小型在线零售商如何突围？高效快捷和个性化服务是关键

面对像亚马逊和阿里巴巴这样的电商巨头，其它小型在线零售商要想成功必须要记住这一点：就品类和产品价格来说，小型在线零售商永远不可能与之匹敌。

对于时尚初创公司Rent the Runway和摩托车装备零售商Revzilla来说，这两家公司建立了一个亚马逊所没有的护城河，即针对客户提供个性化服务，并创建了一个消费者社区，而这恰恰亚马逊是做不到的。

Revzilla的创始人兼前首席执行官Anthony Bucci在10月24日在费城举行的CNBC Disruptor 50 Road Show上发表讲话，“当我们在2008年开始创业时，我们就开始考虑社区如何在零售业中发挥作用，那时就考虑聚焦客户服务和内容策划以及搭建消费者社区。另外，Bucci表示，人们现在通过电商几乎可以买到他们需要的产品，像亚马逊这样的电商巨头在物流速度、产品价格和品类上几乎没有对手。

“除了妈妈和流行音乐以及疯狂的网上商店之外，没有什么伟大的[摩托车]零售商，所以我们开始创业以解决我们自己的痛点，”Bucci，一位十几岁的摩托车爱好者说。 “我们意识到我们提出的所有问题都是在市场上没有得到充分解决的问题。......我们如何在整个购买生命周期中帮助[消费者]?理解成为资源的原因就在于此。”

Rent the Runway的首席运营官Maureen Sullivan表示，消费者购买的衣服比以往任何时候都多，但质量较低、价格较低以及使用率较低。1990年，普通女性一年平均买40件衣服，这一数字在今天是68件，百分之八十的衣服每年穿不到三次。亚马逊正在让你买很多东西，而Rent the Runway不想让消费者买很多使用率很低的东西，拥有这些东西是没有意义的。

如果创业公司没有考虑如何在未来通过业务来盈利的话，那可就太天真了。与Revzilla一样，Rent the Runway也从早期的客户体验中吸取了经验，想要创建一个黏性高社区并为之提供个性化服务。

Sullivan说，“Rent the Runway开始帮助女性在特殊场合选择合适的穿衣风格，而客户也一直想要这样的服务。例如，女人们想要去上班，那就搭配合适她的穿衣风格。，当然，还有许多不同的例子。租借服装比在衣橱里堆积使用度不高的衣服更有意义，这就为客户提供了更多选择。”

社交媒体和网红的兴起增加了人们对无用服装的担忧，繁忙的城市生活使得年轻人​​更希望住宅少些杂乱。让消费者行为转变对Rent the Runway公司来说至关重要，租借模式已经改变了消费者行为。例如，以前消费者一年才租借一次，现在一年可能有几十次租借行为。”

Rent the Runway现在有实体店，分别位于纽约、芝加哥、北卡罗来纳州、洛杉矶和旧金山，这里可以作为租借服务的延伸。Rent the Runway在早上7:30开始开放，有些消费者想在课程结束后和晚餐后才来商店，”Sullivan说，“我们商店的流量非常大。我们正在努力利用新零售技术使其尽可能方便快捷，例如，自助结账，这是消费者日常生活和时间管理的关键。”

Bucci甚至在10年前就说过亚马逊是大白鲨，大小通吃，而与之竞争的唯一方法就是了解巨头不擅长什么。 对于企业家来说，这是一个普适经验。如果在想B2C领域突围，企业就得为消费者提供他们喜欢的东西并让他们感觉服务是很好的。

Bucci目前投资了GoPuff，这是一家提供按需快递服务的公司。虽然GoPuff不销售可能需要数月营销才打动消费者去购买的高端消费产品，但Bucci表示，它可以做亚马逊无法做到的事情。例如，亚马逊Prime用户通过其杂货店也要等一到两个小时才可以拿到想要的东西，但GoPuff在30分钟内就可以提供消费者最想要的便利店商品。亚马逊的另一个优势是数字广告，而且数字广告费用只会逐年增加。减少这种费用的一种方法是以客户为中心，高效快捷并针对性的为客户提供服务，使服务成为客户生活的一部分。