凯捷：四分之三消费者会增加支出愿意尝试新产品 40%认为送货是必备服务

凯捷研究所(Capgemini Research Institute)的一项新研究强调，为了发现新的收入来源，需要零售商投资“最后一英里”交付，即在线购买之旅的最后一段，产品交到客户手中之前。该报告发现，97%的组织认为目前的最后一英里交付模式不可持续，无法在所有地点全面实施，并且除非通过自动化降低交付成本，否则无法维持免费运输成本。

在《最后一英里的交付挑战：为零售和消费产品客户提供卓越的交付体验而不影响盈利能力》中，研究调查了超过2,870名消费者以及500名供应链高管、企业家和行业领导者。

该报告的主要见解包括：

盈利的机会在于通过自动化获得最后一英里的体验：仓库和产品分类占供应链成本的三分之一，自动化机会很大。认识到这一机会，89%的组织正在投资仓库后台的机械化和自动化，以加快履行和交付。

目前，40%的顾客在购买食品和杂货时将送货服务列为“必须拥有的”服务，如果不提供这种服务，五分之一(20%)的顾客准备更换零售商。不断变化的消费者行为也促进了购买的即时性：59%的消费者在需要的时候在网上购买产品，而不是等到周末才到实体店购买。

快速有效的最后一英里交付增加了客户支出和忠诚度：令人鼓舞的是，74%的满意客户打算在其经常购买的零售商上将支出增加多达12%。大多数(82%)的客户与朋友和家人分享了积极体验，只有一半以上(53%)的客户愿意购买付费会员以获得优质的送货服务。然而，尽管55%的客户表示提供2小时的交付会提高忠诚度，但目前只有19%的公司提供此服务，相比之下，59%的公司提供超过3天以上的交付时间。

65%的客户使用其他杂货配送服务 - 例如Google Express，Instacart或Ocado--提供比传统零售商更好的服务：该报告发现消费者对目前最后一英里交付状态不满意(59%) )，当天交货不可用(47%)，延迟交货(45%)是“交付不满意”的驱动因素。如果对交付不满意，将近一半(48%)不满意的客户会停止从零售商处购买，而那些将继续购买的客户将减少45%的支出。

通过比较和对比零售商和客户之间的态度，报告确定了以下趋势：

目前，组织仅向客户收取总交付成本的80%，而交付现在是供应链中最昂贵的部分：报告发现，97%的组织认为目前的最后一英里交付模式无法在所有地点全面实施。因此，它们必须被视为2019年的关键投资，只有1%的客户愿意承担最后一英里交付产生的全部成本。

尽管低交付成本是一半客户的首要任务，但只有30%的组织认为这是他们自己的首要任务。同样，近四分之三(73%)的消费者表示，拥有便利的时段比快速接收交付更重要，但只有19%的公司将此能力作为优先事项。

然而，报告确实发现客户愿意尝试“众包”风格的交付选项：为了激励(最受欢迎的是金钱)，55%的人愿意向附近的邻居交付产品;由零售店员工交货、私人或第三方快递员进行，64%的人对此无动于衷。事实上，79%的顾客愿意以低于零售商自己交付的当前成本的价格送货。

报告最后提出以下建议，以确保最后一英里交付的成功:

优化配送地点:以门店为基础的配送量增加50%，可能会导致利润率飙升9%。“幕后店”是一种零售前哨店，其布局类似于商店，仅用于完成在线订单。“幕后店”还能处理高配送量，而且比传统商店在同一天配送的价格便宜23%。此外，如果30%的交付和退货是通过包裹寄存柜收取安排进行的，那么企业的利润率有望提高8%。

自动化交付选项：该报告发现，通过降低点击收藏订单以及从商店交付的成本，后台自动化可以将利润增加高达14%。此外，自动化还提供一系列优势，包括减少配送错误和管理退货(占交付成本的26%)。