滴滴产品总监叶科技：产品的核心是思考抽象需求

滴滴出行企业级事业部产品总监叶科技，曾任百度运营产品市场部负责大客户产品线，17年的IT从业经验，经历传统产品开发到互联网产品开发转型

本文来源于微信公众号：笔记侠

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如何满足用户需求？一样的一个市场，不同人看到的用户和用户的需求是不一样的。

我想从三个方面去讲解：谁是你的用户？用户的需求时什么？如何满足？

我认为前两个问题更重要一些，知道为满足哪些用户的哪些需求，如何满足只是一个实现的问题。

一、用户

1、谁是你的用户？

谁买单，谁有决定权。

做产品，只有真正明确了用户是谁，业务才能往下走，这意味着你选择了哪个市场。关注点的不同决定了做不一样的业务，提供不一样的产品。

从“客户是上帝”到“用户第一”，是互联网对社会影响的重要体现。原来传统IT时代，用户是没有太多发言权，即使是第一代互联网，因为以门户为主，所以个人用户也没有太多声音，只是通过浏览器看内容，最多的是新闻资讯，很少有业务交互，用户体验是有限的。

现在不同了，移动互联网时代，智能手机普及，每个C都很重要，因为用户数代表了业务规模，现在用户成了上帝了，即使你不付费，也把你当以前的付费客户对待。

做互联网产品，开始创业阶段就两个事情：做产品、拉用户。比如滴滴，开始阶段就是去拉司机，想尽各种办法，去出租车公司、火车站、机场找司机拉新。用户作为一个独立的个体，已经受到各方的关注。

创业者团队一定要考虑到你的拉新成本，你如果连这个都没考虑，你会很危险。如果第一步都没有迈出去，业务是不可能长进的。

在互联网时代，用户是第一的，但我是做2B的，在商业层面，我认为用户和客户并重。

何为商业层面？百度搜索是免费的，纯用户产品，不收费用，但是你会看到广告，百度赚的广告主的钱，因此百度除了考虑搜索用户的体验，也要考虑广告主的诉求，它们要需要曝光率和转化率，要各种各样形式的广告展现。谁都不喜欢广告，但是你不得不接受，如果没有广告收入，百度就活不下去，也就不能提供免费搜索服务了。如果你的商业产品要变现，你要用户和客户两者兼顾。

纯免费永远不会长久，背后一定有另外一个逻辑，要有人买单来支撑免费业务，否则纯用户产品是不可能存在的。互联网流量为王，但是如果流量不能变现，流量也不会长久。

在2B业务中，B和C同样重要。在2B业务的不同发展阶段，B和C侧重也会有所不同。在拉新期，B的需求一定要优先满足，否则根本就进不来客户，C也就没有体验你服务的机会。

如果到成熟期，很多客户都已经进来，C的体验就非常重要，要真正让C用好，这样黏性才大，否则，如果C都反馈不好，B肯定就考虑换服务供应商了。

另外，不同营销手段（自上而下和自下而上），B和C的侧重点也不一样。前者B更重要些，要满足B的诉求，然后有C，我们目前主要是采用这种方式，由销售队伍去谈客户。

但是，2B业务也是可以有自下而上的，例如dropbox，是做云存储服务的，它就是先开发了大量的C，通过C的使用口碑最后推动很多B的客户来购买服务。当然，这不是所有领域都可以这样做的。相对而言，业务越单一、决策链越短的项目，越容易实现。

2、使用者和相关利益方

如果你去做业务，比如滴滴是做出行的，但是为什么一直要讲安全问题、资源利用问题、社会问题？因为你要从各个层面想清楚，比如政府同不同意？ 我们一定要考虑这些利益相关方诉求的，只有共赢的业务才能发展和长久。

做商业架构的时候，一定要考虑清楚，用户是使用者，要重点考虑，但也要考虑到背后的利益相关方利益。

二、用户需求

明确了用户，接下来就要去了解用户的需求了。

1、表面需求和本质需求

什么叫表面需求？当你问他要什么的时候，他说想要什么，这是表面需求。但真正的需求是哪个呢？有可能是一样的，有可能不是。你要去想，他提的这个事情痛不痛？如果不做也可以，过阵子就忘了，这就不是痛点，不是本质需求。

知道了本质需求，于是我们开始做功能优化。我们满足了企业的本质需求，所以才会有一个很好的拉新，如果你只解决表面需求，是做不到这点的。

做B的业务一定要有耐性。2B业务是要比2C业务发展慢，但是互联网时代，我们也是可以提速的。 

2、表面需求和潜在需求

有些需求，你去问客户的时候，他们提的是表面需求，其背后还有潜在的、不好说出口的需求。举例而言，传统领域做项目的时候，企业要把各个烟囱式建设起来的系统都打通，进行数据和业务的整合。表面需求是这些，但是本质潜在的需求是什么呢？是要数据集中和权利收拢。

因此做产品的时候，就要考虑到这些潜在的需求。

3、用户反馈和用户反馈陷阱

做互联网产品，很强调用户反馈，因为用户反馈是优化产品的重要途径，但是从实践角度来讲，要小心用户反馈陷阱。通常负面的反馈会放大，正面的会缩小。通常你用产品用得不爽的时候，你就会去吐槽投诉，因此反馈的通常是问题居多，我们在倾听反馈的时候要注意这个特点。

用户反馈很重要，但是也要注意负面反馈容易被放大的事实。 

三、如何满足

1、颠覆创新解决本质需求

本质需求往往通过颠覆式创新才能满足。

案例：游戏领域之前是卖拷贝收钱，但是盗版会破坏这种商业模式，导致很多游戏厂商赚不到钱。现在游戏大多数不收钱了，免费玩，但是你要玩得爽，可能你就需要充值买道具了。这是一种商业模式的颠覆。

1到100是改进，0到1是颠覆。 

2、精益创业帮助产品快速试错

在所有互联网公司地产品经理和创业团队里面都会讲精益创业，它是一个工具和方法论，是一个体系化的东西，教你创业该怎么做。

它的核心点有三个：MVP（最小可用品）、用户反馈和快速迭代。

不用一开始就做到最好，出一个最小版本，先去看看市场反馈，看是否解决用户的痛点，然后再去优化升级功能。现在大多数存活下来的App都是这样走过来的，微信刚开始也没有这么多功能，但是最早的版本已经解决了你最核心的诉求，后面它就有机会越做越好。

精益画布是一个特别好的工具，它告诉你要做什么、怎么做。 

第一，你要解决什么问题，是什么核心问题；

第二，进行客户群体分类，解决最早期的用户的问题，因为你不可能面向所有群体；

第三，独特卖点，提供的产品有一个特别强的点；

第四，产品最重要的三个功能是什么？

第五，怎么去找到客户；

第六，收入分析，进行盈利模式、客户终身价值、收入、毛利等等；

第七，成本分析（争取客户所需花费、销售产品所需花费、网站架构费用、人力资源费用等等）；

第八，关键指标（应该考核哪些东西）；

第九，门槛优势（无法轻易被竞争对手获取的）。

这个工具，用好很难。

互联网创业，你不是每一次都是对的，你不是每一次都能抓到本质需求的，互联网是特别包容的领域，它可以快速迭代，只有快才能在互联网领域存活。你不快，哪怕你先想到，对手比你快，用户就是它的了，特别是2C。

精益创业帮你尽快迈出第一步，你验证了这个市场，你才有机会再往下走。 

3、抽象需求，解决一类问题

互联网创业的时候，抽象需求是非常重要的一点，你抽象的程度决定了产品基础架构有多牢固，也决定你未来的想象空间有多大。

举例：微信。微信的抽象需求是人和信息，这个信息可以是文字、照片、视频，人可以是一个人、多个人。

把本质抽象出来设计出商业逻辑，随着商业逻辑的扩展，这个架构不被打破，这是最核心的。

一旦产品发展到需要动到最初的逻辑，对不起，你得另外做一款产品，不能在原有的产品架构上做了。 

4、产品要有点情怀

产品为什么要有情怀？互联网强调个人，人有差异性，有不同诉求，情怀就是一个用户体验。“用户第一”的核心是“用户体验第一”，产品设计要有一些独特的、有调调的、值得分享的东西。

谈情怀，大家肯定第一个想到锤子手机，它认为“用户是上帝”，用户要爽，应该做用户用一个手就能很好操控的手机。

通常社交类产品是需要考虑情怀设计的。

5、用数据说话，而不是主观判断

做产品一定要能“量化”，虽然有时候挺难的。

量化指标更能评判一个需求做不做，更好地衡量产品功能好不好。

一个产品经理总是认为自己有太多的东西要做，市场需求太多了，产品经理永远有做不完的需求，那么请用数据去判断应该先做什么。

用数据说话，是产品设计和运营中非常重要的一点。每天每周每月每季度都看，所有业务的变化是从数据中看出来的，所以互联网公司通常有强大的BI（商务智能）团队做支撑。

6、提供API，让用户创造产品

API（Application Programming Interface，应用程序编程接口）经济已经存在很多年了，随着互联网的飞速发展，现在平台化服务越来越成熟。

本质上API是“授之以鱼，不如授之以渔”的意思，一个平台不可能自己做所有的业务，只要核心资源控制在自己手里，其它的功能和业务拓展可以通过开放API方式让合作伙伴来实现。开放平台和资源，让用户自己嗨起来。

互联网经济就是共享经济，你公司再大，你也做不了所有，而且有些个性化需求会把你拖垮。如果你够开放，你的伙伴会帮你一起把市场做大。