在东京迪士尼，扫大街竟然是最抢手的工作？

本文来源微信公众号：水滴产品进化营(ID:shuidi-academy)

授课老师 | 齐藤茂一

东京迪士尼原首席运营总监

▲ “神奇”的东京迪士尼 / 来源：拍信

自从1983年开门营业以来，历经日本经济泡沫、全球次贷危机、3·11东日本大地震等等“重型伤害”，无论大环境如何，东京迪士尼的入园人数和营收实现连续35年的双增长。这“可怕”的连续增长背后有什么秘密?

回头客率达到惊人的95%，东京迪士尼是如何牢牢粘住游客，让他们一而再反复“打卡签到”的?

女性员工平均工作年限是14年，男性员工高达20年，东京迪士尼给员工下了什么“迷药”，让他们成为公司的头号“死忠粉”?

水滴产品学院零售与服务创新模块特意请来东京迪士尼原首席运营总监齐藤茂一先生，为我们一一解密。

奉上齐藤老师的独家分享，以下。

一、

让扫地变成最有魅力的事，

小朋友和名牌大学生都排着队想来

我相信很多人都觉得扫地这项工作，很无聊甚至有些低级。但是在东京迪士尼280多个工作里面，最最受欢迎的就是扫地的工作。

因为在东京迪士尼扫地，是需要下很多工夫在里面的，怎么把扫地这个工作变得有意思，这就是创新。

比如：清扫员发现旁边有很多人排队准备体验游乐项目，排了很久，排队排得很辛苦，她默默在地上画起了小人：

▲ 清扫员成了艺术创作者

清扫员通过这个方式“取悦”这些客人，他们都平时在家里面练习，因为这并不是工作内容之一，公司并不要求他们做这样的工作。

任何一个感觉是简单重复的劳动，下了工夫之后，就会变成一个非常好的创造性的工作。

给客人带来感动，是一个很好的服务。扫地是很基础的服务，也能带来很多的附加价值。

在迪士尼有一套非常了不起的体系，把一个人从不喜欢的工作，变成他最爱的工作。

东京迪士尼后来有这么个规定，任何一个员工进到公司以后无论他以后干什么，先去扫半年地，刚开始那段时间真的很难过，很痛苦。

真的接受了东京迪士尼的培训，你会发现这个工作很有魅力，你会很喜欢它。

还有一点很厉害：连日本的小朋友都很憧憬去迪士尼扫地，这要在网上预约，要排十个月的队才能排到，而且要付费才能去做岗位体验。

小朋友都这么开心地扫地的话，你说来迪士尼的游客是什么感觉?在迪士尼里面没有比这个更好的服务了。

扫地是一个团队的事情，在这个团队里面每个都是非常优秀的员工。有来自于日本排名的第一的私立大学的，还有东京大学的，都非常厉害，这个团队非常了不起。

公司对扫地这件事真的很重视。安全清洁，清洁属于安全部分，我们把它放在第一位。

要把东京迪士尼打造成全世界最清洁最干净的主题公园，原来不是说说而已，让这么名牌大学的学生来扫地，公司是在玩真的。

教扫地的老师都是非常好的人，非常有能力的人，要么是帅哥，要么就是美女，让人觉得扫地真的是一件认真的事，改变我们对扫地的看法。

来的客人也会很惊讶很惊讶这个公司扫地的人都是这么有型的人。

这完全是另外一种礼仪在做清扫，游客对这个主题公园的概念会发生变化。

二、

这个自闭的孩子从没有想过，

最爱的英雄人物，跑来对他说生日快乐

发现了吗?花车游行项目里，东京迪士尼在演员的选择上面和上海迪士尼截然不同。

上海一般只选漂亮的女孩子，东京迪士尼选的都是长相一般般的。

▲ 东京迪士尼的女演员不看颜值?

东京迪士尼认为不可以挑选好看的女孩，为什么呢?

漂亮女孩子表演的话，观众的注意力都在这些女孩子身上，但是这个表演的主角是米奇和米妮。

东京迪士尼要求所有参与表演的演员，必须百分百投入到演出当中。

因为今天来这里看你表演的客人是最重要的，这是服务的真谛。站在你面前的客人你必须为他奉献你的一切，全力演出。

东京迪士尼为那些来乐园里面玩的孩子过生日，会提前给他们贴个生日快乐的标签。

表演的时候东京迪士尼要求表演的员工，一定要一边跳舞一边要去观察孩子有没有标签。

如果看见的话，要立马冲过去跟他说生日快乐，跟他击掌、握手，这是他们的工作流程，必须要做的，这是他们评价的标准之一，这就叫惊喜。

▲ 击掌、握手成为花车巡游的保留项目

每一个演员经过他们面前的时候都跟他们说生日快乐。这对孩子来讲，这些人就是他们邂逅的英雄，这给孩子非常大的惊喜。

演员们会非常仔细地观察周围的每一个客人，一边在表演一边在观察，一边跳一边给观众说生日快乐、说加油。

曾经有一个孩子，在幼儿园一直被人欺负，很沉默，甚至有点自闭。

在东京迪士尼游玩时正好赶上了5岁的生日。花车游行时表演人员给他的惊喜，让他嚎啕大哭。

他从没想到，自己喜欢的英雄角色，会一个个跑过来跟他说生日快乐，来祝贺他，小孩子完全被感动坏了。

游戏结束后，他开始主动说话了。这就是服务，这就是感动。

我们对惊喜服务有一个错误的认知，老觉得要做特别了不起的事情才能给客人带来惊喜，这是不对的，你把理所应当的事情做到理所当然的好，客人就会很惊喜，因为你的同行他们做不到。

所以在迪士尼每一个部门，每一个表演部门，餐饮部门、零售部门，都把理所当然的事情做到理所当然的好，每一个客人来到迪士尼的乐园都会很感动。

三

每天为员工点100个赞，

他们会开心到每天都想来上班

光跳舞很简单，但要一边跳一边讲，每个人冲过去一次一次地跟游客说生日快乐，这个是很累的事情，东京迪士尼是如何帮助员工克服这个问题的?

员工的干劲，员工的士气从哪里来?

金钱物质奖励肯定是最直接的。但是对员工来讲，工资是有限度的，我们给员工的认可和员工的爱带来的结果是无限的，这两个对员工来说都是报酬。

前者叫外部报酬，后者是内部报酬，东京迪士尼一开始就决定他们激励员工，提升员工的干劲主要靠对员工的认可和爱。

什么叫爱，不是天天对员工说“我爱你”，而是对员工说：“不错、干得好、棒极了”。

▲ 赞就一个字，却有无穷力量

中国人喜欢微信点赞，女同学很喜欢自拍，然后求赞，这是一个道理。拍了半天、P了半天图发出去，没人给你点赞，你会觉得内心有小小的失落。

其实这是大家希望得到对方的认可，每个人都有这样一种心情在里面。

如果你去迪士尼上班，你提供服务，上班的时候很多人说你头发真好看，问哪里做的，真漂亮;你的服务真不错，给你点个赞。

大家都在赞扬你的话，你会觉得今天上班非常开心，乃至后面每天都想去上班。

在东京迪士尼，员工远远地都会给对方一个赞的手势，互相激励。东京迪士尼有明确的要求，每个员工一天要获得同伴们至少100个赞、100个鼓励、100个认可。

这种氛围非常重要，这是提供好的服务的前提。员工获得这么多的认可、这么多的激励，就会成长，就会越来越给自己很高的要求，这样这个员工才能提供真正的好的惊喜的服务。

东京迪士尼客人的回头率高达95%，很大程度上得益于园内员工极致热情的服务。

但是热情这个东西，它只会随着时间慢慢降下去，从公司角度来讲最重要的就要想怎么去维持住员工的热情。

所以迪士尼的办法就是点赞点赞再点赞，维持住高度的热情。

被点赞、被认可、被肯定，内心中有爱，才自发地想出来主动去愉悦客人的更多服务。

*本文根据9月16日东京迪士尼原首席运营总监齐藤茂一老师在水滴产品学院消费创新营的分享整理而成，内容仅为全部分享的1/5。