我们如何服务「大客户」？

（图片来源：摄图网）

作者|刘思毅  来源|群响刘老板（ID：applemanliu641）

昨天读一本书，行动教育创始人写的一本鸡汤，非常鸡汤，叫做「锁定高端」。

非常通俗易懂地说他们行动教育是怎么服务客户的，最让我印象深刻的是两点。

第一，是对客户进行分类，有「ABCD」4 类客户

A 类客户：又有钱、又有需求，而且还很持续，非常棒的客户类型，贡献最大比重的营收和利润，叫做大鲸鱼客户；

B 类客户：中等有钱、中等预算、中等事儿逼，很友好，还不错，叫做海豚客户；

C 类客户：中等以及偏下预算，但是特别特别特别事儿逼，以至于我们的成本很高，以至于创造收入，但是吃掉利润，叫做鲨鱼客户，是最劣质但是看起来最鸡肋的；

D 类客户：都是小小的预算，捕捉成本低，但是走量要很多次，叫做小鱼客户。

他和我们群响的业务模型好像，所以我很受用。

他说的，企业要做好分类，做好精细化的资源管理和员工匹配，大鲸鱼客户一定是一把手工程，然后让 A 类员工去服务 A 类客户。

第二，服务大客户的 12 大原则

就是作者在结尾的时候，分享了他们服务团队最高精神准则，很受用，和我们的原则，或者说，和我认为的最佳服务人员的素质，非常 match。

全文摘抄，分享给大家，也希望我们群响的同事认真看看，下面几乎适合所有人学习，特别是做 KA 乙方的。

当然，从通用逻辑来看，你的老板、你的同事，何尝不是你的客户？

请欣赏：

第一，要相信，世上无事不可为。

让客户感受到你的笑容和热情，让自己达到巅峰的状态；

永不言败，要找到解决问题的办法；

极大的勇气，客服恐惧，不断地说，我能做到。

第二，一定要热爱你的职业和客户。

热爱产品、热爱客户、热爱自己；

对工作专注到像激光；

客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。

第三，设定明确的目标。

强烈的渴望；

下定决心；

相信自己一定能达到；

所有的技能都是靠学习掌握的；

今日掌握的技能是什么？

你的最强技能是什么？

你的最弱技能是什么？

以最快的速度掌握最弱的技能；

不断提高，不断学习。

第四，投入热情，永不懈怠。

把所有发动机全部启动；

120% 的付出；

对自己从未满意过；

永远追求最好。

第五，微笑、倾听、有信心。

微笑能为你增加价值；

倾听能让你产生信任；

信心能感染自己和客户；

让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。

第六，一定要有归零的心态、谦虚的态度、开放的胸怀。

第七，你拥有什么样的知识结构，就拥有什么样的人脉。

第八，成为责任者。

永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺；

随时随地的思考：客户究竟想要什么结果，客户现在究竟想要了解什么；

对待问题始终保持乐观、想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望；

及时简单地汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心。

第九，让客户随时随地都能找到你。

一周工作 7 天的准备；

每天工作 24h 的意识；

24h 手机开机，随打随通；

真正产生生产力是 8 小时之外的付出，8 小时以内生存，8 小时之外求发展。

第十，建立所有客户的信息系统。

第十一，客户是被你要求出来的。想清楚你究竟想要什么样的结果，然后朝这个方向不断努力。

第十二，每一份私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会收到褒奖。

结果看似容易，但要花费时间和努力；

要想成功，就必须比别人多付出；

你每天工作多少小时？你每天学习多少小时？

你持续做了多少年？

真的非常鸡汤，但是这个意识，特别需要在 KA 服务团队中不断贯彻到底，因为小朋友们是真的真的不知道，或者没有意识。

乙方是非常辛苦的一个行业，但是特别适合锤炼年轻人。

以上，你服务客户还有什么其他原则，欢迎分享。

编者按：本文转载自微信公众号：群响刘老板（ID：applemanliu641）