阿里前总裁兼COO关明生：这就是价值观的威力

作者|GGVMasterClass  来源|GGV纪源资本（ID：GGVCapital）

1. 阿里巴巴价值观：独孤九剑 & 新六脉神剑

17年前，阿里巴巴总部有600多位同学被隔离了大概两个礼拜，整个公司几乎没有人可以主动管理。但是最后阿里人把这个危变成了机，非典过后，我们的Traffic提高了7倍，现金流利润提高了5倍。我们在找一个规模化的机会，非典风暴就给我们带来了这个规模化的机会。

如果今天问是什么支持了规模化，什么支持了危机中各位同学的表现?那就是我们的价值观。

最主要的就是使命，阿里的使命是让天下没有难做的生意。使命是什么呢?就是你能给你的目标客户带来什么。

使命需要很多的价值观来支持，这个价值观是什么?实际上是意识行为，我们第一个价值观的定义一共包含了九个价值观，我跟马云都是金庸迷，所以就叫做独孤九剑。这九个价值观把创新和系统都包含在内。

用了四年之后，我们把它更精准地浓缩成了六个价值观，六个价值观都是行为，分别是：客户第一、团队协作、拥抱变化、激情、诚信、敬业，我们统称为六脉神剑。这个六脉神剑用了13年之后，到2019年，我们把它再次浓缩，变成更加口语化的表达，我们称它为新六脉神剑。

使命还是“让天下没有难做的生意”;愿景是“要活102年”，2036年的目标是服务20亿的消费者，创造1亿个就业机会，帮助1000万家企业盈利。价值观都是口语，“客户第一，员工第二，股东第三”，“因为信任所以简单”，“唯一不变的就是变化”，还有一句很有趣的就是“今天最高的表现就是明天最低的要求”，“此时此刻非我莫数”，“快乐工作认真生活”。所以现在的价值观变成了非常口语化的表达，也能看出我们的价值观一直在演变。

但是没有变是绩效评估。阿里还是很小的公司的时候，就是把业绩和价值观放在一起评估的，业绩占50%，价值观占50%。业绩又好，价值观又好的就是明星了，那些人我们会给他更多的机会;大部分人是牛，就是业绩和价值观都还不错;如果价值观不好，业绩也不好，那就属于狗的范畴;对于价值观很好，但是没有业绩的人，我们给他机会，给他培训，给他轮岗，给他各种各样的机会，鼓励他进入牛;还有一个是野狗，是管理者不希望在公司看到的，也尽量不要招这样的人进来，野狗就是业绩很好，也因为他们业绩很好，所以他们不管价值观，只关注自己的利益，不为公司、团队的利益着想，野狗是我们要“枪毙”的。

还有一个价值观叫“今天最高的表现是明天最低的要求”，这个怎么表现出来?业绩和价值观中间有一条45度的线，每年大概有5%—10%，就是虽然你合格，但是由于处于末位，所以你不符合“今天最高的表现明天最低的要求”，可能你就被淘汰了，我们叫作末位淘汰制，这个是一个比较狠的做法。当然，这句话也是对质量的两个定义之一，第一个定义是客户满意，第二个定义就是“今天最好的表现就是明天最低的要求”。

所以价值观是游戏规则，不是道德观念，是一个行为的界定，是一个标准的界定，是可以测量、可以考核的。游戏规则的优先级是客户第一，员工第二，投资者第三，这句话也是马云从创业的时候就一直在讲的。

2. 价值观的威力

a. 商业模式的发展

价值观对阿里第一个最大的影响，就是商业模式的发展。2001年我进去的时候，发现我们每个月烧钱率接近200万美元，这样下去五个月就没命了。所以我们首先在30天以内，把烧钱率降到每个月50万，最终我们剩下900万，也就是能活18个月，也就是说我们有18个月的时间去寻找一个商业模式。

我们当时没有什么产品，也没有什么业绩。但是有一个很重要的事情，我们首先开了一个董事会，讨论下一步怎么走，开完这个董事会之后，我、马云和蔡崇信在公司一个小会议室讨论了一个很重要的问题。我们不知道当时为什么要讨论这个问题，但是我很高兴我们讨论了——“我们应该行贿吗?”。

这个问题我们搞了半天，马云既不电子又不商务，我是GE快20年，Joseph是耶鲁大学法学博士。但是马云他不知道这个事儿，他问了很多最基本的问题，也就是“灵魂深处的问题”，怎么才算行贿?是50块、500块还是5000块等等。最后讨论了一天也没有什么结果，最后马云又问了一个最重要的问题，马云同学永远问最重要的问题，他问“要是我们行贿出了事儿谁坐牢?”，我和Joseph很高兴，都指着他说“你坐牢，你是公司CEO，要是我们行贿出了事儿，肯定是你坐牢”，他还问了我一句话，“Savio，要是我坐牢的话，你跟Joseph会不会来看我?”我跟Joseph笑弯了腰，“要是你都坐牢了，我跟Joseph恐怕早就被关进去了，我们在牢里面开董事会。”所以大家当时非常通力一致认为“不能行贿”，这就是公司其中一个价值观 ——“诚信”。

有了这个东西就要照着去做，我告诉所有人可以去卖产品但是不能行贿，网络广告也好、大型网站也好，到最后都卖不掉，最终我们一个一个地退出了生意，只剩下最后一个生意，就是中供，帮助中国中小企业去出口。后来我们明白了，我们的目标对象不是公司，而是老板。老板不需要行贿，因为老板是左边的口袋翻到右边的口袋，所以我们就让所有的销售、培训只“打”一个人——老板。

很多人不明白，其实阿里铁军的秘密就在这里，因为我们不“打”其他人，专攻老板。就是这样，我们做出了一个中供，中供很快就给我们带来10亿美元的销售，基本上是公司的第一桶金。

b. 非典案例

另外一个案例就是非典。当时我们在犹豫要不要参加春交会，最后领头主管宋洁同学拍板要去，因为很多中小企业的老板都要把他们的产品介绍交给我们，我们要是不去，他们就没戏了。

所以最后还是去了，回来之后大家都根据国家的要求隔离了两个礼拜，大家都没事，但宋洁有一点感冒，公司内部和政府都很担心。当时草木皆兵，杭州有两例疑似非典，后来宋洁同学那一例也变成了一个疑似非典，最后就把她送进隔离医院。整个公司只有6个小时的通知，杭州总部600多人都要隔离两个礼拜。

我们没时间做太多的事情，但是在之前的一两个礼拜，就有很多的同学开始找我拿钱，说要准备在家里干活，我说好，所有要求的我都签字给钱。我们工程部的同志建了一个平台，把所有打进公司的电话，都拉到那个平台上面，随便哪一个同学从这个平台上接电话都等于是在公司里办公，当然外人是不知道的。

但是其实当时我们所有人都被隔离了，包括员工家属，大概有两三千人，三餐都是被送进去的，每天都有一个穿白衣服的人来喷消毒剂，早晚各一次，持续了2个月。但是只要电话一响，接电话的同学马上就说“你好，阿里巴巴”。没有人知道我们公司是被隔离的。我们管理层能做什么呢?马云天天打电话给医院恳请他们不要把宋洁跟其他疑似病例放在一起，怕会增加她感染的机率。彭蕾给了我一张所有同学家里电话的清单，我就拿着这个清单天天给他们打电话，一天打几百个电话，鼓励他们。

没有一个人放假，所有的同学都在做他们本来应该做的事儿，他们觉得我们可以被隔离，但是我们给客户的服务不能中断。这就是“客户第一”的精神，他们的这个精神和行为救了公司。

有一次，我打电话到一个女同学家里，听到一个男低音说“你好，阿里巴巴。”我问他是谁?他说“先生，您好，我是阿里巴巴的，你有什么问题告诉我，我可以给你解决”。我犹豫了，他就马上跟我讲，“你是不是出了这个问题，要是出了这个问题，你可以做ABCDE，这样子的话你就没问题了”。我告诉他“我是Savio”，他说“哦，你是Savio，她在前面跟她妈妈在解决另外一个客户的问题”。我当时真的感动到哭泣了。

这就是同学们自觉的心，没有人去指挥他们。但是实战上最重要的是客户第一，我们可以被隔离，但是我们对客户的服务不能中断，这就是价值观的行为救了公司。虽然当时没法上街见面，但是我们的流量增了7倍，现金流和利润增了5倍，2002年刚好达到收支平衡，2003年就寻找规模化机会，非典这个大危机反而帮助了我们，帮我们把规模化做成了。

价值观最重要的是什么?就是以身作则，因为它是一个行为界定。我刚来杭州的时候就告诉大家我们没钱，所以我们要把我们每个月烧钱率从两百万降到50万。我在杭州住了两年每晚120块的宾馆。还有我们亚太的GE SVP，他去参加北美放射科学会的展览会，是坐经济舱来回的，我们亚太地区大概四五百号人，陪他去芝加哥都是坐经济舱，一共给我们省了一百多万。这些都是以身作则很重要的事情。

所以以身作则要问一个问题：今天你为你的员工做了什么?你每天都要坚持问，你要求员工做符合价值观的行为，那么你就不能只要求员工有这个行为，而你自己没有，相反，你要比他们做的更好。所以你每天都要问，你为你的员工做了什么，以身作则你合格了吗?

价值观文化也有子文化，淘宝就有一个武侠的子文化。因为我们都在江湖行走，所以每个人都起一个武侠的名字，我们还有一个很重要的文化就是店小二，就是把服务、好东西带给客户的人。马云也是店小二，马云在淘宝听电话，拿起电话就说“你好，我是xxx店小二”。要是我拿起电话的话，我就说“你好，我是平湖秋月，我也是店小二”。每个人都是店小二，我们都在为客户服务。淘宝还有个很有趣的故事和倒立有关，因为马云说我们“要换一个角度看世界”，所以淘宝最初的十个创始人，大家一起倒立，还留下了一张有趣的照片记录这件事情，

支付宝，一个简单的代管支付模式。当时因为买家和卖家不相信对方，支付宝就在中间担任了代管的角色，买家把钱给支付宝，支付宝告诉卖家，卖家就可以把商品给买家，这就是一个很简单的代管支付模式。但是支付宝的使命是“因为信任，所以简单”，这句话变成了我们2019年的六个价值观之一。

我们当年在阿里还有一个打油诗文化。因为我们希望让大家做的更好，所以我们搞了一个百万俱乐部。B2B中供团队要达到百万，才能进入百万俱乐部。我们等了八个月，8月22号，黄榕光，我们在广东的一个TOP Sales拿了第一个百万，成为我们“百万俱乐部”的第一个成员。我一时兴奋，就给他写了一首打油诗。

百万会员第一人——黄榕光

夏末秋初胜未分，各地群雄竞争临。

日进一单黄夫子，百万会员第一人。

这个一发出去，黄榕光马上就发了一个比我更打油的打油诗，

南粤大炮轰轰响，无数老板直叫爽。

阿里春风吹过处，报关出货收钱忙。

顶级团队巧布阵，前锋同仁齐拍掌，

若问全年TOP奖，独领风骚定数黄。

当时这个一出来，所有人都说想要Savio的打油诗，因为打油诗代表了百万。所以我写了很多打油诗给各个同学，有什么评论时事，也都写一首，所以慢慢就有了一个打油诗的文化。

给大家分享我写的另一首打油诗，这是写给电话销售的百万会员。电话销售每一单是一千多块，而中供每一单当年是3.3万，而且电话销售，一百个电话大概成功率是一到两个点，所以我们的电话销售能要很长时间才能拿到百万，区别还是很大的。

杨崇丹用半年就拿到了百万，我给他写了好几首，他都说不行，我说为什么?他说“今天最高的表现是明天最低的要求”，所以我没话好说，只能给他一直写，写到最后，他接受的就是这首。

杨崇丹——CCBU百万002

杨是牵神柳夺姿，

崇真清貌似新诗。

丹青难写莺徊转，

胜过当年说书时。

最后我想和各位创业者说，养兵千日，用兵一时。

CEO们要真正把文化价值观做扎实，要去思考怎么样把员工的长远的利益跟公司的长远利益绑在一起，只有这样，你的企业才能走的长久，创造更多价值。

编者按：本文转载自微信公众号：GGV纪源资本（ID：GGVCapital）