为什么说大多数人的开店流程是“错”的？｜课堂案例

作者|蒋伟良   来源|高维学堂（ID：gaoweixuetang）

► 高维君说：

著名的管理学家迈克尔·哈默认为，流程是一套完整的端到端、为客户创造价值的活动的连接集合。也就是说，流程不仅是通过业务行为创造客户，还要为客户创造价值。

今天以我们常见的开店流程为例，详细分析如何打通端到端的开店流程，为客户创造真正的价值，同时提高客户满意度。

首先，我们来看一个课堂作业，这是一个学友的开店加盟的流程图，如下图所示。

首先，从最前端的线索开始。

客服人员通过多个渠道收到了客户的咨询电话，这是第一个流程节点。收到咨询电话后，客服人员同时还会做一些文件记录以及在一些软件上记录线索信息。

之后线索会分配到招商专员，招商专员会根据客服人员反馈的基本信息以及电话，和客户做回访和初步意向的沟通，以及约见面。

与客户约谈之后，有两种可能，第一种，没有意向，然后没有下文；第二种，继续再往下沟通，直到初步意向达成，再进行意向合同的签约。

接下来到了第二步，门店的选址。

这时门店的选址人员介入进来，直接对接到客户，选址是否符合标准，要经过双方的审核，如果不符合标准就要从头再去选。

如果符合标准，就会到第三步，招商经理和客户做门店选址的确认，以及最终加盟合同的签订，到这一步，相当于这个事情已经定下来了。

然后就要再接入到公司的财务部门，比如款项的交纳、合同的收纳等，以及行政部门后期的配置工作等，这些流程在每家公司都相差无几。

再往下就到了工程专员，负责对接客户整个前期工程的装修，将所有东西全部一步到位提供给客户。工程专员会根据店面给客户做一整套专业的设计方案，整个扶持一直到门店落地开业为止。

在工程专员开始接到门店装修需求的同时，客户经理，也就是督导经理，来对客户做一些要货以及前期开业事项的沟通，还有培训部的培训老师会同步来介入，对客户做一个为期7天的新员工基础板块的培训。

以上三者是一个并行关系。因为公司要求，从收到客户的最终加盟合同到门店装修完成，整个开店流程一般控制在15-20天内。

确保客户开业了之后，再回到客户部经理，也就是督导部门，对客户进行开业后期的扶持。比如，开业第一个月的促销活动，以及开业之后每日的跟进工作等。

这就是一个所谓的完整的开店流程。

高维学堂常驻导师蒋伟良点评：

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流程的定义

在讨论这个案例之前，我们先来看看什么是流程。

流程是一种客观存在，每一个公司都会有流程。

我们日常工作中的流程，就是工作活动的连接，是工作的顺序。

但是管理大师哈默对流程重新进行了定义，他认为，流程是一套完整的端到端，为客户创造价值的活动连接集合。也就是说，流程不仅创造客户，还要为客户创造价值。

这里有两个关键要素，一个是端到端，一个是为客户创造价值。

（高维学堂常驻导师蒋伟良）

第一，端到端，英文叫end to end，指的是从客户需求来到实现客户需求去。

但是，现实场景中，我们往往是段到段的。

怎么说呢，由于受到专业化分工的影响，企业都是以部门为中心，研发是研发部门的事，生产是生产部门的事，人力资源是人力资源部门的事，营销是营销部门的事。 

各个部门各干各的，久而久之，就形成了部门墙。但是，这样能把事情做成功吗？不可能。

比如，很多公司开店流程的现状是这样的：从选址，到设计，到装修施工，到设备采购，到人才培养等，每个部门都各做各的，设计不会考虑装修，选址部门也不会考虑后续的门店流水如何。

没有人对开店成功这件事情负责，而是各扫门前雪。到最后，大家相互之间还要扯皮，你说是他的问题，他说是你的问题。

流程干的第一件事情是连接客户，实现端到端。然后再用全景视角来看流程，不再是是盲人摸象，你干一块我干一块，而是要看到一头大象的样子，要向整个系统要时间、要指标。

举个例子，产品开发流程的头和尾分别是什么呢？

相信很多公司的产品开发是这样做的，先去做调研，调研完毕就开始开发产品，产品出来后，流程就结束了。

但是华为不是这样做的，在产品调研之前，还有一个动作，就是产品规划。

产品规划实际上是市场规划的一个部分，是marketing的工作。产品规划之后输出的是：项目任务书，英文叫 Charter，而项目任务书就是研发的输入。

那么，产品规划怎么做呢？了解行业对手、时代趋势分析，它研究的是一个看不见摸不着的趋势。

产品开发流程的最后一步，不是产品出来，也不是原型出来，通过一个流程，不断验证这个需求，最后通过一套组织能力，一次把产品走向胜利，实现商业成功。

这才是真正厉害的产品开发流程。

第二，为客户创造价值，意思就是先利他，再利己。

在传统组织里，不管什么样的企业，考核无外乎是收入、利润、回款等等这几个方面。虽然嘴上说是利他，但最终还是以自己赚钱为中心，是利己。

华为有一句话：客户关系的最高境界是成就客户。以客户为中心，不能追求利润的最大化，而是追求利润的合理化。

所以，我们对利润的追求下降一点，把更多的利益让给客户和员工。

因为这两点，哈默重新定义了流程。流程依然还是活动联系，但这个活动联系由于有了这两点核心内容，不管是长度，内容，特征，目标都发生了根本性变化。

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优化流程的输入

接下来继续讲加盟开店的流程。

其实，加盟业务的流程，本质上是LTC（Leads To Cash）流程，是从线索到现金的企业运营管理思想。

通俗地来说，也叫怎么去搞定客户。

从上面的图来看，这个流程的输入就有问题，线索应该从哪来？

应该是从市场规划到执行流程（Market Management，简称MM）来，因为MM流程就是要做全国的加盟规划，到底是做哪些地方的加盟？四川还是湖北？还有加盟商的数量，加盟的店态，加盟的规则，以及选址的标准等等。

以上这一切信息，都要作为输入要前置。

然后MM流程驱动广告投放，通过砸流量，引流客户，这样线索和咨询就来了。

但是，还有一个非常重要的事，招商专员一定不要等着客户发信息，这样做就无异于守株待兔。

因为加盟业务，非常注重加盟商的加密管理，加盟商开了一家店，再开第二家、第三家，加盟商还会推荐他周边的朋友来开店。这就意味着招商专员本人就要去进攻，而不是等来这个线索。

现在的线索流量很贵，如果有一天没有咨询电话了，该怎么办？因此，既要流量推广，更要地面进攻。

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确定“一条龙经理”

线索来了之后，谁是一条龙经理？在上面的流程案例中，并没有看到。

实际上，我们就应该把招商专员作为“加盟成功经理”，也就是加盟流程的“一条龙经理”，他要对加盟商的开店成功负责。

我们还要组建一个跨部门的团队，也就是一条龙团队，包括选址的、设计的、工程的、订单的人员，还可能包括营销的、培训的、督导的人员，共同构成一个一直扶持客户到开店后三个月乃至成功的团队。

团队组建之后，很多工作就并行推进了。这里面有一些关键注意事项，比如，客户来了，想加盟就加盟吗？当然不行。

加盟是一个严格的筛选流程，需要评估加盟商的利益，先进行面试，评估他的价值观，然后同时请加盟商去看看我们别的样板门店，看看别人怎么做的。

在这个环节，你一定要形成你的品牌的势能。

现在很多招商人员，为了实现KPI，有多少人招多少人，这样下去过不了几年，很容易就把你的品牌毁了，因此把加盟商管好、帮好十分重要。

做加盟业务，平台的组织管理能力是非常重要的，需要评估、分析，谈互相之间的责权利，然后你出人，我出品牌，我出货品，谈好我一定要帮你成功，但是你得是扶得起的刘阿斗，你不能扶不起来。

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从选址到开业的流程优化

1. 选址

和加盟商一起谈好规则之后，再去签合同。那么，在签合同的过程中，由于选址已经前置了，已经有好几个选址的选项给到加盟商了，那就让他去三选一即可。

千万不要让他自己选址，他根本不具备选址的逻辑。

因为无论大店小店，路边店还是综合体店，选址都是有标准的、有模型的、有策略的，都是跟我们的品牌定位和调性有关系的。

2. 设计、工程

因为选址还有一个交房租、签合同的过程，接下来，同步伴随着选址确定的过程，设计、工程人员也已经前置了，有几个成型的工程套餐标准方案供客户选择，那就按照套餐标准开干。

3. 培训

这时候，培训人员也开始启动了。看看加盟商有几个人，先给他做点远程培训。然后再让他看看，开店后还有哪些培训计划，到时现场交流。所有培训结合怎么运营来做即可。

4. 督导

后面的督导人员也非常重要。督导人员也要前置，需要来和加盟商说，以后你门店的生命周期管理交给我，我从门店运营管理角度来说说我们的建议和想法。

5. 其他

此外，还包括供应链、IT信息化系统、摄像头等等，这些都需要全部帮助客户完成整个端到端的开店流程。

当然，也不要忘了运营。这里运营指的是流量、媒体和推广，一系列全方位的介绍，和推广的相关流程，比如线上的流程，大众点评等。

开张后还需要制定运营流程，运营三个月，持续跟进轨迹，通过一波波活动，最后达成运营目标。然后团队做总结，进行激励，比如，开店成功一个，团队奖励2000块。

然后，再接之后的持续的督导流程，督导日常的运营和管理。

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端到端打通，形成飞轮效应

如果开店两三个月没成功，怎么办？

那么问题升级，需要更高手的团队，他们要帮客户分析，这个门店的问题到底出在哪里，然后公司再配备更好的资源和策略，宁可自己亏损，也要帮加盟商这个店实现成功。比如，再加两个月端到端的日常运营流程，从而实现最终成功。

通过以上整个加盟过程，可以看到，我们要让加盟商省心、省钱、赚钱。

但同时，加盟商得把它的核心价值体现出来，也就是服务流程的标准化，按我们的流程执行，按我们的系统执行，按我们的物料要求执行，然后这时候，我们的整个商业模式也就形成了。

加盟模式，其实并不是要加盟商的加盟费，也不想要什么服务费，而是产品的钱。

产品力是一定要管控的，不能加盟之后，产品还是你原来的产品。而且，加盟商一定要严格按照我的标准来做。

其实，当我们采用端到端思维来看开店这件事情，就变得不一样了。

一个团队，每个人都要对开店成功负责，做到心往一处想，智往一处谋，劲往一处使，才能最终导向成功。

最后，整个加盟模式要像飞轮一样旋转起来，然后不断地加速转动，这样很快就能完成百城万店的目标，到那时，公司的估值和竞争力自然变得越来越高。

编者按：本文转载自微信公众号：高维学堂（ID：gaoweixuetang），主讲：蒋伟良，来源 ：高维学堂《流程型组织》课堂