AlixPartners：2022年，即消费年，零售业将呈现何种形态？

“韧性”是 2021 年零售业的年度主题。虽然过去的一年没有 2020 年那么“剧烈”，但疫情还是直接或间接地影响了消费者行为和运营。零售业必须要面对新冠病毒的持续影响：劳动力和运输成本上升、供应链瓶颈和通胀压力等。因此，他们需要进行创新，例如增加新的购物方式、更方便的产品交付和取货等。

2022年，零售商将不得不继续应对以任何形式出现的“破坏”，但他们的客户会引导他们找到正确的方向。倾听消费者将会为零售商提供洞察力，以了解将投资、资源和精力集中在哪里。以下是我们对 2022 年零售行业的预测：

消费者是“宇宙中心”：理解客户将成为影响整个组织决策的核心能力。多年来，许多人一直在谈论这个概念。但今年零售商将意识到，从消费者那里收集的零方数据可推动产品个性化，使互动、产品和服务更具相关性。

重新确定投资的优先级：零售商将重组业务和领导团队，以优先考虑改善核心业务和客户体验的投资。随着零售商优先投资技术、数据分析和全渠道产品，预计该行业的并购活动将持续活跃。

在线体验得到改善：卓越的电子商务将成为差异化因素。为了实现产品个性化，零售商将专注于更精准的产品属性和管理。这意味着，即使在线分类增加，它们也将更容易地为消费者导航。为了降低退货率，零售商将添加更逼真的虚拟试穿技术。此外，他们还将继续添加新的支付方式，包括加密货币等，并专注于更好地保护客户的隐私和安全。随着第三方数据限制的增加，收集零方数据将成为提供个性化体验的优先事项，售后服务和退货政策也将成为在线和全渠道业务的竞争优势。

门店重回战略地位：零售商一直忙于重新平衡他们的门店组合。在过去两年中，仅在美国就有超过15000家门店关闭。然而，门店并没有消失。企业将重新了解门店提供的功能—更好地与客户建立联系、接受退货、提高品牌知名度等—这将使实体店重新焕发活力。了解门店真正的全方位经济价值，零售商必须考虑所有直接和间接的成本以及收益。门店必须被视为消费者生态系统的一部分，提供消费者希望与公司建立的那种关系。这也意味着，零售商需要将店员视为非常重要的员工，并将一线员工视为“资产”，而不是“成本”。

消费者在新平台和新产品互动：消费者将以新方式和新渠道与零售商积极互动，包括在 Instagram 和 TikTok 等社交媒体上购物，进而打破传统品牌与零售商的联系。直播和其他与消费者建立联系的方式将扩大，因为它们提供了新的收入来源，并提供了展示品牌的新聚会。随着越来越多的品牌试图满足客户对数字资产和NFT不断增长的需求，实体服装和虚拟服装将继续融合。

供应链和物流成为重中之重：去年获得的经验证明，零售商必须将精力、人才和投资集中在改进供应链流程上。供应商和制造商通过相互交换见解并提高数据的透明度，才能实现收益最大化。

“可持续性”会变得更加重要：在很大程度上受消费者需求的推动，零售商将继续在采购和整个价值链的上下游寻求更加可持续的做法。基于再利用、转售和出租原则的循环时尚经济将变得更加普遍。

营运资金效率重新流行：零售商被迫在2021年底不惜一切代价追逐库存，但供应链限制迫使零售商将重点放在库存生产力和周转上。随着通胀环境的持续，零售商将战略性地选择能够降低成本的做法，包括减慢运输速度、提高产品价格等。

价值链中的合作伙伴不断增加：为了增加客户获取和市场份额，品牌商和零售商将携手提供共享服务或额外的产品购买平台。零售商还将专注于通过收购，或与第三方快递公司合作来简化物流。