麦肯锡：展望新数字时代的智能银行 将24小时提供个性化服务

数字技术非但没有使银行分行过时，反而是未来分行的关键。

正如我们所知道的，银行分支机构需要重新设计，以前的银行在窗口后面有出纳员，而银行家们则挤在隔间里，手里拿着台式电脑。

现在，大多数客户都在口袋里装着智能手机，使用银行APP，他们到一家真正的分行去的时候只会是为了取钱，偶尔也会为了得到一些建议。

在全球范围内，金融机构处理数字交易的数量远远超过分支机构。自本世纪头十年末的金融危机以来，逾1万家美国银行分支机构已经关闭了——平均每天关闭3家。

尽管发生了这些系统性变化，分行仍是银行业务和客户咨询职能的重要组成部分。实体店仍然是主要的销售渠道之一。

即使是在数字发达的欧洲国家，根据麦肯锡的研究(见图1)，30%到60%的客户喜欢在分支机构中至少办理一些银行业务。

改变的客户行为和新技术的出现并不是银行分支机构的结束，而是“智能分行”的到来。

智能分支行使用技术来促进销售和显著改善客户体验。

在正确的情况下，应用这个概念改变了银行分支行的运作方式(减少了人员配置)，显著降低了房地产需求，并改变了客户的互动方式(有目标的、相关的销售和服务-销售计划)，通过成本节约和增加销售来提高分支行效率的60-70%。

我们的研究表明，尽管许多银行已经开始采用智能分行模式，但大多数银行并没有充分挖掘其价值潜力。

让分支机构变得智能，不是简单地安装新机器或购买一套平板电脑。

智慧支行转型建立在三个支柱之上:

尖端分支技术的无缝集成，这已经变得更便宜、更可靠、更容易获取;

在每个地点采用全新的、无出纳员和无桌面的分支行格式;

利用数字技术和先进的分析技术，改进分支行的运营模式，包括个性化、数据驱动的销售和实时绩效管理和技能开发。

智能分支行技术

对于零售银行来说，技术有几个目标:将交易和销售转移到数字渠道，为每一次交互提供24/7的客户访问，个性化的销售方式，以及统一的、全方位的用户体验——这意味着客户无论是在网上、在应用程序上还是在分支机构，都能获得无缝体验。

客户应该能够在白天或晚上的任何时候进入智能分行，并迅速得到他们需要的任何东西，从贷款或信用卡等新产品到服务。

无论他们使用什么设备，用户体验都应该是一致的。

许多技术解决方案可以实现这些目标(见图2)。

新一代银行家平板电脑

平板电脑让银行家们可以自由地在各个部门游走——就像苹果商店员工那样——使他们能够增加销售额，提供优质的客户服务。

以下四个关键特征让银行家们变得真正有效:

使用客户信息透明的仪表盘。如当客户在自动取款机进行交易时，这些仪表盘会提醒银行家，以便他们能够提供支持或个性化的服务。

先进的客户关系管理软件。这个软件给银行家提供了客户关系和与银行互动历史的整体视图，包括应用程序、支付和产品持有。

新的客户关系管理平台使用全面的客户数据和下一代基于分析的模型来生成实时的、次优产品推荐。

使用这种方法，中东的一家银行将服务到销售的转化率从1%提高到4%以上。

数字销售模块。这些模块允许银行家使用他们的平板电脑来满足客户的产品需求，包括信用卡、汽车贷款、抵押贷款、保险、透支保护和存款账户。

他们还支持新客户登录。

这些平板电脑具备扫描和上传文件到银行系统的功能;阅读指纹、身份证和护照;并进行信用评分。

这些功能还与分支行技术集成，如即时信用卡和银行卡打印以及后台自动化。

欧洲、中东和美国的许多银行都看到了客户体验的显著改善，这是完全数字化的、两分钟的往来账户开放的结果。

协助迁移模块。这些模块允许银行家将客户迁移到数字渠道，以获得转账、地址和电子邮件更新、支票兑现、大额支票存款和取款等服务。

几家银行设计了一种“自助”体验，在这种体验中，银行家可以带领客户走过这一过程，从而实现更高的数字化应用和客户教育。

交互式柜员机

交互式柜员机(ITMs)将大部分分支银行服务嵌入一台机器;在偏远地区，它们可以充当“盒子里的分行”。

通过远程连接银行家，ITM可以有效延长分支行的营业时间至24/7，这些设备能允许客户办理大部分他们来分支行想办的业务，如存款、转账、兑现支票、打印流水，并验证超额现金取款和转账。

客户还可以申请和接收信用卡、借记卡和贷款等产品。

客户认证技术包括国家身份证和护照读卡器，指纹扫描仪，两步移动认证，数字签名认证，甚至面部识别。

服务终端

与ITMs相比，服务终端的功能更少，它们是简单、廉价的设备，既可以放在分支机构的内部，也可以放在分支机构的外部(例如，在购物中心)。

他们的主要目标是帮助那些不太喜欢数字化的客户体验数字化银行的体验。

它们提供了相同的用户体验和界面客户端上的移动设备，并处理非财务事务，如调取银行流水;

他们还可以在账户之间转账，接受新产品的申请，比如信用卡。

服务终端还提供个性化的服务或产品推荐，客户可以当场响应，并使用ITMs使用的相同的客户身份验证功能。

视频会议房间

位于支行自助服务区的一个专门的、安全的房间，配备了视频会议技术和共同浏览软件，随时可以进入。

虽然大多数个人客户会倾向于ITMs，但视频会议室主要为中小型企业或具有复杂产品需求的个人客户服务，比如抵押贷款。

客户可以使用视频会议获得那些较为复杂的建议，开放信用额度，签署担保函，并在保密的环境中更新他们的商业细节。

斯堪的纳维亚和英国的一些银行已经在用先进的方式使用视频会议室。

互动欢迎屏幕和墙壁

想象一下，一位顾客经过银行分行里的一个大型视频监视器。她被面部识别软件识别，并通过数据分析确认她没有汽车。

立即，她的形象叠加在一辆新汽车前面;屏幕提示她敲敲车窗，打开“车门”，让她看到坐在驾驶座上能看到的风景。

有人问她是否对展出的那辆车感兴趣，如果她回答说“是的”，银行会根据她的现有数据向她提供一笔低成本贷款。

一位附近的银行家，通过他的平板电脑的客户透明仪表盘提醒，来提供更多的信息。

这是互动墙如何吸引顾客的注意力、游戏互动和产品营销的一个例子。

在更基本的层面上，交互式欢迎屏幕可以问候客户，并立即将他们引导到适当的渠道。

智能分行布局

在传统的银行分支机构中，70%的楼层空间专门用于柜员和其他辅助销售和服务领域，其中30%致力于自助服务。

智能分支可以改变这个比例，并且具有更小、更简单、更流线型的足迹。

与其四处闲逛，试图弄清楚他们需要去哪里，客户会立刻被指导他们使用直观的技术，或者直接帮助他们使用平板电脑。

除了几家大型旗舰店、出纳员柜台和大部分后台办公室都消失了。

取而代之的是一种独特的布局，由以下三个板块组成:

自助服务区域

自助服务区位于支行入口处，占据大部分空间，是智能支行的核心。

它每天24小时开放，提供自动取款机、ITMs、服务终端、交互式数字墙、机器人迎宾器和视频会议室。

站立式办公桌

在自助服务领域，站立式办公桌的银行家可以主动联系客户进行销售和辅助服务。

站立式办公桌还向顾客发出信号，表明交易将迅速有效，无需长时间坐着办公。

嘉宾休息室

较大的分支机构可以包括客户和企业获得高级咨询服务和支持的嘉宾领域。

智能分行都将采用流线型、更高效的设计，但银行可以根据对特定地点最有效的方式使用几种原型(见图3)。

拥有3到4名全职员工的标准分行将构成银行网络的大部分(85%)。

细分分支机构将拥有更多的员工和几个关系经理，他们在特定的细分领域帮助服务客户，比如那些需要丰富的银行服务的部门。

位于人口更多的城市地区的大型旗舰店将只占网络的5%，通常会有8名以上的员工和一名轮岗的银行家兼出纳员。

一个新分支行的新运营模型

智能分支行的出现不仅意味着重新设计和重新布局客户交互。它还要求银行如何考虑和支持分支机构及其员工的根本性转变。

以技术为先，以需求为中心的思维模式

数字技术不应该成为现有实践和流程的附加组件。它应该建立在客户互动和员工的日常工作中。

目标应该是将90%以上的简单客户活动迁移到辅助或自助服务格式;

有简单、统一、无纸化的销售和服务流程;

使用下一代分析来提供真正与客户相关的个性化服务。

传统的银行分支机构是被动的、面向服务的，而智能的分支机构则是积极主动的，并且完全专注于客户的需求。

转换角色和功能

在智能分支行模式中，几乎所有的分支机构雇员都将是多技能的销售和服务银行家，他们90%的时间将花在有针对性的、分析驱动的活动上。

由于最简单的销售和服务客户需要通过自助工具来满足，所以对迎宾员或出纳员的需求将会减少。

分公司的员工在需要的时候会为客户提供更多的服务。

重要的是，科技不仅让客户的生活更轻松;有一些有效的工具可以培训银行家从事提供建议和销售建议的高价值职能。

平板电脑上的游戏化培训视频让培训变得吸引人、高效，而且可以根据银行家与实际客户的表现量身定做，这样就不会把时间浪费在无关的培训上。

聊天机器人可以让银行家即时获取有关银行最新产品和政策的信息，以及有关其自身业绩指标的详细信息。

数字绩效管理

数字工具可以提高分公司员工和分公司自身的绩效。例如，数字板可以非常有效地规划单个银行家和团队的日常目标和策略。

他们通过在诸如ITMs和平板电脑等来源的数据中循环，分析来自面部识别软件的分支中的客户移动，从而增加了自我报告的性能指标。

分支管理人员可以通过在他们的平板电脑上的一个简化命令中心来获得员工绩效的透明度。

命令中心可以包括实时提要、跟踪哪个员工在使用哪个平板模块、对银行家遵守标准的状态更新，以及为最紧迫的问题自动设定优先级的日常管理简报。

最近的时间和运动研究表明，分支-资源模型的期望与实际工作负载相当不一致。

对常见活动(如事务)的持续时间和未跟踪的客户需求进行准确的观察，可以生成更实际的资源模型。

跟踪实时工作负载和销售结果的高级管理指示板使管理人员能够灵活地根据需要以基于事实的方式转移资源。

有了正确的工具和模型，银行分支机构可以提供彻底改进的、鼓舞人心的客户体验。

转移到智能分支机构的最终影响也很重要——考虑到实体分支机构占银行运营费用的大部分。节省成本的要素包括事务迁移、自助服务技术和更小的分支行足迹。

在收入方面，由分析驱动的服务到销售项目、数字销售支持工具、接近实时的数字绩效管理、增强的银行家设备都有助于增加销售(见图4)。

技术远没有使银行分行过时，而是掌握着未来分行的钥匙。

为了充分挖掘其价值潜力，银行需要完全致力于智能分行模式，并为银行及其分支机构配备成功所需的工具。