9位CEO亲述｜黑天鹅事件下的逆境领导力

作者|徐洁 来源|腾讯咨询（ID：org-dna）

如果2020年可以重启？

也许澳洲没有发生山火、东非没有发生蝗灾

也许陶勇医生和杨文医生没有被伤害

也许科比还在

也许新冠肺炎没有给中国按下“暂停键”

……

2020年才开始2个月，带来了太多艰难的时刻、不确定的未来。

在最近一篇关于澳洲森林大火的报道中，看到黑色焦枯的大地和树木中，长出绿叶和花朵，袋鼠和考拉逐渐回归家园。

2020年已经采用特定方式启动了，虽艰难、不确定，同时孕育新机。

疫情如同「黑天鹅」降临，腾讯咨询联合36氪采访了9位CEO。腾讯咨询总结「黑天鹅」事件下的逆境领导力ACE模型【Act 积极行动; Communicate可见的沟通; Energize 凝聚人心】记录CEO在面对逆境、局势动荡、甚至生死边缘时，有哪些关键的思维和行为。

Act 

积极行动

1

乐于找到新目标

步步高线上转型节省了3个亿

大年初二，政府要求关停百货购物中心，区域零售霸主步步高集团的相关几千员工都面临停工。董事长王填认为一个想做而未做的“小步到家”业务，迎来了巨大机会。他率领集团60多个高管和5000员工重新整编，最高峰投入1万员工，3周时间完成每日6万单。从线下到线上转型原本准备用1年时间、花3亿流量和广告预算，现在没花1分钱。

对领导者的启示

领导者在牢记终极目标的同时，逆境时舍得放弃过去的惯性，重新选择新目标，并全力投入。

2

行动产生势头良好的感觉

同程旅游用2天学会卖菜、知识付费

同程旅游用10天完成千万用户退订，还要面对未来几个月内无法恢复的旅游市场。完成退订的第一天，CEO吴志祥号召大家积极自救、向死而生。团队在退订完成第一天，就开始用视频会议、直播。各个团队学会卖菜、卖84消毒水、开通各类知识付费课程。吴志祥说“卖旅游转为去卖菜，2天时间就学会了”。

对领导者的启示

逆境意味着挫败和损失，领导者组织大家一起行动起来，就能带来一种势头良好、团结一致的感觉。

3

以有序安排克服不确定性

销售易早启动、晚分享带来稳定感

CRM服务商销售易的团队，在第一季度无法拜访客户了。怎么保证销售团队的效率和士气呢？CEO史彦泽说团队“早启动、晚分享”在线上切实开展起来。同时销售团队突出训练、培训、考核和计划，利用这段时间把计划做的更详尽，团队状态“看起来还不错”。

对领导者的启示

突发事件、原有系统失灵，团队容易茫然不知所措。建立仪式感和规律感，帮助团队产生“井然有序”的安全感。

4

传递愿景和工作的意义

VIPKID深化工作意义感

面临资本和行业寒冬，VIPKID2019年底提出“穿越寒冬、破茧成蝶”，注重升级组织和领导力。如果再来一次「黑天鹅」事件，你会怎么做？CEO米雯娟回答：“我们能做的就是用自身的高度确定去应对外部的高度不确定。就是服务好我们的用户，解决他们的痛点，为他们创造价值。我们守护的是孩子们的学习、成长。这是一件非常能让人产生使命感和责任感的事情。”

对领导者的启示

逆境往往逼出个体和组织的极限潜力，领导者拥有一个绝佳机会，帮助团队成员切身体会企业的愿景、使命和价值观。

Communicate 

可见的沟通

5

真实沟通，传递危机感

水滴公司主动进入艰苦创业状态

春节后办公一周，水滴公司CEO沈鹏发现大家的状态相对有点散漫，远程办公比面对面办公效率打了8折。他发起视频会议，分析大环境变化，组织学习逆境的方案。后续发布水滴公司费用节约方案，宣导彻底勤勉，主动进入艰苦创业状态。沈鹏相信疫情过后有重新洗牌的机会，在逆境中没有好好把握，很有可能被后来者赶超。

对领导者的启示

逆境中有效的领导者能够看到乐观的机会，也能应对严峻的事实。开诚布公介绍公司的情况，保持真实一致的沟通，帮助员工减轻焦虑。

6

透明、及时、高效

创梦天地的数字化

春节期间，创梦天地CEO陈湘宇第一次给800位同事做在线直播，他说这是疫情期间印象最深刻的事。员工理解了CEO的思考，CEO被员工评论深深触动。其实，采用工具提升管理数字化、员工数字化，陈湘宇很有经验。通过OKR体系，帮助团队聚焦最重要的事，鼓励做最有挑战的事，同时自上而下、自下而上的对齐。疫情期间，信息透明和及时高效让公司获益良多。

对领导者的启示

技术和工具，成为提高工作效率、多样化沟通的必备手段。

7

高级管理者 “立于船头”

步步高的高管变客服和配送

为了满足“小步到家”的激增需求，王填决定1个高管负责1个城市，60多个高管负责60多个城市。高管、主管和员工打破层级，变成2个团队，一个负责获客、一个负责配送到家。核心高管初四、初五2天必须赶到指定位置报到，并且按照公司要求做。王填说“不要问之前做什么，也不要叫什么张总李总，你现在就是客服，就是店小二，就是配送。”

对领导者的启示

面临紧急情况、愤愤不平的客户、精疲力竭的团队，领导者需关注“可见”的现场领导，通过象征举动、身先士卒，带领团队穿越风暴。

Energize 

激励人心

8

建立命运共同体

同程员工都是一条船

除夕夜，同程的高管开会。有人提出减预算、减人的自救方案，被吴志祥“当场骂了一通”。他说，“我们就是遇到困难，带团队匍匐前进，最后危中求机。你要带着团队往前走，让员工觉得公司太牛了，这种时候还能带我们前进！团队用了1天，突然跨越过来，转为卖菜了。”

对领导者的启示

人心不能散，企业还要活下去，这是对企业家考验的关键时刻。用同渡难关、同生共死来熔炼团队，是真实的“极限挑战”。

9

展现同理心和情感温度

马蜂窝、创梦天地、柠萌百花齐放

同属于旅游行业的马蜂窝，客服团队也肩负起了巨大重担。CEO陈罡与客服团队视频会议的时候，发现北京和贵阳的两个客服团队都在高负荷运转，每人每天的工作量相当于日常两周的工作量。马蜂窝发放了特殊奖励金，与业绩不挂钩，是对大家付出的艰辛、勇气和担当的即时激励。

创梦天地是做游戏的公司，远程办公时不忘让员工放松。除了个性化打卡、吃饭打卡、周末晒图，还组织几百人一起举办2月线上生日会。

柠萌影业线下开机都推迟了，CEO苏晓在员工关爱、心理疏导方面想的比较多。给员工提供心理咨询热线，让专业的心理咨询师来解答员工问题。 

对领导者的启示

在不确定性面前，员工会经历复杂情绪。领导者的重点在于同理心，要真正同理人们感到的焦虑、担心和愤怒。

10

自我接受与激励

CEO们的必经之路

丁香园CEO张进说：“我的一些同行在抗击疫情的过程中殉职了，中国医务人员被污名化有段时间了，他们不是天使，但他们不该被医闹莫名的打骂，伤害和杀害。他们恪尽职守，没有违背他们入行的誓言，想起这些我没有什么骄傲的感觉，只是觉得难过。”CEO们从最初的“焦虑”、“揪心”、“难过”、“震惊”、“紧张”、“担心”中慢慢走出来，有些人开始感到“欣慰”、“淡定”、“大义凛然”。

疫情过去后CEO最想做的一件事，平常温暖，“和团队见面拥抱拥抱”“去跑一场马拉松”“好好去餐厅吃个饭”“去健身房”“去剪头发”。

对领导者的启示

2020年之后，「黑天鹅」也许还会再来。领导者在这场风暴中获得的自我谅解、保持清醒、学会放松，也是一次巨大的学习。

编者按：本文转载自微信公众号：腾讯咨询（ID：org-dna），作者：徐洁，腾讯咨询助理总经理