普华永道2018年消费者报告：73%对经济持乐观态度 近半数考虑购买AI设备

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我们(普华永道)对全球27个地区的22000多名在线购物者进行了年度消费者行为调查。调查结果显示：73%的消费者认为经济表现会更好或同样好;42%的消费者表示已经购买或计划购买消费者AI设备;88%的消费者愿意为当天或更快的交货付款;绝大多数消费者将社交网络作为购物灵感的来源。

重要发现

自2010年以来，普华永道每年都会对全球数千名消费者进行调查，以追踪他们的购物行为。在今年的调查中，我们接触了全球27个地区的22,000名消费者。

他们告诉我们，他们对当地经济持乐观态度，计划在购物和体验上花更多或同样多的钱，主要是在实体店或通过移动设备在线购物。受访者还愿意为个性化服务支付额外费用，比如当日送达或更快送货服务，他们依靠自己的社交网络获取灵感，对于人工智能的使用和技术的使用存在矛盾，尤其是当它被用来追踪他们的购物习惯时。

消费者持乐观态度

在普华永道的全球消费者洞察调查中，我们调查了消费者如何看待他们各自国家的经济状况。尽管大肆宣传的“新常态”正在抑制消费者支出，但数据显示，消费者对未来几年的经济发展非常有信心。

1. 消费者对世界的看法

当我们询问消费者对2018年他们所在地区整体经济的印象时，三分之一的人说经济会比前一年表现更好，41%的人说经济与去年相当。

我们还让受访者量化了未来12个月的个人支出，近四分之三的受访者表示，他们计划比前12个月购物更多，或购物量保持不变。

2. 亚洲地区最乐观

亚洲地区往往最乐观，可能是因为中国和亚洲几个新兴经济体的GDP持续增长。事实上，对本国经济表现持最乐观态度的四个地区都来自亚洲:菲律宾、印尼、中国和越南。

与此同时，那些对本国前景持最悲观态度的地区来自不同的地理区域：南非，马来西亚，英国和匈牙利，这意味着这些受访者最大的担忧来自对他们本国领土的担忧。

3. 燃料价格、经济衰退和通货膨胀是最令人担忧的领域

对消费者来说，有一些特别令人不安的领域。尤其是对那些预计在未来12个月减少支出的全球受访者，围绕油价、衰退和通胀的担忧令其他担忧相形见绌。有趣的是,这三个问题显然已经直接影响受访者的消费者购买力,而包括在我们调查选项中不标注为对我们调查受访者产生较大担忧的其他一些因素——全球恐怖主义、全球变暖、贸易保护主义--通常被认为对消费者购买拿铁或有机及高端食品杂货的能力具有更大的间接影响。

　4. 从另一个角度来看消费者信心

今年，我们还询问了消费者对于购买产品和独特体验的看法。

在我们询问的问题中，我们询问了12个月里受访者的可支配收入支出习惯在以上两个类别上发生了怎样的变化。28%的人在体验上花费更多，27%的人在产品上花费更多。46%的人在体验上花费相同，54%的人在产品上花费相同。另一种迹象表明，绝大多数人对自己继续购买额外产品和体验的能力充满信心。

人工智能的崛起

1. 在某些方面，人工智能是零售业的未来

多达45%的商店经营者表示，他们计划在未来三年内增加人工智能的使用。考虑到人工智能所能带来的能力(从提高客户参与度到从社交媒体收集客户见解)，这并不令人惊讶。虽然58%的受访者告诉我们，他们对亚马逊Echo或谷歌Home不感兴趣，但在一些新兴经济体，这个比例要小得多。

2. 什么类型的消费者最有可能已经使用AI?

总之，持有乐观和高期望态度的消费者最有可能使用AI。我们查看了我们的数据，用几种不同的方法得出了一个早期采用人工智能的用户的简介。他们是18-34岁的男性，对经济和个人支出都持积极态度，更喜欢移动支付，愿意合作消费和大量购买。这些高期望从何而来?其中25%的受访者希望按规定当日交付产品。

　3. 人工智能 -- 一种全球现象

年轻、受过教育、精通科技的巴西人是最有潜力的市场，有59%的受访者希望购买AI设备。

对语音交互的普遍偏好以及对网络隐私的较低担忧，让许多亚洲国家紧随其后。在中国，超过一半(52%)的人计划购买一台AI设备。越南(19%拥有，45%计划持购买)、印度尼西亚(18%拥有，49%计划购买)和泰国(15%拥有，44%计划购买)的情况类似。

4. 一系列以人工智能为动力的下一代技术即将问世

从配有触摸屏的智能冰箱，到使用增强现实技术的应用程序，消费者可以在虚拟环境下试穿衣服和化妆，我们正处于消费者便利性革命的初期阶段。而且消费者似乎准备采取不同的行动——我们的调查对象中有近40%的人将无人机视为一种快递方式。

消费者的信任

1. 对品牌的信任很重要

除了价格之外，我们询问消费者哪些因素会影响他们选择特定的零售商。超过三分之一(35%)的人将“对品牌的信任”列为三大原因之一。

在所有受访者中，14%的人表示，对品牌的信任是他们在选择零售商购物时的首要原因(价格除外)。但在中国的受访者中，有21%的人选择品牌信任作为他们的首要原因，比参与我们调查的任何其他地区都要多。

2. 发展中国家优先考虑公众意见

虽然对品牌的信任在决定消费者在哪里购物方面起着重要作用，但他们在很大程度上依赖于其他人的意见来决定买什么。社交网络在他们经常用来寻找购物灵感的在线媒体中排名第一(37%的受访者的选择)。中国受访者再次脱颖而出，他们对社交网络的偏好飙升至52%。

但在这方面，其他一些地区的消费者甚至更加依赖社交网络，70%的中东受访者、58%的来自印度尼西亚和马来西亚受访者以及55%来自匈牙利使用社交网络寻找购物灵感。

3. 消费者想要的是利益，而不是监督

在很大程度上，我们的调查对象似乎相信零售商会收集他们互动的数据，并利用这些信息提供个性化的服务。超过40%的受访者表示，他们很乐意让零售商监控他们的购物模式和购买情况，并希望零售商能掌握他们如何通过各种渠道(包括在商店、网络和社交媒体上)与之互动的最新信息。

　4. 信任缓解了对网络安全风险的担忧

我们的调查询问了受访者如何降低网络安全问题和欺诈的风险。超过一半的人说他们只使用可信和合法的网站(57%)，或者付款时选择他们信任的供应商(51%)。

值得注意的是，自去年的调查以来，总体消费者的安全防范措施似乎略有下降。这可能意味着消费者更信任零售商，同时也意味着对可靠安全的期望提高。

从商场购物到移动端购物：调整适应新购物习惯

1. 购物渠道习惯的变化情况

自从我们在2010年首次进行调查以来，人们从实体店购物的频率似乎有所下降。到2014年，只有36%的受访者说他们每周至少在实体店购物一次。但从那以后，我们看到每周实体店购物人数的增长，从2015年的40%上升到今年的44%。实际上，实体购物作为一种活动并没有失宠。为什么每周去商店的次数都在增加?消费者很可能在寻找其他东西。他们越来越把购物视为一种感官体验和社交体验，而不是一项实际的差事。

主要下降的是个人电脑的购买，在6年的时间里从27%下降到20%。平板电脑的购买量仅小幅上升，从8%升至12%。但移动设备购买却增长了一倍多，从7%增长到17%，而且可能很快就会超过个人电脑的购买量。

2. 灵感来源：新的影响者

另一个新习惯对公司如何传达销售信息有重大影响：消费者想知道他们的同伴是怎么想的。当被问及从哪里获得购物灵感时，多数人(37%)选择了社交媒体，个人零售商网站的比例为34%。也许最有趣的是，只有14%的全球受访者选择了品牌或零售商的电子邮件，这意味着这种拓展方式不会引起消费者的共鸣，因为他们不喜欢咄咄逼人的推销说辞，也不愿寻找真实性。

3. 处理新消费者行为

这些新的习惯——基于智能手机购物和店内体验——为精明的零售商和制造商提供了机会。他们可以减少现场库存，腾出更多空间展示他们的产品，提供品牌互补的活动。得益于无处不在的智能手机，这些投资可能不会那么资本密集。例如，与其为店内的大型视频屏幕腾出空间，商店可以简单地邀请购物者从云端访问他们智能手机上的视频。

雄心勃勃的零售商可以更进一步提供虚拟现实，但这种趋势仍在缓慢发展。超过三分之一的受访者仍未在商店中体验过这种技术，而在那些体验过的受访者中，只有略多于一半的人感到满意。

对于这些新的消费习惯，企业应相应地调整注意力和投资。这意味着要更多地关注智能手机的动态，以及对人工智能和存储体验的投资。支持这些投资的新业务实践可以帮助公司顺应新的消费者行为潮流，而不是与当前的潮流作斗争。

对交付方式的新期望

1. 消费者追求快捷、灵活、可靠的服务

当被问及影响消费者购买某家零售商商品的因素(除了价格)是什么时，近四分之一的受访者选择了快速/可靠的送货方式，23%的受访者表示他们看重良好的退货政策。

然后，我们通过调查购物者的送货偏好来获取更多细节，如果某些服务不需要额外付费的话。近三分之二的受访者表示，免费送货和退货是最理想的选择。

　2. 零售商和他们送货伙伴的最佳选择

调查显示，消费者愿意为当日送达或更快送达服务支付更多的费用。超过40%的网上购物者表示，他们会为当天送达的快递支付额外费用，四分之一的受访者表示，他们会掏腰包确保在他们选择的一到两个小时内收到包裹。65岁及以上的消费者中有8%(52%对44%)更倾向于选择在特定的时间点送货。

3. 无人机可能作为一种快递方式

调查发现，购物者更关心的是发货方式和速度，而不是实际发货方。超过三分之一的受访者表示，他们会考虑使用无人机送货。

4. 对运输和物流企业的影响

运输和物流公司如果想要满足顾客快速变化的期望，就必须关注“数字化方式”、成本效益、资产生产率和创新。构建和改进这些功能和其他功能，然后在整个企业范围内实现它们的规模将是关键，因为它们将战略转化为日常工作。