“华为秘密”第一集：华为客户观

（图片来源：摄图网）

作者|卞志汉  来源|众恩咨询 （ID：hopeintel）

《经济学人》称它是：“欧美跨国公司的灾难。”

《时代》杂志称它是：“所有电信产业巨头最危险的竞争对手。”

爱立信全球总裁卫翰思（Hans Vestberg）说：“它是我们最尊敬的敌人。”

思科执行长钱伯斯（John Chembers）在回答华尔街日报提问的时候说：“25年前我就知道我们最强的对手一定来自中国。”

这些话都是形容一家神秘的中国企业——华为，相信很多人都知道华为，但你真正了解华为吗？在阅读完100个华为案例后，我发现了华为那些鲜为人知的秘密，我想带你重新了解，不一样的华为。

▌客户是华为生存的唯一理由

华为提出要做工程商人，强调做出来的产品必须有人买、有钱赚，客户需要什么，华

为就做什么；在华为看来，技术是实现客户需求的手段和工具，技术领先半步是先进，领先三步就会成为“先烈”。所以华为号召全体员工主观上要以宗教般的虔诚为客户服务，从而在客观上实现企业长久生存。所以，客户也是华为商业的心脏，是华为生存的唯一理由。

▌“谁是我们的客户”是企业经营的首要问题

谁是人力资源部门的客户？如果把这个问题抛给人力资源总监， 那么得到的回答多数是领导、业务部门和员工，但这些都不准确。领导是要求员工去挣钱的人，而不是给企业钱的人，所以领导不可能是客户。把员工当客户也不对，员工是来承担责任的，不是来获得企业服务的。因此人力资源部门的客户和业务部门一样，都是外部客户，人力资源部门必须为外部客户创造价值，工作也必须能够映射到企业与客户接触的场景中，这才是有意义的。

▌客户需求=需（痛点）+求（解决方案）

什么是客户需求？华为给出的定义可以说最简单、最朴实，也最具有操作性。需求=需+求，“需”即客户的痛点，“求”即客户期望企业提供的产品、服务或解决方案。举个简单的例子。客户要买一把电钻，想在自家墙壁上打个洞，安装东西。表面上看，客户的需求是一把电钻，但其实他想要的是解决方案——打出洞眼。如果你能提供其他方案帮他打出这个洞眼，那么他完全可以不用购买这个电钻。所以，单一的产品很容易被竞品替代，只有充满个性化的解决方案才是难以替代的，也是客户真正所需所求的。而华为所做的，就是这个难以替代的个性化解决方案。

▌击不中客户痛点，就会错失发展机遇痛点

痛点是什么，我们来看看下图，痛点其实就是客户的理想与现实之间的差距，也就是缺乏感。客户的需求没有得到满足，或者没有得到完全满足，就会感到不满意，产生缺乏感。而企业想要击中客户的痛点，获得成交机会，就要 准确地找到客户的不满意点或缺乏感在哪里。这里举一个案例，说在对新员工培训期间，华为的培训老师曾提出一个产品设计的问题，让新员工进行讨论：如果一个客户吃牛肉总是塞牙，而市面上的牙签都不好用，客户提出需要一种质量上乘的高端牙签，那么，我们该如何设计一款好的产品来满足客户的需求呢？结果是，所有回答设计牙签的同学都答错了，最有效的答案是：研发一款不塞牙的牛肉！这个案例其实就是在引导新员工，让大家明白：产品研发只有击中客户痛点才是王道，搞一些花里胡哨的东西不是根本解决方法。

结束语

大家都知道，华为在市场上舍得花钱是出了名的，尤其对待重点客户，绝不含糊。为此，任正非还提出一个原则，要求员工接待客户的标准是看自己有没有吃亏，如果没有，那么就很难赢得这个客户，只有获得客户，企业才可能将价值变现。所以华为在营销策略上，一直坚信成功的营销是用产品证明自己的价格，平庸的营销则是用价格证明自己的产品。

编者按：本文转载自微信公众号：众恩咨询 （ID：hopeintel），作者：卞志汉