金龄科技：半年沉淀百万粉丝，靠什么盘活网上老年大学70%活跃用户？

作者|何辰  来源|AgeClub(ID：AgeClub)

前言：

金龄科技服务来自全国500+省市级老年大学，辐射学员超过千万。

他们能流畅使用智能手机，有一定文化基础，用户综合素质较高。

自2019年3月上线“网上老年大学”小程序，陆续推出线上教育、直播、娱乐等版块儿，之后又推出独立app，搭建出逐渐完善的产品矩阵，构建适合自身土壤的“老年云生态”。

不到一年时间，金龄科技沉淀了百万中老年粉丝，且目前还在以每天万计的数量增长。其CEO廖金林介绍，粉丝活跃度达到50-70%，而各社群内的活跃度甚至达100%。

仅靠一个近百人的年轻团队，如何取得上述成绩？廖金林表示，首先你要了解中老年，这个用户群体的需求其实是很朴素的，“但是，越朴素的东西反而越难做到，比如关怀、陪伴、公平。”

从用户层面，他认为，老年群体长期被社会忽视，甚至还被贴上一些带有偏见和刻板印象的标签，这对他们并不公平，也不利于了解他们的真实需求。目前行业整体上对老年用户的了解还不充分，还在一个挖掘过程中。

从产品角度，他希望团队能随着时间推进，真正融入中老年的精神层面，让各产品版块以“润物细无声”的方式进入他们的生活，不带一丝“负担感”。

廖金林说，老年行业是“慢”行业，需要慢慢扎根、慢慢经营信任感。

在具体规划上，网上老年大学至少会有一个三年的沉淀期、蛰伏期，与用户进行高频、零距离接触，然后探索出适合用户、也适合创业者自身的方法论。

“当然，在这期间也会做一些非常温和的用户转化、付费类尝试，毕竟也不能违背商业本质。” 

1、“免费教育”获客，“风采展示”留存

自正式上线至今，金龄科技的“网上老年大学”已经快速迭代了多个版本，每半个月、甚至每周都会做一些小更新，各个版块不断完善。

最初上线“网上老年大学”小程序，只有教育板块，以录播课为主，免费对学员开放。“若收费，会在最开始就形成一种先天障碍。而免费，能让我们快速获取用户。”

突发的疫情，对“网上老年大学”的直播版块形成客观上的助推力。而直播版块也为平台沉淀更多用户。

在疫情期间，为支持各地公立老年大学正常开展教育活动，金龄科技为他们提供SaaS平台。

为什么他们不选其他直播工具？廖金林解释，有很多直播工具使用方便，但只是一种“即用即走”的软件，没办法做用户沉淀。

而金龄科技提供的平台，是基于整个老年人各种需求的生态，包括老年资讯、政策、各学校之间的学习交流等，将这些融于一体，后续也能基于数据做更丰富精准的用户分析。“这么对比，我们SaaS平台的优势就出来了。”据透露，金龄科技整套SaaS系统已投入百万级别，后续还将持续投入。

由此，“网上老年大学”的最初获客，多少带了些“基因”上的先天优势。

拥有了一定用户体量，廖金林发现，中老年线上教育、课程虽然不至于有“贩卖焦虑”的强推感，但定时、定点学习这件事，也会给中老年造成负担、限制。

于是，团队又陆续上线了娱乐相关板块，如短视频、秀风采等。

廖金林这样分析“秀风采”板块里的活跃用户：

他们爱分享，比如旅游，他们喜欢各种摆拍，发到朋友圈、学校群、家人群还不够，希望收获到更多赞美和认同感。而“秀风采”让他们更尽情展示自己，也能收获更多志同道合朋友的评论、点赞、互动。正因此，这个版块，成功把一些中老年用户从微信群、朋友圈拉到了“网上老年大学”。

基于中老年用户的需求，网上老年大学又上线了“学习榜”版块，同时兼顾学习、娱乐、社交功能，激活用户积极心理，同时增强用户活跃度、参与感，让他们更好地留存在平台上。

后续，网上老年大学还将上线游戏版块，不断强化平台的“娱乐”属性。据透露，这一版块的研发、运营团队均为游戏领域专家。

“我们会做数据分析，针对中老年精神层面的需求做一个优先级，哪些是他们更在意的，把这些需求解决好，解决透，解决到极致。”

接下来，网上老年大学也会布局电商版块。电商也是其做好用户服务的重要一环，基本原则是，用户需要什么，就为他们提供什么。

在廖金林看来，对中老年用户而言，这种基于需求的电商，只要前期做好了服务，建立了信任壁垒，后面的转化会自然而然、水到渠成。

前提和立场，是为用户切实解决问题，而非着急变现。

网上老年大学有清晰的目标：

前期持续的付出、更久的沉淀，服务要足够深入、对用户要足够了解，这些都需要成本和时间慢慢积累。“没有这些原始积累，就无法像火山一样去爆发”。

廖金林不认同在中老年行业“收割韭菜”式的思维，这种想法、做法，最终伤害的，是中老年人群以及整个行业。

2、以“用户管理用户”的思路盘活百万粉丝

“网上老年大学”为什么可以在短时间内积累数百万用户？

廖金林表示，从落地之初团队就没有刻意划分用户，“我们认为，用户没有所谓顶端、高端、低端之分，关键是如何用互联网逻辑、用户逻辑去运营、做服务，在短时间内以较高效率累积高信任感。”

首先，挖掘需求、沟通体验、密切反馈、信任回馈。

“网上老年大学”拥有几千人的中老年用户体验群。每次做新产品、新增版块，先征求用户意见。“产品，尤其针对中老年用户的产品，不是靠臆想就能做出来的。”

产品研发过程中，金龄科技有较为严谨的用户分析，尽可能让每一个产品都能把用户具体需求落到实处，为他们提供更加高效快捷的解决方案。

廖金林的团队有近百人，以年轻人为主，他们与中老年用户一直处于密切沟通状态，因此反馈周期很快，“从反馈到产品落实修改不会超过一周”。这与平时的相处模式不无关系。

其团队与用户互动频繁，大事小事都乐于互动，甚至延伸到用户实际生活中的方方面面，比如，有中老年用户甚至连自己的子女为何迟迟不想结婚等“家庭问题”、困惑等，都会打电话来服务人员聊天，每次都能得到很大宽慰。

“用户能从你提供的服务和产品感觉到你在乎他，你能给到他们真正喜欢的、需要的东西，他们自然也会回馈给你相应的依赖和信任。”

廖金林认为，只有年轻人才能做好服务，并且，随着服务的深入、对老人需求理解的不断丰富，年轻团队服务老年人的优势会越来越明显。

因为相互之间建立了信任，网上老年大学才会开启“精品付费课程”方面的尝试，而用户对此反馈积极。事实上，对中老年而言，他们愿意为真正有价值、且信赖的东西付出。

“我们的收费项目非常温和，而且，让用户收藏、学习的价值，已经远远超出用户支付的这个价钱。用户也很信任、配合，他们不会认为你在割韭菜，他们也清楚创业开公司的成本，对于自己感兴趣的课程，愿意付费购买。”

其次，竞争是常态，把最朴素的东西做好，就赢了。

大平台不断加码针对老年用户的内容、服务和布局，专门针对中老年文娱需求的创业项目也越来越多。如何更好地保证客户留存和活跃度？

在廖金林看来，“你只要把最朴素的做好”，做好产品和服务，真实满足中老年人的需求，同时让他们感觉被关注、被需要，拥有参与感和成就感，“我们让用户参与进来，共同打磨、优化产品，让产品成为用户自己的‘孩子’。”

为盘活活跃度，廖金林的思路简单直接——让用户管理用户。

“针对具体用户，各家有各家玩法、运营活动，其实也大同小异，我认为并不具备参考性，反而社群管理就显得十分重要而关键。“

“网上老年大学”的管理方式便是，让用户参与整个社群运营的过程，参与产品的打造，让用户变成同事、伙伴般的存在，这样管理效率极大提高、成本极大降低，同时用户活跃度也有了高保障。

另一方面，年轻人的团队适合做服务，但对于中老年人心理、需求的“感同身受”会有一些基于年龄、阅历、认知上的障碍，没办法100%设身处地，让中老年用户参与其中，正好弥补了这方面的不足。

具体而言，金龄科技会挑选那些特别积极、活跃的用户，相互认可、信任，拥有较为一致的价值观，自身也愿意从服务、参与、“操心”的过程中更好地实现自我价值。

“这是需要时间来沉淀的，双方都有一个互相了解、信任的过程，也不是其他人可以轻易就模仿、抄袭的。”

3、用互联网思维去创建一个“容器”

在AgeClub的采访过程中，廖金林再三强调网上老年大学的“用户思维、平台化”商业逻辑。

比如有些平台内容丰富，但基于大数据的“推荐”机制不准确，因此用户需要在海量信息中再做搜索和筛选；另外一些重视“大数据算法”的平台，其优质内容也不少，且在不断做用户内容创作激励，这样它能直接略过用户自己搜索的步骤，推给用户的大概率就是用户感兴趣的内容。

“互联网思维是第二人称的用户逻辑，你告诉我你需要什么，我以后就一直给你什么，高效满足你的需求。”

而对于网上老年大学的“平台化”运营，廖金林表示，这个平台就像一个“容器”，我定制这个容器，再制定标准和规则，筛选哪些内容可以放到容器里。

同时，平台也会尽可能发动用户参与整个内容体系的搭建。有了用户和内容基础，再进行数据化处理，优先出产用户更加感兴趣的内容，这比闭门造车更能戳中用户感兴趣的点。

目前，平台上80-90%的内容由用户来产出。

但廖金林也坦承，内容的标准需要慢慢建立，网上老年大学真正用内容吸引用户的过程其实并不长，不到一年，还在摸索，还需更长时间来沉淀。

“我们尽量把容器、产品层面的东西不断完善，让他们出产自己喜欢的内容。而我们可以从这些内容中总结用户的兴趣点，再根据他们的兴趣爱好去推荐更适合的内容，是这种良性且高效运转的循环。”

编者按：本文转载自微信公众号：AgeClub（ID：AgeClub），作者：何辰