十张图了解2018年三季度汽车投诉情况 自主品牌不给力、投诉量居首

2018年三季度投诉情况分析

2018年，在经历了一季度的集体投诉事件频发和二季度小范围投诉增多后，三季度国内汽车投诉呈现出小幅反弹态势。数据显示，2018年三季度，消费者对汽车产品的有效投诉达17720宗，同比增长37.1%。由于短时间投诉增长明显，车主抱怨较为集中且投诉有升级的趋势，导致前三季度的投诉量之和已超过去年全年的投诉总量。

从三季度各月投诉数据来看，月投诉量均保持在5000宗以上，其中，7月份接到投诉5558宗，8月份接到投诉6204宗，9月份接到投诉5958宗。由于三季度部分日系车型和法系车型投诉量出现异动，导致三季度投诉量较二季度有所增长，同比则继续保持着较高的涨幅。

下面来具体分析下汽车投诉的分布情况。

——品牌分布

2018年三季度汽车投诉中，自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌，投诉量7596宗，远高于其他品牌。不过，自主品牌的投诉量较上季度有所下降，占比减少4个百分点。而合资品牌和进口品牌投诉量则较上季度有较大提升，其中受部分合资品牌车型投诉量小范围投诉增多影响，合资品牌三季度投诉量较二季度增加1296宗，占比提升4个百分点。

此外，法系、美系和德系品牌投诉量较上季度增长明显，其中受东风标致408“轮胎开裂”问题投诉持续增多影响，法系品牌环比增幅最大，较二季度上涨53.6%，投诉量达到1206宗。

——车型分布

三季度汽车投诉的焦点集中在SUV车型和紧凑型车中，分别达到7278宗、6459宗，但其中SUV车型的投诉量较上季度出现明显下降，而紧凑型车三季度的投诉量环比上涨18.7%。跑车及大型车投诉量最少，不到20宗。

值得一提的是，受广汽丰田凯美瑞和一汽-大众奥迪A4L投诉量居高不下影响，三季度中型车投诉量环比上涨39.2%，增至2157宗，成为增幅最大的车型。

——区域分布

三季度汽车投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与上季度保持一致，且三省的投诉量较上季度局有所提升，其中广东省增幅最大，投诉量达到1947宗，占全国投诉总量的11.2%。江苏省、山东省投诉量则分别为1615宗、1495宗，占比为9.3%、8.6%。

——人群分布

从性别来看，三季度汽车投诉主要以男性为主，占比达到90%，且较上季度略有上升。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，占比与上季度基本持平；年龄在31-35岁之间的消费者三季度投诉占比略有上升。而从车龄看，与上季度比例分配大致相同，但车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升较大，两者之和已占总投诉量近五成。

2018年三季度投诉问题分析

汽车投诉的问题主要分为三类，即质量问题、服务问题、综合问题。2018三季度，汽车质量问题、服务问题的投诉环比出现上涨，其中服务问题增幅最大，环比上涨11.8%，达到1291宗，占比为7%；而综合问题的投诉量和占比环比均有所下降。

具体来看，在质量问题投诉中，车身附件及电器再次成为投诉量最多的质量类问题，高达9763宗；而随着一季度集体性投诉事件逐步得到解决，发动机问题投诉已出现明显下降，三季度投诉量为5681宗。

另外，在三季度排名前20位的典型故障中，变速箱异动投诉量最多，达到1492宗；“车身生锈”问题排名攀升至第二名，投诉量超过千宗，环比大涨57.4%，相关投诉主要集中在奇瑞艾瑞泽5等车型中。

在服务问题投诉中，服务态度问题仍为投诉最多的服务类问题，达到1092宗；人员技术、销售欺诈、其他原因投诉量也超过500宗，其他服务问题则在400宗以下。

品牌国别来看，服务态度投诉占比最高的为美系品牌，占比达36.6；其他原因中的“召回方案不合理”投诉较二季度有所下降，投诉占比最高的国别品牌毫无悬念地落到了法系品牌上，主要与东风标致408因“轮胎开裂”问题召回事件有关。

2018年三季度投诉处理分析

2018年三季度，投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有58家，环比增加17家，同比则增加15家。其中厂家投诉回复率达100%的有44家，环比增加21家，同比则增加22家。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能反映一切。

2018年三季度，各品牌满意度评分均值为2.9分，较上季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有34家，较上季度减少了2家；其中，一汽红旗、广汽讴歌、林肯满意度最高，均达到5.0分。

更多数据参考前瞻产业研究院发布的《2018-2023年中国汽车整车制造行业需求前景预测与投资战略规划分析报告》。

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