陈玮：你会把工作上的“瑕疵”与上级分享吗？

（图片来源：摄图网）

作者|陈玮  来源|玮哥说书(ID：weigetalk）

有次在飞机上的经历让我颇有感慨！

起飞前，漂亮的空姐问我晚餐要吃什么。我点餐之后给她反馈说，你好像就是在完成任务，我没有感觉到你真诚地在提供服务。

这位空姐马上道歉，但强调说她内心很真诚地希望服务好客户，但不知什么原因会给我这样的感觉。她于是认真地追问我，是不是她的声调还是语气让我有这样的感觉。

我安慰她说不需要过度反应，未来只要在内心感受到真诚服务就好。

起飞并到达巡航高度之后，乘务长跑来说，抱歉刚才我们的同事没能让您有更好的感受和体验。她这么一说我倒是感觉非常诧异。客户的负面反馈连掩盖都来不及，有多少人会主动跟自己的老板说客户有抱怨有投诉，让自己的顶头上司留下一个不太好的印象，说不定还会影响当月奖金。

我的这一抱怨相当之轻，确实只是一种主观感受，没有实锤证据，我们也互相讲开了，我继续向更高主管抱怨或投诉的可能性非常之小，为什么这位空姐这么傻，会把自己的短处暴露在主管面前？

于是我有了一些联想和假设：

首先这位空姐考虑问题不是以自身利益出发，而是以客户体验为出发。

乘务长一跟我打招呼，我就对她们的小题大作产生了好感。这是一件小事，但她们小题大作了，作为客户的我，觉得她们对客户体验很在意、很努力。

客户的超值体验，有时需要一些事件，有时是一些负面事件。在事件中做出超出客户期望的反应，客户就会有惊喜感。

对这件事我的惊喜感是，这位空姐为什么要向上司报告，难道不怕给主管留下坏印象吗？难道不怕在值班日记上被记一笔吗？难道不怕当月奖金受影响吗？

这件事不正好反映了这位空姐的格局吗？不也反映了她的主管-乘务长的格局吗？再进一步，这不也反映了她们团队、甚至公司的格局吗？

更重要的是，这个举动反映了她们这个小团队充满了安全感。很多团队和组织缺乏安全感，大家非常担心在同事和老板面前露怯，因此需要拼命掩盖自己的失误和弱点。

团队和组织本来可以进化得更快，但正因为这样的掩盖，团队和组织浪费了很多正反两面的反馈，这种掩盖固化了组织的文化，拖累了团队和组织学习的速度。

因此有些组织非常强调把问题和失误记录下来、反馈出来。在这类组织中，有失误不定会被炒鱿鱼，但掩盖失误肯定会被炒鱿鱼。同时积极创造能够讲真话的、充满安全感的文化氛围。这类组织提高了透明度、刺激了反馈的大量涌现，最终加速了组织的学习与进化。

加速组织进化，才是硬道理！

作者：陈玮，北大汇丰商学院管理实践教授、北大汇丰商学院创新创业中心主任，原滴滴出行高级副总裁、万科集团执行副总裁兼CHO，合益集团Hay Group东北亚区总裁