分。

具有超前意识，有防范意识。客户有什么问题都找你，你已经变成客户的顾问，这样就可以拿五分。

团结大家的力量，社区的生命力。面对挑战的要求，是怎么可以凝聚我们的力量。

我曾经和GE首席执行官伊梅尔特一起被中央台请到《对话》里面做节目。

GE最重要的东西是诚信。伊梅尔特告诉柳传志：

GE业务遍布200多个国家和地区，我不知道大家在干什么，我也不应该知道他们每天在干什么，但是我知道碰到生死攸关的价值观的问题，他们每个人的反应都是一样的。

比如“能否行贿拿到订单”这个问题，无论是上海、伦敦、东京……世界各地的GE分公司反应都一样。我都知道，我很安然，我们的员工会说“不可能”，这是GE的诚信。

我在GE工作17年时间，GE在中国卖的是扫描机，都是几百万美元的一台机器。他们告诉我，关明生，如果你不给回扣，你是做不成生意的。1980年年初，我把我们的销售叫来，第一件事情要出去告诉所有我们的客户，GE是不做这一套的。

大家说，关明生，你还没有跑过客户。我让大家出去跑，当年在中国70%的市场都需要行贿。大家很气馁，说我们只有30%的市场份额。最后我们是拿到中国25%的市场份额，一分钱回扣也没有给别人。

你要告诉大家，走出去说这句话。

我在亚特兰大办事处、在美国访问，美国公司给我权利，他们说我们也不知道怎么培训你，给你三个月，什么地方都可以去。

我就到处看，去了一个区域，看到一个区域的办事处没有人，因为大家都出去卖东西。区域就是两个地方，一个是销售，一个是维修，维修的可能有两个人在这边处理事情。但是其他人都在外面做维修和销售工作。

我看到一个小年轻，他在写报告，我一看是差旅费报告。我很感兴趣，因为GE中国的差旅费在很长时间才可以拿到钱，所以来回的流程都非常的复杂。我就问他，你是在写差旅费报告?他说是。我问，你的差旅费报告，从你写好到批准要多长时间?

他看着我说，你是新来的。

他在差旅费报告上面填了，我记得是300多元，在批准那个位置又签了一个字。私底下他说这是差旅费，批准了。他自己批自己的差旅费，我傻眼了。问他，从你批自己的差旅费到最后拿钱要多久时间?

他就从他的包包里面拿出一个本子，一打开，美国通用电器公司的支票。我傻眼了，他在上面填自己的名字，填写300美元，签自己的名字。

他说，对面是银行，4点半之前我可以拿到钱。

自己批自己的差旅费，自己拿公司的支票付自己的差旅费。公司要求大家非常诚信，公司也非常诚信的对待你，这是很了不起的。这是30年前的事情了。

阿里也有一个商业模式的发展，和这个价值观有关。我们当年每个月几乎要烧掉200万美元，我们的手上才只有1000万美元，再烧几个月就死了。B2B的梦想还存在，我们有几个拳头产品，但没有几个人知道是杀手锏。

公司1000万融资只剩下900万美元，当时我们问了一个问题，要不要行贿?

马云问了一句最重要的话，如果我们行贿出了事，谁坐牢?

我很高兴，指着他说，你坐牢。

他说，我坐牢的话，你们会去牢里探望我吗?

我说，如果你坐牢的话，我们会在牢里面开会。

所以，我们坚决反对行贿。如果不能行贿的话，有几个事情就不能做了。当时很多企业都要求拿5%、10%货款的回扣。

我们是帮助中国中小企业老板出口，老板是不会行贿的。我们只要面对中小企业的老板，每一个单收3.3万，老板不会觉得这个数目很大也不会很小，也不会随便让别人做决定。

我们就培训我们所有的销售攻打老板，最后成功做了B2B。B2B从2000年到2001年做了10亿美元的销售额，养活了阿里。

2003年发生非典，整个公司600多人被隔离起来，没有总指挥，没有办法当面通话，只是打电话。价值观是什么?他们当时说，我们可以被关起来，但是客户的服务不能被中断。

你只要打一个电话进阿里巴巴，600多个员工都会帮助你，都会接通电话说：“阿里巴巴，您好!”。这样过了两个星期，最终救了公司。

在杭州滨江，一个两岁的小女孩从10楼坠落，当时很多人都在看，但没有一个人有动作，过路的阿里员工吴菊萍冲过去徒手接这个孩子，左手臂粉碎性骨折。为了这个事情，公司颁发给她一个“客户第一”奖，奖金是35万元。

作为管理者需要以身作则，高层的身体力行，是要以身作则的(以身作则是经理及商业领袖最低的要求)。

每天要坚持问自己：你合格吗?GE就是坚持“你要诚信，我们也对你诚信，我们也相信你诚信”。领袖力是“所有人抢着帮你做”，这是最高境界(往下的两个境界是：通过别人拿结果、自己做)，这个最高境界没有价值观是做不到的。

领袖和管理是两维的，领袖是爸，明天会更好;管理是妈，天天有饭吃。

当年阿里，很多客户说，你来了，马云是不是不做了?

我说，不是的，在公司，马云是阿里爸爸，我是阿里妈妈。我们公司是一夫多妻制，我退下来之前培养了很多阿里妈妈，但是阿里爸爸就只有一个马云。

这不是用来整顿部下的，而是用来激励部下的。

这些就是价值观的一些要点：写下来;建立培训和考核系统;高层传道;高层身体力行;清晰的奖励惩罚;建立清晰的高压线，让大家明白哪些东西是不能碰的，行贿是不能碰的，一碰就死了;对客户的尊重是不能碰的，一碰就死了;难建易失。

今天时间有限，只是简单和大家分享这些内容!谢谢大家!