爱空间的惨痛经历：参与感不是想做就能做

在做产品打磨的过程中，参与的力量是非常强大的，但是这种参与的力量也是非常痛彻心扉的。因为一个问题很容易在群体里面被完全地放大，如果你没有一个快速的反应机制，和一个团队的力量来从上到下有意识地来做这件事情，你做这件事情很难完成。

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演讲人|陈炜(爱空间家装创始人)

我们在打造爱空间产品的时候，说了三点。第一，用标准化的思维，把不确定性的装修变成标准化的产品。第二，标准化之后还有极致。产品本身做到极致，自然而然就会有传播。

那么最后一点是什么呢?参与感。在做产品打磨的过程中，参与的力量是非常强大的，但是这种力量也是痛彻心扉的，如果你没有强大的心脏和自我进化能力的话，做这些事情需要谨之又谨之。

最可怕的事情不是爱和恨

而是冷漠

真实的反馈是最强大的力量

2015年我们做了很多个行业第一的事情，但是最值得我们骄傲的还是，建立起让客户发挥参与感的交流群。

当你把几百个客户拉在一个群里的时候，你知道他们会做什么吗?就一件事情：吐槽。你们见过几百个人在一起吐槽吗?大量的人聚在一起的时候，他们很容易散发出一种集体的力量。我记得我第一次当群主的时候，第一个月简直过得是非人的生活。

因为客户的问题是24小时的，我没有一天是在凌晨两点之前睡觉的，而且客户的问题各种各样，常常让你感觉既焦虑又无所适从。

我记得当时有一个客户，他在群里不停地夸赞我的竞争对手，如何如何好。我当时的第一反应是，这个人一定是竞争对手派来的间谍。一定是这样。我叫人去调查这个人是不是卧底， 结果真的是客户。

那他为什么老是在群里说竞争对手好呢?我忍了三天实在忍不住了，我就在群里@他，我说既然你觉得竞争对手更好，请你退群吧，我把定金还给你。

你知道他怎么回答吗?他说，不，你们是最好的，我只是想让你们更好而已。

那一瞬间我突然对人性有了很深刻的理解。

1、别人骂你其实是爱你，要不然就不理你了。

最可怕的事情不是爱和恨，而是冷漠。

2、人在互联网圈一定要有个性，如果你没有爱恨分明的个性，你就不适合当群主。

所以群里面有争议的人其实挺好的，你要把你的观点和感受全部表达出来，这是我很大的体验。

自我进化的力量从哪里来?

从客户的吐槽来

这是新物种战胜传统力量的关键

后来群里很活跃的时候，有一个妈妈在群里提要求说，你们的装修套餐里面含的这个光暖浴霸，它的光暖对小孩的视力影响不好，能不能把这个升级为风暖。

风暖浴霸比光暖浴霸的采购成本贵了423块钱，但是我觉得她说的很对，为了小孩的健康考虑，所以我毫不犹豫地决定升级，群里一片掌声点赞。

但是自从大家发现原来产品是可以升级的时候，很多人就开始在群里提要求了。

有一个妈妈说，插座容易坏，请升级为带开关的面板插座，这个要求很棒，非常人性化，所以我也毫不犹豫地升级了。

然后又有一个客户说，厨房的装修条款里面说，有地漏的可以做防水，没地漏的可以不做防水。但是他说没有地漏我也想做防水。我还好心地提醒他说，你是希望家里的漏水往下流还是横着流呢?但是他还是坚持。

最后我说，我们在群里做一个民主投票吧。结果很多人赞成这个做法，于是我也老老实实地就范了，从那以后，所有厨房都做防水。

产品就这么一直升级，直到我们遇到一个很大的问题。

一个客户在群里说，我仔细看了你的产品介绍，发现你们选用的这个多乐士涂料，是嘉丽安系列，这个是工程系列。然后他又说，我看到京东里面有一款涂料卖的很好，也是多乐士的，叫五合一无添加竹炭清新系列。能不能升级成这款涂料?

“多乐士五合一无添加竹炭清新系列”涂料，但凡把名字取得这么长的，就一个原因，非常贵。如果用这款涂料，一户的成本要增加2000块钱。我们本身是没有什么毛利率的，成本再升我们就更没有毛利了。

但后来我们还是和厂家深入讨论了一下，“五合一无添加竹炭清新系列”为什么要叫无添加呢?因为它里面确实没有添加任何的甲醛材料，确确实实非常的棒。

所以我最后一次咬着牙升级了，今天我可以很放心地说，爱空间的家装材质去做环保监测，都是没有问题的。

用户参与其实是让你的产品不断迭代升级的重要法宝。

我们做互联网的人，其实做的都是新物种。新物种和传统企业不同的地方就在于，它的自我进化能力。刚开始你可能只是一个很不起眼的东西，但是你会不停地自我进化，最后你就有可能取代传统。

那么这种自我进化的能力从哪里来?从吐槽来。

当你把信息完全向用户透明的时候，周围就会产生一股强大的力量，会有不同的人来吐槽你的不好，这些吐槽将成为你自我进化的强大力量。

做老板的只会骂员工

这不叫管理

好的管理是用客户倒逼高管

我以前是传统行业的，不太爱玩这些互联网的东西，但是在做这个群运营的时候发现，真实的反馈其实是最强大的力量。

做参与感最重要的一件事就是，无论第一个月多么的痛苦，你要扛过这一个月，然后，你的承受能力就会变得非常强大，并且能够慢慢体会到和客户交流的乐趣。

在做产品打磨的过程中，参与的力量是非常强大的，当然这种参与的力量也是非常痛彻心扉的。如果你没有强大的心脏和自我进化能力的话，做这些事情要谨之又谨之。

因为一个问题很容易在群体里面被完全地放大。如果你没有一个快速的反应机制，和一个团队的力量来从上到下有意识地来做这件事情，你做这件事情很难完成。

所以我们有了一个很重要的原理：倒逼自己。一定要把自己倒逼到极处，才能改变和解决这个事情。所以后来我们除了在线听客户的吐槽之外，我们每个月还会把客户请到线下面对面地交流。

我们会挑三位客户，一个是已经装修完成的，有售后的体验，一位是正在装修的客户，有过程当中的体验，还有一位是准备装修的客户，处于售前的体验。

我们把这三类客户放在一起面对面的交流，我告诉大家一个很有趣的发现，吐槽最多的人，其实是帮你做推广最多的客户。这群客户是非常有影响力的，因为他们喜欢表达意见和喜好。

当我把这些人放在一起面对面吐槽的时候，我还会做一件事情，让我的管理团队在后面听着。对管理团队我只提一个要求，各自理各自的问题。市场的问题，材料的问题，库房的问题，背后的原因是什么?各自分别去做系统性的改进。

我有一个工程副总对我说，从来没有如此的大汗淋漓过。群里面骂的我还可以假装没听到，见面在一起说问题，客户说的问题就是实实在在的问题，听得人心惊肉跳。

我感觉这样的做法就对了，如果做老板的只会骂员工，这不叫管理。好的管理一定是用客户倒逼管理。所以参与的力量一定要用好。