麦肯锡2018医疗保健消费主义报告：可负担性仍是消费者最关心的问题之一

麦肯锡的最新医疗健康消费者研究表明，消费者参与可以改善医疗服务的获取、质量和支付能力。但要取得成功，还需要实际的合作。

麦肯锡的《2017年消费者健康洞察(CHI)调查》得出了一些调查结果，对医疗保险公司、供应商和其他行业利益相关者产生了重要影响。包括四个重要主题：

 可负担性。医疗保健的可负担性仍然是消费者最迫切的担忧和需求之一

 连续性。许多消费者在他们的医疗保健生态系统中缺乏连续性(例如，在医疗服务或医疗保险方面)

 数字化。越来越多的消费者正在使用数字医疗工具，且消费者对高程度的数字化参与的兴趣不断提高

 参与度。消费者愿意参与到降低医疗成本的解决方案中来，但大多数人认为他们现在还做不到

下面将详细讨论这些发现及其意义。总之，这些发现传达了一条明确的信息:消费者希望从医疗保健行业获益更多。当受访者被问及影响医疗保健公司成为“最好”的因素是什么时，受访者认为最重要的是覆盖范围(23%)，其次是客户服务(11%)、成本(7%)和获得渠道(6%)。这种基本的“询问”在大多数行业都是闻所未闻的。事实上，当受访者被问及医疗保健组织应该追求何种类型的公司时，他们选择了如亚马逊、谷歌和苹果这样的以科技为重点的创新公司，以及表现出色的零售商(例如，福乐鸡和沃尔玛)。消费者与这些公司之间的互动和关系类型强烈地暗示了他们想从医疗机构获得什么。

考虑到个人健康状况，医疗保健组织有着独特的定位，即成为消费者心目中领先的消费企业。然而，到目前为止，这些组织还有很长的路要走。

可负担性

医疗保健的支付能力对消费者来说非常重要，这种担忧表现在很多方面。例如，当受访者被问及在医疗保健方面最让他们感到沮丧的是什么时，与支付能力有关的排名前三的回答是:他们在理解基本医疗费用时所面临的困难(29%)，确定治疗是否被覆盖(28%)，以及了解他们的账单(25%)。

总体而言，72%的受访者至少对一种医疗费用表示担忧(见图表1)。自从我们在2009年提出这个问题以来，我们发现对一般医疗费用的担忧有所减少。但是，对于非常规费用的担忧-例如与临终关怀和长期护理相关的费用-却有所增加。

这些担忧似乎会影响消费者对获得医疗服务的看法。 接受调查的消费者中有20%表示他们没有得到所需的全部医疗服务。其中，60%的人认为成本是令人望而生畏的因素。相较于常规医疗护理， 视力，尤其是牙科护理，更常被列为消费者未能获得的服务类型。

同样，在2017年我们对具有个人保险的消费者进行的单独调查中，要求受访者在选择健康计划时确定对他们最重要的三个因素。他们中的大多数都优先考虑可负担性。其中排名第一位的是每月最低保费，为56%，其次是我的计划的最佳价值(51%)和最低的自付费用(43%)。

然而，消费者愿意在健康保险中必须包含的内容和为了获得他们最想要的功能而可能放弃的内容之间做出权衡。在CHI调查中，住院治疗和急诊室(ED)护理是作为健康计划应保留类型的最常见选择;怀孕和分娩的覆盖范围是被调查者总体上选择的最少的类型(见图表2)。

持续性

许多消费者在其医疗保健生态系统中没有连续性，无论生态系统被定义为保险覆盖范围还是护理提供(他们在何处或从谁那接受护理)。 例如，在我们的新一份调查中，只有43%的医疗补助登记者以前有过商业团体保险。 25%从医疗补助转变而来，24%从个别市场转变而来。 剩下的8%没有保险覆盖。 在我们调查的新的个人市场登记者中，有三分之二从团体保险转变过来。

同样，护理服务的连续性正在下降- 具有初级保健提供者的受访者比例逐渐下降，从2011年的87%(当我们第一次提出这个问题时)到2017年的79%。同时，零售诊所的使用正稳步增长(见图表3)。 在我们的调查中，超过五分之四的受访者表示他们愿意接受零售诊所服务。

数字化

越来越多的消费者希望数字工具成为医疗保健服务的核心部分。例如，我们的大多数受访者在医疗保健互动方面都倾向于数字解决方案而非采用电话/面对面解决方案(见图表4)。 此外，89%的受访者表示他们了解数字预约提醒设备; 55%的人说他们曾经使用过它们。 随着对其他数字工具认识的提高，数字工具的采用率可能会提高。 正如我们前面提到的，受访者还选择了许多先进的数字化公司作为医疗保健行业应该效仿的公司。

目前，数字工具的使用在医疗保健方面低于许多其他行业。例如，只有49%的受访者表示他们使用过医疗保险公司提供的技术。我们之前进行的一项消费者调查显示，医疗保健中数字工具的使用率相对较低并不是由于数据隐私问题所致; 使用率是否因最近有关数据泄露的新闻而发生变化，这是我们将在未来的调查中探讨的问题。消费者使用医疗保险公司技术的主要方式是更新个人信息(17%)，找出他们保单中包含哪些益处(15%)，并确定他们保单中的医生和医院(13%)。

但是，使用通常与意识密切相关。 例如，89%的受访者表示他们知道数字预约提醒; 55%的人说他们曾经使用过它们。随着对其他数字工具的认识的提高，采用率可能会有所提高。

参与度

许多消费者希望成为更好的医疗保健消费者-特别是，他们希望能够更好地做出决策以满足他们的需求(例如，负担能力)。 在我们的调查中，受访者-即使是那些拥有优质保险覆盖范围的受访者-一再表示他们希望可以成为对所接受的护理做出明智的选择的医疗保健消费者。大多数受访者表示他们认为他们目前还达不这种程度。

为了帮助消费者实现这一目标，医疗保健行业需要以更多更好的方式与他们互动。合作至关重要。该调查确定了医疗保险公司和提供商可以通过三种方式使消费者成为降低医疗成本的解决方案的部分参与者：

改善教育。许多消费者不了解医疗保健成本，导致决策不明智(见图表5)。

改进访问。消费者经常低效率地使用医疗保健，这会增加成本。例如，四分之一的受访者表示他们过去一年曾去过急诊室，他们表示本可以在其他地方接受治疗，但经常选择去急诊室的理由与获得准入有关(见图表6)。

在18岁至34岁的年轻人中，经常去急诊室是很常见的。与年龄较大的受访者相比，这一群体更有可能是过度使用医疗保健的人(见图表7).然而，在青少年过度使用医疗保健的人中，67%的人在过去一年中曾多次到访过急诊室。(与此相反，在所有重度使用率者中，回访率为59%。)青少年大量使用急诊室的人可以进一步分为两组:非紧急状况去急诊室和紧急状况未去急诊室。第一组没有初级保健医生的可能性是第二组三倍之多。

良好的激励。消费者表示，如果能降低成本，他们愿意改变自己的行为(见图标8)。良好的激励可以帮助实现这一目的。

对医疗保健行业的启示

医疗保健行业有机会以一种对消费者和行业双赢的方式来解决消费者的顾虑并与消费者互动。 例如，我们调查中提出的许多关于可负担性的问题涉及缺乏透明度或理解。医疗保险公司和医疗服务提供者有机会更好地告知患者可能的护理费用。 能够理解护理总成本和他们将承担的总成本的某些部分的消费者能够更好地决定他们需要何种类型的护理以及哪些医疗组合最能提供所需的护理。

虽然消费者对医疗保健的可负担性深感担忧，但他们也关心医疗保险的覆盖范围和体验。 而且，他们对“医疗保健”的定义比大多数医疗保险公司和保险公司目前的定义更为宽泛，这使保险公司有机会更接近创建个性化及基于价值的产品，以满足个人消费者的需求(例如，狭窄或分层的网络、补充保险产品)。 新产品组合应该足够灵活，以便考虑到消费者的需求随着生活的发展而变化，并且当消费者在从一种保险形式过渡到另一种保险时往往需要帮助。

消费者越来越愿意使用不那么传统的医疗保健提供商，这为创新者/颠覆者创造了机会，同时也为现任者带来了更多挑战。例如，当患者与初级保健提供者没有一致的关系时，管理总护理费用可能会更加困难 - 即使零售诊所的访问费用通常远低于医生上门服务的费用。 现有企业需要考虑如何在他们选择的地点和时间与消费者互动，以保持关系的连续性。

同样明显的是，今天的消费者期待更好的数字互动。 越来越多的消费者认为医疗保健组织应该为他们提供与其他行业公司提供的数字工具不相上下的数字工具。 通过向顶尖科技公司学习，医疗保健组织将能够更好地设计消费者想要和使用的数字工具，并了解应该如何使用这些工具来确保在消费者想要和需要时实现互动。此外，既然使用与意识相关，那么医疗保健组织应采取措施以更好地告知消费者目前可供利用的数字工具。忽视科技公司经验教训的医疗保险公司和提供商可能会被医疗保健领域的新参与者所取代。

最后，与消费者的合作对于控制医疗支出至关重要。医疗保险公司和提供者有多种机会吸引消费者，并帮助他们管理他们的健康、医疗保健和医疗成本。例如，它们可以帮助消费者了解他们自己的行为对医疗成本的影响，并帮助纠正错误的看法。通过使用实时、按需参与的数字工具，并提供有意义的激励，保险公司和供应商可以真正地与消费者合作，改变行为，改善公共卫生。

医疗保健消费主义以不可想象的方式发生了变化，并将继续发生变化。 2017年CHI的深入调查可以帮助医疗保险公司和服务提供商更好地与消费者互动，并为他们提供所需的服务。