为什么生态型企业要把社会责任放在首要位置？

（图片来源：摄图网）

作者|王勇、刘晓晨  来源|洞见学堂（ID：Dongjian-Insights)

导读

德鲁克曾说：“企业的本质是为社会解决问题，一个社会问题就是一个商业机会。”近年来，平台经济和数字经济催生了一大批创新的商业模式，越来越多的互联网企业基于流量入口打造生态系统，深度渗透到社会生产、生活的各个方面。但由于其对规模和效率的过度追求以及政府监管的不足，企业社会责任缺失问题也随之而来，引发了众多社会性问题。例如游戏价值观问题、社区团购“抢菜篮子”问题、外卖平台对员工权益保障不足问题、用户隐私安全问题等等。

与传统企业相比，生态型企业不单纯是一个企业，而是同时具有公共属性和社会属性的社会型企业。在强监管、高质量发展、共同富裕等时代背景下，生态型企业如何摆正企业与社会的关系？应承担哪些社会责任？本文探讨生态型企业社会责任的特点、现状、突出问题，提出其社会责任要与国家发展战略相匹配、提升到战略认知高度、与核心业务结合、注重协同发展的四项原则。

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企业社会责任的内涵

企业社会责任(Corporate social responsibility，简称CSR)，最早由英国学者Oliver Sheldon于1924年提出。目前国际标准化组织（ISO）对企业社会责任的定义比较权威，是指组织通过透明和道德的行为对其决策和活动对社会和环境影响的责任：为可持续发展做出贡献，包括健康和社会福利；考虑到利益相关者的期望；遵守适用法律并符合国际行为规范；全面融入组织。

学术界对于企业社会责任的内容通常有以下几种划分方式。Carroll于1979年提出“金字塔理论”，将企业社会责任分为四个部分，依次是经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任；Elkington（1994）由“三重底线”角度将企业社会责任内容界定为经济底线、社会底线和环境底线；利益相关方理论基于“对利益相关方负责任”角度将企业社会责任内容界定为股东责任、员工责任、客户责任、政府责任、伙伴责任等。

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生态型企业社会责任的特点

随着信息技术的发展，全球出现了一批千亿元甚至万亿元市值的生态型企业，如苹果、谷歌、亚马逊、Facebook、腾讯、阿里巴巴、小米等，其产品深入渗透到社会生产生活的各个领域，越来越成为社会基础设施的重要部分。相较于传统企业，生态型企业的公共属性和社会属性更为浓厚，其在社会责任方面具有影响广泛性、影响深入性、主体多元性、功能社会性等特点。

（1）影响广泛性

生态型企业的用户规模巨大，覆盖群体非常广泛。截至2021年6月30日，微信全球月活用户为12.51亿，QQ全球月活用户为5.91亿；截至2020年8月，抖音的日活跃用户数已经超过6亿，TikTok2020年下载量位列全球第一；截至2021年3月31日止的12个月，阿里巴巴生态体系的年度活跃消费者达到11.3亿。

（2）影响深入性

生态型企业的产品和服务颠覆了很多传统领域，已深入地渗透到社会生产生活的方方面面，成为了当代生活必不可少的工具。如今国人的生活，社交离不开微信，购物离不开阿里、京东、拼多多，支付离不开支付宝和微信支付，餐饮离不开美团、饿了么……

（3）主体多元性

生态型企业将供应商、用户、合作商等多种参与主体聚集到一起，形成一个互利共赢、协同共生的生态系统。各参与主体基于价值网，进行产品、资金、数据、信息等资源的交换，与传统企业的线性价值链关系相比，生态型企业社会责任更加动态复杂，需要有效平衡和管理相互交织甚至相互冲突的利益相关方群体。例如作为外卖平台，美团、饿了么等既要对商家负责，又要对消费者负责；作为出行平台，滴滴、曹操等既要对司机负责，又要对乘客负责。

（4）功能社会性

生态型企业能够飞速发展，在某种程度上都是因为解决了特定的社会问题、满足特定的社会需求，如社交生态满足了人们的在线社交需求、电商生态解决了传统零售市场的信息不对称问题、智能终端生态满足了人们对于万物互联的需求等等。越来越多的生态型企业服务的对象具有广泛社会性，且涉及基本的民生领域，承担了多重社会角色和公共功能。

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生态型企业履行社会责任的现状

2020年5月，人民日报发布《中国企业社会责任领先指数》，从国家贡献、社会贡献、经济贡献、环境贡献、行业贡献、公司治理贡献和综合认可度这7个维度对中国品牌发展指数中的企业进行了社会责任评价。在领先的60家企业中，互联网企业占7家。其中，腾讯排名第一，京东排名第四，阿里巴巴排名第六。

2020年10月，北京师范大学联合光明网、中国经济网、中国日报网、中国网等发布了《2020中国互联网企业社会责任研究报告》，聚焦18个互联网细分领域，筛选240个分析对象，从“社会价值”、“产品/服务责任”、“企业家责任”、“责任管理”、“企业公益”、“负面影响”六个维度设置具体指标，评价其社会责任发展现状。评价结果详见下图。

企业社会责任评价排名

通过评价结果可以发现，整体上18个互联网行业社会责任指数差异较大，电子商务、医疗健康和网络教育行业综合表现相对较好，招聘、汽车服务和网络游戏行业整体排名靠后。

在“社会价值”维度，网络安全行业明显高于其他行业；在“产品/服务责任”维度，智能搜索、视频、电子商务行业表现较好，而房地产服务相对较差；在“企业家责任”维度，电子商务、招聘和知识付费行业表现相对靠前，交通出行行业相对较差；在“责任管理”维度，移动智能终端行业表现相对较好，大部分行业表现情况亟待改善，交通出行、网络游戏行业较差；在“企业公益”维度，网络安全、智能搜索、医疗健康行业得分较高，汽车服务、旅游行业得分相对较低；在“负面影响”维度，互联网企业在加强行业自律和合规意识等方面还有待提升。

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生态型企业社会责任缺失的突出问题

拥有庞大用户规模、社会影响力与盈利能力的生态型企业，呈现出明显区别于其他传统企业的社会型企业特征。但随着其用户规模、市值、利润的快速增长，存在很多社会责任意识淡漠、责任管理不到位等现象，无法很好地兼顾“发展与责任”、“利益与道德”。当前生态型企业在垄断、不正当竞争、数据安全、消费者权益保护、劳动者权益保护等多方面存在社会责任缺失问题，政府也出台了相应的政策对其进行监管。接下来分别从用户、合作伙伴、竞争者几个角度来分析当前生态型企业社会责任缺失的突出问题。

（1）用户

①产品质量问题

在电商交易中，消费者无法触摸并体验真实商品，经常出现假货问题，如淘宝假货、拼多多假货、直播假货等。

与屏幕前的主播相比，直播电商平台的力量更为庞大。淘宝、快手、抖音等头部企业占据半壁江山，即使是一些规模较小的平台，背后也有着这些互联网巨头的身影。这些平台获取了巨大利益，却没有尽到应有的监管义务。中国消费者协会公布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过产品质量问题，仅有13.6%的消费者遇到问题后进行维权投诉，维权率过低会反过来滋长假货蔓延。

②数据安全问题

生态型企业通过大数据分析技术来预测客户需求，极大地提升了生产效率。但又因此而出现了数据安全问题，很有可能触及用户利益或监管条例，如过度搜集用户数据、用户数据泄露等问题。维护用户数据安全已经成为全球互联网界的一大难题。用户隐私数据被泄露会威胁到用户个人安全甚至国家安全，企业也会因违法而受到惩罚，甚至影响用户对企业的信任。Facebook曾因5000万用户数据泄露而被罚50亿美元；滴滴因涉嫌数据安全问题被下架；阿里云因员工将用户留存的注册信息泄露给第三方合作伙伴，被通信管理局责令整改。

据《中国网民权益保护调查报告(2020)》显示，近一年来，因个人信息泄露、垃圾信息、诈骗信息等原因，导致网民总体损失约805亿元；82.3%的网民切身感受到了由于个人信息泄露对日常生活造成的影响，49.7%的网民认为个人信息泄露情况严重或非常严重。

③价值观偏离问题

在如今的互联网时代，搜索、推荐和广告成为最主要的信息获取方式。生态型企业提高了信息传播效率，但同时也负有引领社会价值观的责任。何涛（2016）通过研究中国互联网企业社会责任履行的现状发现，传播低俗内容和虚假信息是我国互联网企业社会责任缺失的突出问题之一。“百度魏则西事件”中由于虚假广告信息贻误治疗，最终导致少年去世。同情之余，魏则西事件更是激起社会对企业价值观的反思。

另外，据《2020年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2020年我国未成年网民达1.83亿人，约占全部网民的18.5%，互联网普及率为94.9%；未成年网民互联网使用时长不断增加，在工作日平均每天上网时长在2小时以上的为11.5%，节假日平均上网时长在5小时以上的为12.2%。很多游戏、短视频等平台为了占据更多的用户时长，忽视了青少年价值观引领这一社会问题。

④大数据杀熟问题

由于用户信息不对称，大数据杀熟成为不少互联网平台的隐性商业模式，大致表现为给新用户显示低价，给老用户甚至付费用户显示高价，对经常购买、购买力强的消费者调高价格等“价格歧视”行为。复旦大学管理学院孙金云副教授带领团队进行关于“手机打车软件”的调研，报告显示，手机越贵，越容易被更贵车型接单。2019年3月，北京市消费者协会发布的“大数据杀熟”问题调查，结果显示88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍，56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历；同时，被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费“大数据杀熟”问题最多，在线旅游高居榜首。

不仅在国内，国外大数据杀熟的历史更早。亚马逊曾在2000年时被曝出差别定价，用户删除cookie数据前后所显示的价格不同。亚马逊CEO贝索斯在事后道歉。

（2）员工

员工权益保护问题突出。随着互联网行业的快速发展，大小周、996成为“主流制度”。2021年7月26日，拉勾招聘发布《互联网行业非正常工作制民意调查报告》，对上千位互联网从业人员进行了问卷调查。报告显示，互联网人中78.4%曾有过非正常工作制的经历。对于非正常工作制，57.5%出于对薪资、职业发展等因素的考虑勉强接受；40.3%完全拒绝；仅有2.2%的从业者认为非正常工作制度合理，可以完全接受。近日来，快手、字节跳动等多家互联网大厂也逐渐认识到员工权益的问题，接连宣布取消“大小周”、“996”工作制。

另外，在共享经济的潮流之下，外卖平台和骑手之间的新型用工模式应运而生。但外卖平台与骑手之间因为没有成文的劳动合同，五险一金无从缴纳，一旦意外或纠纷发生，骑手权益往往难以保障。据新华网报道，中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍及其团队调查显示，受访外卖骑手六成以上没有社保。

（3）合作伙伴

①地位不平等问题

核心企业和生态合作伙伴企业之间很可能产生冲突，核心企业利用其优势地位向合作伙伴施加不公平条款，损害合作伙伴的利益，可能会导致生态系统的不稳定。例如，亚马逊曾被指控利用第三方商家的销售数据来识别有发展潜力的细分市场，然后以自有品牌进入，从中获利。

②恶性竞争问题

生态型企业因为拥有资源和能力优势，又作为生态系统的搭建者，在引入合作伙伴方面，一定程度上享有控制权，可能引入过多同种合作伙伴而导致过度竞争，从而损害合作伙伴的权益。苹果公司不断加强对供应商的控制以提高利润率，在同一元件或服务引入多个供应商，让它们互相竞争以降低成本。

生态系统内各成员对资源和利益的争夺，很有可能导致恶性竞争的出现，严重影响生态系统整体的健康。例如，“淘宝直通车”竞价排名导致商家恶性竞争，出现降价销售、联合抗议、商家互相点击获得流量等行为。

（4）竞争者

①垄断问题

与传统工业时代不同，互联网时代的垄断往往表现为：一是流量垄断，平台的网络效应会聚集越来越多的用户，出现大平台拥有绝大部分用户流量的垄断地位；二是数据垄断，巨头企业掌握着大量用户，也就掌握了大量用户数据、交易数据等，有可能形成数据霸权；三是技术垄断，大数据、云计算和人工智能等技术成为商业社会中竞争最有利的武器，大企业很可能利用技术优势进行跨领域竞争。

2021年4月，阿里巴巴因实施“二选一”的垄断行为被罚182亿元。4月30日，国家市场总局根据《中华人民共和国反垄断法》相关法规，一口气开出9张行政处罚决定书，腾讯、滴滴和苏宁等企业分别被处以50万元罚款。

②知识产权问题

随着互联网的发展，信息、视频、音频等的传播更加便利，出现了大量知识产权问题，例如山寨仿冒问题、音乐及写作等版权问题，影响到作品的流量和内容变现，也严重侵害出品公司的合法权益。例如，2021年8月17日，抖音上持续存在大量未经授权搬运剪切《扫黑风暴》的侵权视频，腾讯视频以侵犯著作权及不正当竞争为由，向抖音提起诉讼。

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生态型企业履行社会责任的几项原则

（1）企业社会责任与国家发展战略匹配

生态型企业具有社会性，要将社会责任融入党和国家的重大战略，融入社会发展的主要方向。例如，2020年是中国脱贫攻坚的决胜之年，抖音等短视频和直播平台专门设立扶贫办公室，通过流量扶持、技能培训、业务创新等一系列行动，借助“直播带货”带动数百个贫困县脱贫摘帽。2021年是“十四五”规划和2035年远景目标的起步之年，生态型企业要将社会责任融入新基建战略、融入“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”、融入碳达峰、碳中和、制造强国、乡村振兴、国家安全等国家战略。

（2）将企业社会责任提升到战略认知层面

生态型企业要将社会责任提升到战略认知层面。2021年4月，腾讯将“可持续社会价值创新”战略提升到与消费互联网、产业互联网同等重要的位置。

企业高层要将主营业务的社会价值、利益相关者期望乃至可持续发展趋势融入企业使命和价值观之中，例如阿里巴巴的使命“让天下没有难做的生意”、腾讯的使命“用户为本 科技向善”、快手的使命“帮助人们发现所需、发挥所长，持续提升每个人独特的幸福感”

（3）企业社会责任与核心业务相结合

生态型企业不应将利润与社会责任对立，而要将社会责任与核心业务结合起来，平衡业务发展的“快”与“稳”。企业经营和社会责任之间不应是“两张皮”，企业经营赋能社会责任，社会责任助力企业经营。QQ一直尽力摆脱“诱导用户冲动订阅付费、暗中扣取费用”等低俗不道德的商业化手段，专注于对用户具有真正价值的产品创新，成为PC互联网时代最成功的应用之一；微信一直向着让用户更好的方向改造产品，陆续推出朋友圈、订阅号、微信支付与小程序等在全球范围都极具开创性的功能；腾讯游戏、抖音推出防沉迷系统，助力青少年健康成长。

（4）企业社会责任要注重协同发展

生态型企业履行社会责任要打破传统的线性思维，而要与价值网中所有利益相关者共担社会责任。例如，2015年12月，阿里巴巴成立平台治理部，全面负责集团商品管理、信用体系升级、平台规则完善、知识产权保护等事宜；协同多个单位成立“中国企业反舞弊联盟”、“中国电商诚信共同体”、“电子商务反假联合会”、“新兴商品产业标准联盟”，通过平台型企业之间的互相监督，有效降低失责风险。再如，在疫情防控期间，腾讯、百度、阿里、美团、字节跳动、拼多多众多互联网企业纷纷成立专项抗疫基金。此外，还通过平台协调各方资源，参与到抗疫大战中。

【小结】

与传统企业相比，生态型企业用户规模庞大、社会影响力大、市值规模大，具有社会性和公共性特征。其在履行社会责任方面具有影响广泛性、影响深入性、主体多元性和功能社会性的特点。

但由于生态型企业创新的商业模式、追求规模和效率的发展模式，以及监管的不足，出现了多方面的社会责任缺失问题。对于用户，存在产品质量、数据安全、价值观引领和大数据杀熟等问题；对于员工，存在权益保护等问题；对于合作伙伴，存在地位不平等和恶性竞争等问题；对于竞争对手，存在垄断和知识产权等问题。

在强监管、高质量发展、共同富裕等时代背景下，生态型企业履行社会责任应遵守与国家发展战略相匹配、将社会责任提升到战略认知层面、与核心业务相结合以及注重协同发展等几项原则，从而实现健康可持续发展。

编者按：本文转载自微信公众号：洞见学堂（ID:Dongjian-Insights)，作者：王勇、刘晓晨，单位：清华经管学院中国企业发展与并购重组研究中心