4个故事，讲透华为“以客户为中心”的背后逻辑

主讲|汪瀛 来源|科学创业派（ID：kexuechuangye）

► 高维君说：

任正非：华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为没有存在的任何理由。

我们这次的课程叫做“以客户为中心，以目标为导向的战略管理”，这里有三个核心短语，第一个叫以客户为中心，第二个是以目标为导向，第三个是战略管理。

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我们先讲第一个，以客户为中心。这是华为核心价值观。

几乎每个企业都宣称自己是以客户为中心，客户第一，但是往往可能就是挂在墙上的一个口号而已。那么，究竟怎样才是真正的“以客户为中心”呢?

我认为，以客户为中心，要从四个层面来理解。

第一，就是在任何客户界面都要保持敬畏之心，让我们的服务超出客户预期。

举个例子。我曾经带过一批法国的客户来中国参观拜访，去见上海移动和江苏移动的老大。当时有一个客户是个女士，她突然跟我说，不好意思，我没有带名片，会不会显得没有礼貌呀?

我说，没有关系，你把资料给我，我帮你搞掂。当时，我是凌晨6点在香港得知这个信息的，下午2点到深圳酒店的时候，我就交给了这位女士两盒精美的名片，名片上有法文也有英文，当时那位女士就震惊到了。

可能我过去6个月的服务，都没有当时那一刻带给她的感受深刻。

其实，从我的角度来讲，这并不难。因为这是一个标准的流程，以前也经常发生同样的事情。而且，当天早上6点发起需求，下午2点拿到名片，对于中国的供应链来讲，这一点都不难。

那么，难在哪里呢?难在我们把不确定的事情做成了一个标准的服务流程。

其实这件事可以响应一句话——用规则的确定性来应对市场的不确定性。本质上，我们就是坚持做到了以客户为中心，快速响应客户的任何需求。

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第二，我们的组织管理体系是以客户为中心的。

怎么讲呢?

我们有个客户，是给高铁站提供安防解决方案的。2013年的时候，他们要想给客户提供一个方案，至少得一个月。一个月才搞出一个方案，这怎么能留住客户呢?

后来，我们给他们做了一个大的变革，只要客户提出需求，他们马上就能拿出3个方案来，给到客户，然后再基于进一步的沟通进行调整。

这是什么?这是在管理体系上构建能力，客户要什么我就有什么。

那么是怎么做到的呢?

原来他们的组织系统是按产品线组建部门，进行改革后，他们是按客户进行划分的，分成交通行业，教育行业等等，针对不同的行业做了相应的解决方案。

这样，可以快速理解客户需求，响应客户需求。

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第三，我们的文化和价值观，是以客户为中心的。

以客户为中心，是华为的核心价值观，是华为不可动摇的旗帜。

2010年，华为一个很有名的副总裁，是负责欧洲业务的，当时欧洲业务做得很好，任总很满意，这位副总裁回来做报告。报告做得非常精美。然而，在报告会上，画风突变，任总把他狠狠骂了一顿，整整骂了10分钟。

任总干脆更直截了当地下指令：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就升官了，这样下去我们的战斗力是会削弱的。”

在2010年的一次会议上，任总进一步指出：

在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工;坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是牟取个人私利的奴オ。各级干部要有境界，下属屁股对着你，自己可能不舒服，但必须善待他们。

华为坚持以客户为中心，“脑袋对着客户，屁股对着领导”，明文严禁讨好上司，就连机场接送领导也禁止。任总说：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身上，在华为只有客户才享有专车接送的待遇!”

任总说过，资源是会枯竭的，只有企业文化才会生生不息。

所以，以客户为中心，必须落实到文化价值观上，才能持久隽永。

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第四，就是在战略上以客户为中心。

华为的战略管理里有一个核心关键字是：战略机会点。

在座很多都是创始人，想一想你当时为什么做创业呢?是不是你找到了一个机会，你看到了一个机会，然后想抓住它，对不对?

而机会的核心，就是客户需求。

那么，为什么在战略上要以客户为中心?因为机会是客户给的。

理解一下这句话，机会不是我们找到的，而是客户给我们的。我们找到了，如果客户不给，你还是没有机会。

有一家做得很好的低压电器公司的副董事长，他听了两次我的课。一次，他跟我说，老师，你的理念我听明白了，你其实是以利他之心行利己之事。你看起来是以客户为中心，但是你的目的还是要拿到这个机会，你还是利己的。

这句话其实很对，因为不利己的话难道是慈善机构吗?但是，如果你只想着利己，这个事情就做不大。

那么，这里的利他指的是什么?我把它翻译成：理解市场和理解客户的能力。

华为战略管理还有一个关键词：战略洞察力。

华为曾经发过一篇文章，任总要求未来三年，华为核心干部的考核指标，第一个就叫战略洞察力。

华为高管未来三年考核的指标，不是业绩，是战略洞察力。战略洞察力的目的是什么?就是为了发现机会，所以要提升整个组织的战略洞察力。

在任总看来，华为的干部首先要有远见和战略洞察力，能够敏锐捕捉到市场上的机会，把握市场动态，洞察未来的方向。

华为的战略洞察力包括四个方面:

一是对于行业的理解;

二是对于客户或者用户的理解;

三个是对于竞争的理解;

四是对于技术的理解。

所以，在战略上以客户为中心，就是以客户为中心去发现我们未来的战略机会点在哪里。

任总说：华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为没有存在的任何理由，所以是唯一理由。

以客户为中心，不是一句口号，而是要发自内心，真真切切地落实到行动上。

编者按：本文转载自微信公众号：科学创业派（ID：kexuechuangye），来源：高维学堂《业务领先战略》