星级酒店卫生问题乱象丛生 为何屡屡曝光却得不到解决？

2018年11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布一段视频曝光了国内14家五星级酒店的卫生乱象问题，瞬间在酒店行业引起一阵轩然大波。事实上，这早已不是国内首次曝光酒店行业卫生问题，为何卫生乱象问题多次曝光但依然得不到解决呢？ 

酒店卫生问题屡遭曝光，并非国内独有现象

从2017年下半年开始，全国各地就陆续出现有关酒店卫生清洁不达标、清洁操作不合规等诸多曝光事件，包括这次涉事的14家酒店在内，这些卫生问题主要集中在同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面以及不换床单等方面。

然而，酒店卫生清洁不到位这种现象也并非中国一国独有，国外同样存在酒店卫生乱象问题。尽管国外大部分国家和地区都有针对酒店卫生清洁问题出台的相关标准和惩罚措施，但是仍然由于后期缺乏有效的监管以及酒店管理层规定的清洁时间太过苛刻导致卫生乱象问题依然屡见不鲜。

例如，根据澳大利亚客房清洁的标准流程，妥善清洁一个客房的时间大约需要45分钟，但很多清洁员却被酒店的老板要求在15分钟内清洁完一个客房，这就促使很多清洁员不得不对清洁细节大打折扣。

酒店行业营收下滑，是导致卫生乱象问题的主要原因

而在这次事件曝光的第二天，涉事的14家酒店中就有12家发出了公开声明，其余两家也通过媒体渠道对外发生。公开声明的各大酒店均在第一时间对此事件对宾客带来的困扰表示道歉，大部分酒店已经展开自查，并表示将加强对服务人员的监管与培训，以期保证卫生清洁标准能被严格执行，达到既定的卫生质量要求。但是，其中上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海世贸皇家艾美酒店、贵阳贵航喜来登酒店也明确表示，视频内容不代表日常的营运和服务标准，暗示着出现这一问题主要责任在于服务人员履职不当所致。

当然，卫生清洁不达标与清洁人员的失职有关系，但是这里面更深层的原因或许还是在公司的日常经营管理本身。与澳大利亚出现卫生乱象问题的原因一样，导致清洁人员打扫卫生时仓促了事的直接原因是酒店管理方给予工作人员的清洁时间严重不足。

一般来说，在酒店行业，上午12点前退房，下午2-3点才能办理入住，一直是行业守则。这一规则的设定就是为了给客房打扫留出时间。而对于每个五星酒店，其对于客服的清洁标准，其实都有着明确的符合卫生标准的规定，并且也设置了诸多内部检查措施，但这些规则在实际执行中很难被落实。

执行力不行的现实因素是酒店入住率太高。绝大多数五星酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至能超过1000间。如此庞大的客房体量，加之酒店退房的规定，就很容易造成在入住时段客房“拥挤”。而期间短短两个小时的清洁时间实际上是不够用的，在高压的工作量之下，清洁人员为了省时省事提高效率，就不得不将卫生标准抛之脑后。

那为什么酒店不通过多雇佣清洁人员来解决这一问题呢？无疑是为了降低成本，提高收益。根据国家文化和旅游部数据，2013-2017年，我国酒店行业的销售收入总体呈下滑趋势，这就表明整个行业的创收能力实在不断下降的；而与此同时，酒店的的数量却同步下降，也就意味着如果在酒店入住需求没有变化的情况下，酒店的入住率是提高的，那么就会增加客房清洁的需求与急迫性。

事实上，我国的酒店入住率目前也确实处在一个上升期。根据文旅部11月12日公布的最新数据，2018年第二季度，除了二星级酒店的入住率同比出现下滑以外，其他星级的酒店入住率同比和环比均有不同程度的上升。

然而，酒店自身营收规模的下滑，导致酒店方面又不得不通过压缩人力成本来缩减开支，以保证适当的利润率。因此，酒店在不扩充清洁人员数量的情况下，打扫的时间又有所限制，就会极大地增加工作人员的工作量，导致清洁质量难以保证。

旅游业拉动的酒店经济有淡旺季，酒店雇佣清洁人员数量相对固定导致员工缩减工序

而随着我国居民消费水平的提高，人们对于旅游的需求也在不断提升。2012-2017年，我国游客数量一直保持10%以上的增速，而游客数量的增加必然会增加过夜游客的数量，将进一步提升人们对于酒店的需求，也就意味着酒店入住率还有进一步提升的可能。此外，旅游拉动的酒店行业入住率会根据旅游的淡旺季忽高忽低，旅游旺季酒店客户多、节奏快，但酒店不能因旺季就大量雇佣清洁员工，进而也会增加清洁员工的工作量，导致其缩减工序，降低清洁质量。

政府监管难解决实质问题，市场以及行业自律才是关键所在

此次事件爆出以后，国家监管部门很快采取了相应的整顿行动。以北京市为例，2018年11月15日，北京市旅游发展委员会就采取了一系列行动，对涉事酒店进行调查，并表示将加强日后的监督管理。

然而，事实上政府的监管并不能从根本上解决这些问题，例如，在酒店行业几乎全都国营的年代，行业的服务质量同样奇差无比。因此，政府只能起到部分监督作用，酒店卫生乱象问题的解决可能更过的是依靠市场和行业自律。

事实上，民间自发的公开曝光就是市场解决问题的方式之一，随着曝光度的增加，必将使危害客户利益的酒店和员工无所遁形；问题多了，酒店就会自律，并会想办法开始主动解决问题。就好比当年的餐馆卫生问题，后来市场就自发产生了明厨（把厨房和客人之间的墙，改为玻璃）来减少卫生乱象的产生。可见，当酒店行业感觉到压力的时候，市场和行业的自律或许才是解决卫生乱象问题的关键所在。

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《2018-2023年中国酒店行业发展趋势及投资决策分析报告》。

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