对客户做加法，对自己做减法

（图片来源：摄图网）

本文转载自微信公众号：陈向东（ID：larry_chen_），作者：陈向东，跟谁学创始人、董事长兼CEO，前新东方执行总裁。

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在管理界，有两个数学概念被借鉴过来，并随着时代的发展而逐渐被人们所接受和认可，一个是加法，另一个是减法。加法也好，减法也罢，原本是一种数字运算方式，引申到管理中来，相当于是在描述一种整体管理风格，并不存在严格的定义，只有一种模糊的总体感觉。

所谓加法，就是做的事情越来越多，追求更高更快更强。比如企业的多元化、跨领域拓展或生态圈布局，比如与时俱进花样百出的客户服务等等，就是加法。

所谓减法，就是做的事情越来越少，同时越来越专业。比如企业聚焦某一个特定领域，做“一厘米宽，一万米深”的事情，比如人全神贯注只做好一件事等等，就是减法。

从上面的描述中就能看出来，所谓的加法和减法，只是不同的选择而已，并没有孰优孰劣的比拼。该做加法的时候，就做加法，否则发展不起来；该做减法的时候，就做减法，否则生存不下去。

那么，什么时候我们该做加法，什么时候我们该做减法呢？

我个人认为，从管理的角度来说，面对客户的时候，要做加法，反观自身的时候，要做减法。简单来说就是，对客户做加法，对自己做减法。

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要想阐述某个观点，讲道理总是比不上讲故事，因为道理是死板的，而故事是鲜活的。如果故事是真事，那就更具说服力了。

为什么要对客户做加法，不妨来看一个真实故事。

在越南，有一种人力三轮车叫“倒骑驴”，它跟我们常见的人力三轮车相比，就是前后颠倒，游客坐在前面的车斗里，车夫在后面踩车。

据说这种设计是法国殖民者弄出来的，当时越南的人力三轮车也是传统样式，车夫在前面踩车，身上汗水淋漓，微风徐来，乘客看见的是车夫那夸张扭动的屁股，闻到的是浓浓的汗味，这让法国人受不了，于是就有了这种前后倒置的倒骑驴出现。

2001年，越南政府曾经取缔倒骑驴，因为它的存在有浓重的殖民印记，不值得回忆。但是越南人民认为这既是独属于他们的文化遗产，也是一种很好的旅游观光交通工具，必须保留。这个争议持续了两年多，直到2003年，越南政府最终解禁的倒骑驴。如今到越南旅游，几乎所有的游客都会体验一把，坐在倒骑驴上，优哉游哉地欣赏风土人情，被誉为“最越南的特色”。

曾经有游客问过倒骑驴的车夫，你在后面踩车会影响速度吧，这样岂不是会减少你的收入？车夫回答说，影响速度是肯定的，但是却提高了我的收入。因为如果我在前面踩车，我的后背会妨碍游客观看风景，我的汗味会让游客觉得不礼貌，游客就不愿意坐车了。而我在后面踩车时，这些问题都解决了，来坐车的人非常多，虽然速度慢一点，但收入却更有保障了。

这里面的逻辑，其实是在做加法。把客户放在第一位，满足他们的要求，超越他们的期待，客户就会更加喜欢你信任你，最终受益的一定是经营者。

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为什么要对自己做减法，不妨再来看另一个真实的故事。

在中国，有一家火锅店叫巴奴毛肚火锅。当年巴奴进入郑州市场时，一心想打败当地的老大海底捞，辛辛苦苦千方百计地经营了三年，却未能如愿。

巴奴人有些不服气，论信念、论努力、论味道，巴奴一点都不比海底捞差，为啥还是无法望其项背呢？百思不得其解，他们询问到店客人，以期解开疑团。顾客们给出的回答惊人的一致：你们的服务跟海底捞没得比，我们之所以来你家，只是因为你家的毛肚和菌汤很好吃。

顾客们的话让他们茅塞顿开，既然人们喜欢我们的毛肚和菌汤，那就把它们做到极致好了。于是，巴奴打出了“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”的口号，在食材的选择和口味的调制上精益求精，最终获得了顾客们的一致好评。火锅店在各个城市到处开花，开一家火一家，逐步确立了巴奴火锅在餐饮界的江湖地位。

巴奴毛肚火锅的创始人杜中兵在分享自己的管理之道时，总结为一句话：“业绩上的加法，往往取决于操作上的减法。”他认为，如果巴奴硬跟海底捞拼服务，就是以己之短攻人所长，能不能成功姑且不论，首先在气势上就矮人一头，即使能侥幸取胜，也无法形成自己的特色。所以，他反其道而行之，只做自己最好的部分，做到极致。

这背后的逻辑，就是在做减法。减掉各种并非最突出的卖点，只做一个点。时至今日，大家提到吃火锅，服务最好的无疑还是海底捞，但如果提到毛肚和菌汤，则无疑是巴奴更有影响力。

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“对客户做加法，对自己做减法”，其实是个很浅显的道理，很容易理解，稍微有点商业头脑的人，一点就通。

只是可惜，这么简单的道理，现在偏偏还是有人经常跑偏。而且偏得很离谱，就跟前面提到的越南“倒骑驴”一样，前后颠倒了，对自己做加法，对客户做减法。

对自己做加法，于私的表现，是有些领导在生活中骄奢淫逸，在性格上刚愎自用；于公的表现，是他们在实际工作中浮躁冒进，在规划企业未来时好大喜功。

不可否认，这其中也有时代的原因。在时代的裹挟下，在信息的轰炸下，社会整体浮躁，导致大家都跟着一起浮躁，能静下心来潜心钻研的人越来越少。为什么近几年来全社会都在大力呼吁“工匠精神”，这就是其中的一个重要原因。

一个能称得上成功的人，尤其是成功的企业家，肯定是一个做减法的高手，他们知道自己的目标，坚持自己的理想，坚守自己的底线，在面对诱惑时能不动摇根本。

对客户做减法，表现为满足于产品现状，不愿真心倾听客户的意见，不太重视客户的潜在需求，即使嘴上喊着光鲜的口号，心底却不以为然。总觉得自己的产品已经很完美了，客户却还不满意，这说明客户矫情，欲壑难填。

想提醒大家的是，这是一个最好的时代，企业成长的速度是很快的，借助互联网技术，一个好东西，能在短时间里传得世人皆知。但是与此同时，这也是一个最坏的时代，公司倒下的速度也是很快的，你的产品一旦没了新意，失去对客户的持续吸引力，客户马上就会抛弃你，公司将会在一夜之间轰然倒地。

这两种事情，是无论如何都触碰不得的红线，随便沾上一条，都是事业的灭顶之灾。

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对客户做加法，对自己做减法。现在是市场经济时代，成功的榜样随处可见，失败的警钟也余音未了。可以这么说，成功的企业或个人，在这方面做得都有过人之处，而失败的企业或个人，在这方面多少都有些问题。

在这里无需多谈具体措施，该如何对客户做加法，该如何对自己做减法，大家都是聪明人，有的是自己的办法。

总而言之，请时刻牢记这条基本原则，对客户做加法，对自己做减法。

千万别弄反了。