陈春花：能够与顾客交心，才是真正好的产品

（图片来源：摄图网）

作者|陈春花  来源|春暖花开(ID：CCH_chunnuanhuakai)

导读：产品是一个需要持续关注、付诸行动的东西，同时更是企业与顾客连接的平台，只有持续关注产品的企业才是获取顾客的心的企业，也正是因为与顾客交心，企业才能够保持持续的领先地位。一个能够体现顾客价值的产品一定能带领企业走上领先之路。

01

公司价值透过产品传递

公司价值如何展示一直是企业必须解决的问题，没有价值的公司是无法存活的，有价值的公司用什么方式传递价值又是一个非常难以选择的问题，恰好产品能够在其中起到作用。

研究企业的成功，很多人从企业战略入手，但是我更倾向于从产品入手。很多公司在确定产品的价格时，没有理解产品本身并不体现价格，而是体现公司的价值追求。如果仅仅从产品价格去理解市场，只能够导致企业在市场上陷入竞争的困境，这也是中国企业目前普遍的问题。

只有从公司的价值追求出发，通过产品传递公司的价值，才可以让顾客和企业之间建立一种价值选择关系，一旦建立起这样一种价值选择的关系，企业就可以回到顾客的价值追求中作出贡献。

小米手机是一个很好的案例。小米公司专为发烧友级手机控打造一款高品质智能手机。创始人雷军在谈及为何做小米手机时说，就目前发展趋势看，未来中国是移动互联网的世界。智能手机和应用会承载用户大部分需求，虽然过去的很多年，花了很多钱买手机，从诺基亚、摩托罗拉、三星，到现在的iPhone，在使用过程中都有很多诸如信号不好、大白天断线等不满意的地方。作为一个资深的手机发烧友，深知只有软硬件的高度结合才能出好的效果，才有能力提升移动互联网的用户体验，基于有这个想法和理想，又有一帮有激情有梦想的创业伙伴，促成了做小米手机的原动力。

02 

员工与产品连接激发真正的活力

如何激发员工的活力更是企业关注的根本性问题，人们从不同的角度思考这个问题，更多的企业选择激励机制、企业文化建设和创造全新的组织环境。

我同意这些努力都是必需的，但并不是做到这些努力，员工的活力就被激发出来，甚至更加困难的是，激发出来的活力也只能保持一段时间，等过了一段时间员工又呈现出原有的状态无法改变。但是观察有活力的公司，发现一个最令人振奋的现象：活力来源于员工与产品的互动。

l 3M公司

这是一个被人认为具有活力的公司，员工们津津乐道于全新产品的开发，每一个员工都以能够创新产品为荣，结果公司上下都在不断释放出热情。

l 美国西南航空

这家小型航空公司，在简单朴实的机舱里创造出快乐享受的旅程，创造了连续20多年的持续增长和赢利，更重要的是创造了顾客全新接受的航空模式。每位员工都是西南航空服务产品的代表，每一个员工真心感受到快乐所带来的幸福，从而激发每一个员工给顾客带来快乐的力量，让产品成为连接个人与团队的价值纽带。

l 海底捞

海底捞的经验说明，给员工好的感受有着非凡的意义。海底捞从员工的衣食住行入手，为员工提供良好的服务，这些举措使得员工感受到特殊的待遇，并因为这样的待遇感受到公司对于他们的尊重和珍惜，在内心萌发了自豪感和当家作主的感觉，这样的感觉一旦成为员工的共识，就会发挥出巨大的作用。海底捞带给员工公司关心员工的感觉，这样的感觉，也造就了员工对于顾客的关爱。

03

产品承载“精神”

今天的消费不再是纯物质的消费，人们所需要的是通过消费来满足精神的追求。市场上涌现许多高精神含量的产品和服务足以说明这个现象。观察市场不难发现，成功的产品都要和顾客的内心产生共鸣。消费者要通过产品消费达到价值认同。最常见的做法就是在功能之外提供精神上的愉悦。

丹麦未来学家罗尔夫·詹森（Rolf Jensen）认为：“我们可以这样说，1999年是个临界点，是欧洲和美国开始明显发现资讯时代不会延续下去的时点。换句话说，人类即将进入新纪元—一个以故事为主导的年代。我们将从重视信息过渡到追求想象!”

他举了鸡蛋的故事来说明这点。在1990年，几乎所有丹麦人都购买在工业化农场生产的鸡蛋，只有少数选择天然农场的鸡蛋，毕竟自然生产的鸡蛋的价钱是“工业”鸡蛋的两倍。及至1999年，在丹麦超市的鸡蛋竟有一半来自自由放养的鸡群。产品一样，味道也一样，甚至实验室都找不出两者之间的分别。顾客就是渴望天然、有乡村情怀和动物福利的浪漫，他们宁愿为此付出代价。由此可见，“我们现在选择那些包含感人故事的产品”。他的结论是“当我们购物时，事实上我们在商品内寻找故事、友情、关怀、生活方式和品性。我们是在购买感情”。

一个产品如果不能够附着人们的想象力和向往，这个产品就无法存活下来，也许我们可以用“情感”、“精神”、“梦想”等一系列的概念来诠释它，但是这一切都在描述着一个根本的事实，那就是具有灵魂的产品，而不是一个简单的功能和结构。

人们消费的产品，已经不再是产品本身，而是消费者情感和期望本身，消费者把自己的想法、期望甚至梦想折射到产品上，希望借助于产品来寄托、感受甚至宣泄自己。（本文完）

编者按：本文转载自微信公众号：春暖花开(ID：CCH_chunnuanhuakai)，作者：陈春花 著名企业文化与战略专家，北京大学国家发展研究院管理学教授