「祥颐养老」李洋：深耕服务近10年，日式养老如何助力打造旅居产品核心竞争力

作者|吴诗雪  来源|AgeLifePro（ID：AgeLifePro）

开篇：

近些年来，旅居养老逐渐兴起并迅速发展。作为一种新型养老方式，旅居养老可满足越来越多的活力老人的服务需求。此外，由于旅居养老涉及多种业态，也可促进跨界融合和商业创新。长远来看，旅居养老的发展前景可观，存在较大的蓝海。

图：多样化的旅居模式

目前，行业内已经发展出了多种旅居模式。借助旗下自建的养老社区，泰康已开始联动各地园区资源，开展体验旅居服务；金旅居以酒店式公寓和度假酒店为主，采用商业联盟模式联合众多战略联盟，向客户提供集吃、住、行、游、购、娱为一体的旅居服务；山屿海集团以中老年旅游起家，综合多种业态，逐渐打造“一个中心、多向驱动“的生态养老产业闭环；乌镇雅园高举高打推出的养老度假小镇模式，自推出后好评如潮……

不过，在关注这些成功个例的同时，我们仍然要客观看待旅居市场。尤其在经历疫情的打击和回弹之后，旅居行业内存在的一些问题更为凸显。立足于处于初期的市场定位，我们发现：

旅居市场成熟度低，鱼龙混杂，仍未形成市场竞争梯度；

规模性旅居品牌欠缺，产业链还有待整合；

旅居养老还需在诚信经营、信息共享互通、老人出行安全保障等方面发力；

深度挖掘客户需求，完善获客渠道，深耕服务。

面对这些行业内的共性问题，我们特别采访了祥颐养老的副总经理——李洋先生，请他为我们讲解祥颐如何以服务为核心，营造旅居产品的核心竞争力。相信通过他的实战分享，我们对旅居产品的盈利能力会有更多理性思考。

以下是独家专访内容

01

AgeLifePro：请您简单介绍一下“祥颐养老集团”？

李洋：祥颐养老集团成立于2011年，是一家拥有多元化为老服务项目的集团化养老企业。目前，我们旗下有祥颐园老年公寓、祥颐旅居、祥颐养老咨询、祥颐养老用品、祥颐CCRC养老综合体这5个品牌。我们的业务主要有咨询规划、机构运营、旅居养老、福祉器具、残障阳光工程、智能脑康复系统。在旅居业务方面，我们在北京、上海、辽宁、吉林、海南、山东都有自建的旅居基地。

图：祥颐旅居海南清水湾旅居项目

02

AgeLifePro：祥颐何时开始启动“旅居养老”业务？当初启动的背景是什么？

李洋：旅居养老启动的背景是，最初我们主要做‍‍护理型机构，与日本有一些合作，‍‍在日本考察‍‍养老机构的时候，偶然间发现了‍‍适老化住宅，当时国内还不存在。‍‍2014年，‍‍碰巧遇到碧桂园在海南清水湾有一个项目，想跟我们合作，所以我们就把适老化住宅的概念落实在‍‍碧桂园园区。由于海南气候的季节性差异较大，所以这个项目自然而然发展为旅居产品。‍‍后期，我们为了补充淡旺季的需求，‍‍就开始在其他城市开拓旅居业务。‍‍‍‍

另外，我们知道失能老人在总体老人的占比大概‍‍为18~20%左右，所以旅居业务相当于补充另外‍‍80%的自理、半自理老人对‍‍服务的需求，相辅相成‍。

03

AgeLifePro：您为何选择与养老行业结缘？

李洋：公司最开始发展的时候，要跟日本人谈判，正好我2017年从日本‍‍回来，被请去当翻译，在公司开会的时候帮忙，我觉得这个行业发展不错，‍‍就在机缘巧合下开始从事养老。‍‍

04

AgeLifePro：您在日本的学习和工作经历，对回国后的养老事业有哪些影响？

李洋：第一，对服务的认知，‍‍日本的服务相对来说做得比较好，其实服务的本质都一样，‍‍只是服务的人群不一样。在日本，人们对服务的认知以及‍‍标准化和制度建设都相对完善，这些其实也是未来的必然发展方向。

第二，‍‍‍‍今天日本的老年人对养老服务的需求，对未来我们做‍‍后期的50后、60后，甚至是70后的‍‍养老需求的判断有一定的借鉴意义。‍‍‍‍

05

AgeLifePro：我们知道这些年很多日本养老企业进入中国，但在商业上都不是很成功，您觉得这背后的主要原因是什么？

李洋：首先是管理问题，‍‍很多的日本企业进入中国时，‍‍用了一些不了解中国国情的日本人去负责中国业务的发展，就会出现很大的问题。

其次，在人群和文化等方方面面，两个国家毕竟还是不一样，日本的东西落地转化到中国需要一些时间。‍‍日本的最大优势是服务，‍‍但是‍‍中国最大的弱势其实是服务。‍‍所以，实现日式养老本土化需要耐心。但很多日本企业‍‍来到中国，规划一番之后，如果在一定的时间内没有达成目标和结果，他们可能就直接‍放弃了，所以还是需要耐心。

‍‍‍‍第三，‍‍中国目前处于高速发展阶段，‍‍不论是政策、市场，还是需求，更新‍‍迭代的速度比较快，‍‍做养老需要一边完善一边调整。而‍‍日本的企业已经发展较为成熟，步入了‍‍非常平稳的‍‍发展状态，大多数的企业都会‍‍把事情想得尽善尽美之后再去落地执行。这种差异导致落地困难。

06

AgeLifePro：在日本养老产业、养老企业、养老人才方面，哪些是值得我们借鉴的？

李洋：在人才培养方面我们可学的东西很多。如果你去看日本的展会，你会发现，老年服务相关专业的学生‍‍都会到‍‍展会里学习、考察、交流，借助这个机会，‍‍第一时间了解行业发展。‍‍但是在我们国内的展会几乎很少看到相关专业的在校学生，老师很少会带队一起去学习和交流。这一现象其实‍‍折射出整个人才培养在体系和观念上还有很大差距，而这也是‍‍解决中国养老问题的关键，但是没办法，‍‍‍‍需要时间。

第二是团队服务的意识，目前国内大多数养老机构的服务观念仍然比较传统，‍‍基本上都是靠个人服务，这种团队服务意识‍‍还有待发展。‍‍

第三是‍行业认同感，‍‍不过对于发展中国家而言，我们在行业认同感方面存在一些不可抗力，仍然以钱为标准，什么行业赚钱多，就越受尊重，‍‍‍‍还没达到发达国家的水平。‍‍但整个国家处在高速发展的过程，我们‍‍也没有办法。但日本这类发达国家，已经发展比较‍‍均衡了，各行各业的‍‍收入差距也不是很大，‍‍自然而然就会带来行业认同感。

07

AgeLifePro：旅居养老近年来越来越火热，您怎样看待这块市场？

李洋：我很看好旅居市场，由于健康老人占整体老人80%以上的客群，因此，旅居养老市场份额很大。‍‍目前看来，要想在旅居市场生存下来，需要去找自己的模式，‍‍自己的定位，‍‍我们仍处于规划的阶段，只能作为每个公司不同发展阶段的对于战略方向的内部交流，归结为企业自身的问题，还没有上升到行业竞争的状态。

08

AgeLifePro：旅居目前还是比较小众，接触旅居的老人也不多，可以简单谈一下旅居客户的客户画像吗？

李洋：目前主要的‍‍客户群体‍‍并非是真正的有钱人或是经济条件较差的人，‍‍‍‍主要的客户群体属于‍‍生活条件‍‍比较好的老百姓。‍‍

09

AgeLifePro：这些年来，在服务需求、消费决策等方面，旅居客群有哪些显著变化？

李洋：教育市场的成本越来越低，因为‍‍每年新进入的老年人，他们的素质、对于生活标准的要求都在不断升高‍，所以我们不用再花那么高的教育成本，不用向他灌输一些观念，说旅居的好处，他心里有这个概念。‍‍随着客户认知越来越清晰，‍‍他们的消费也会越来越理性。

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AgeLifePro：旅居客户在享受服务时，最看重哪些条件？

李洋：归根结底我认为还是服务最重要。当然，对于不同的群体，不同的地域，都有所区别。‍‍我们国家的区域化差异还是非常明显，‍‍不能以偏概全地说‍‍哪个方面的需求最大。有一部分老人看重‍‍服务，‍‍有一部分老人可能看中的是性价比。这个要根据自己的‍‍定位、身边的资源进行判断‍‍‍。

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AgeLifePro：祥颐的主要获客渠道有哪些？ 

李洋：我们本身有自己的社区服务中心，‍‍类似于老年大学这种形式，‍‍可作为一个获客渠道。‍‍其次，在有了一些初期的客户群体之后，‍‍还可以通过网络、老带新的方式，‍‍‍‍带来一些‍‍客户。另外，还有一些机构的入住老人，年龄相对偏高，他们的子女‍‍后来也发展成为我们的客户。

12

AgeLifePro：贵公司的旅居产品有何特色？在设计旅居产品时，您觉得哪些要素是必不可少的？

李洋：因为每个公司的基因不同，定位也就不一样，祥颐的基因是服务，‍‍我们最开始发展旅居业务、做护理型机构都与向日本学习有关，注重服务质量，既然是做服务的，当然也是以服务为特色。

我觉得没有什么要素是必不可少的，‍‍‍‍对于祥颐来说，‍‍最关键的就是一切以服务为核心，去‍‍设计所有的产品。‍‍‍‍‍‍

图：祥颐旅居会员卡

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AgeLifePro：可以介绍一下你们的旅居会员卡吗？

李洋：我们的会员卡以消费卡的形式推出，包含各种类型和阶段性产品。根据客户需求，我们主推3980体验卡、5000储值卡、2.98万会员卡和12万会员卡，致力于打造祥颐旅居“心“工程，让每位长者享受放心、安心、开心、贴心、舒心、暖心的旅居生活。

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AgeLifePro：了解到旅居养老是一种融合多种服务于一体的服务模式，您觉得旅居养老的利润点在哪里？

李洋：首先‍‍，作为一种酒店的模式，间夜产生的费用是我们的利润，‍‍其次是提供服务‍‍的时候，‍‍会有一些类似于社区老年大学的活动，‍‍‍‍这也可以创造利润。

还有一些增值服务，也就是在基础的衣食住行的服务‍‍基础上做一些升级，‍‍可供老人选择，‍‍带来一些额外利润。

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AgeLifePro：此次疫情对公司的旅居业务有何影响？疫情过后，有哪些变化？

李洋：无论对谁来说，都有不小的影响，毕竟老人都不出门了，利润会有所下滑。现在疫情过去了，已经有一些回弹的趋势，不过还需要一定的恢复过程。

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AgeLifePro：您认为旅居养老面临的主要困境和机会有哪些？

李洋：首先还是基于对服务的认知，我们要思考如何提升服务水平。

第二，不能有投机取巧的心态。‍‍因为在各行各业‍‍转行进入养老行业前，有些行业比较习惯于挣快钱，‍‍有些企业‍‍的盈利模式是以擦边球为主。但到了养老行业，随着老人消费越来越理性，我们需要控制好‍‍投机取巧的心态。

‍‍第三，要‍‍与客户建立持续性的信任关系，‍‍其核心也是服务。其实，如果能够处理好前面三种困境，自然而然就成为机会。

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AgeLifePro：您对旅居养老的未来发展有何见解？

李洋：旅居是必然趋势，这个行业的需求足够大，目前正站在风口，未来发展势头也很不错。但能不能干好就是企业自身要处理的问题了。

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AgeLifePro：您这次的演讲题目是《旅居养老盈利能力打造实战分享》，为什么最终选择这个题目？

李洋：因为我们公司这几年一直在发展旅居，我希望能够就大家都比较关心的问题做一些分享，谈谈自己这几年对于旅居的理解。在旅居行业，有些事情祥颐做到了，有些是祥颐想做但还没有做到的，希望都能和大家聊一下。

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AgeLifePro：您希望通过这次分享，为养老行业传递哪些思考？

李洋：因为疫情对行业冲击比较大，‍‍所以现阶段我们要‍‍持续坚定信心。‍‍不去谈所谓情怀方面的东西，‍‍而需要大家抱团前行，‍‍相互帮助。‍‍‍‍

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AgeLifePro：您对今年ABI大会的期待是什么？

李洋：我希望这次大会之后，我们都能坚定信心，少谈情怀，抱团前行。

结语：

后疫情时期，“盈利“已经成为所有养老企业的必答题。在旅居这块处女地上，盈利似乎更成为每家企业生存下去的起点。

问及祥颐如何实现盈利，李洋先生多次提到祥颐以服务为核心的独特优势。在开展业务初期，祥颐便通过与日本元气集团的合作，深耕服务，将服务理念植入祥颐的基因中。经过多年的沉淀积累，祥颐已将精细化的服务落实到各个业务线中，从而脱颖而出，在旅居市场也收获了成功。

无疑，发展旅居是大势所趋。在这片广阔的市场上，入驻企业更应该保持理性，立足长远，根据自身情况，打造核心竞争力。随之而来的，盈利能力也就自然而然形成了。

编者按：本文转载自微信公众号：AgeLifePro（ID：AgeLifePro）